1. În timpul serviciului, producătorul care deservește un anumit consumator și consumatorul însuși interacționează într-o anumită zonă de contact, care este organizată diferit în diferite tipuri de servicii și la diferite întreprinderi, are scări diferite și funcționează în medii diferite. Deci, în multe cazuri, angajatul zonei de contact și consumatorul stau în biroul companiei pe părțile opuse ale mesei de birou. Exista tipuri de servicii in care zona de contact este limitata la spatiul spatiului de birouri. În acest caz, lucrătorul stă în fața consumatorilor sau se deplasează între aceștia, oferindu-și serviciile: un profesor în clasă, un însoțitor de bord în cabina unui avion de linie etc. În toate aceste cazuri, distanța dintre producător și consumatorul serviciului în medie ar trebui să varieze în intervalul de la 1 m la 70 cm.

În procesul de servicii bancare sau poștale, sau de furnizare de servicii legate de acceptarea precomenzilor, se formează o zonă de contact într-o sală specială de recepție. Se alocă un spațiu de 3-3,5 m2 pe loc de muncă.

Zona de contact este un concept colectiv care include un complex de factori, de natură fizică (locul de prestare a serviciilor), psihologică (procesul de comunicare al participanților) și profesională (experiența și cunoștințele unui reprezentant al sectorului de servicii).

Starea zonei de contact influențează decisiv dacă clientul va apela din nou la această companie de servicii. Face serviciul atractiv pentru vizitatori. Zona de contact include spațiul de contact, procesul și conținutul contactului.

Angajații unei organizații de servicii folosesc interacțiunea comunicativă cu consumatorii din zona de contact.

Linia de contact dintre lucrătorul de servicii și consumator este împărțită de un suport de lemn, pe care există un ecran transparent cu decupaj pentru transferul de bani și documente. Lucrătorul de servicii servește clienții care stau pe o parte a ecranului, în timp ce aceștia consumă serviciul pe principiul primul venit, primul servit pe cealaltă parte. În acest caz, ecranul îndeplinește o funcție de protecție, protejând sistemul nervos al lucrătorului din zona de contact de suprasolicitarea excesivă, deoarece zona de contact este limitată, iar fluxul de vizitatori devine constant.

În același timp, o parte semnificativă a serviciilor personale este furnizată în spațiul unei zone de contact extrem de comprimate, atunci când angajatul se apropie de client. Acest lucru se întâmplă în procesul de prestare a serviciilor de coafură, cosmetică, baie, restaurant, medical, sanatoriu și servicii de sănătate, culturale și valeologice etc. Consumatorul de servicii poate sta în picioare (procedura de examinare a pacientului de către un medic), sta (un vizitatorul restaurantului fiind servit de un chelner) sau întins (un turist la un sanatoriu fiind masat de o asistentă).

În toate aceste cazuri, angajatul care prestează serviciul trebuie să dobândească abilități profesionale în lucrul cu clientul în imediata apropiere a acestuia. Serviciul are ca scop satisfacerea celor mai subtile si specifice nevoi (vital-recreative, cosmetice, de gust individual sau intime) ale unei persoane.

Principalele cerințe pentru lucrătorul de serviciu în acest caz se rezumă la următoarele: să nu provoace neplăceri consumatorului de servicii decât dacă este absolut necesar, să nu-i permită să experimenteze senzații dureroase sau neplăcute, să fie politicos și amabil. În orice reacție a consumatorului (pacient, client), lucrătorul din zona de contact trebuie să mențină, pe de o parte, bunăvoință, cordialitate, iar pe de altă parte, tact și reținere. În tipurile de servicii cu spațiu limitat în zona de contact, multe stereotipuri comportamentale ale personalului și procedurile de service sunt standardizate în mod deosebit strict și în detaliu.

În același timp, există anumite tipuri de servicii și forme de servicii în care contactele dintre producători și consumatori pot fi minimizate. În acest caz, lucrătorii de servicii creează oportunități și condiții pentru ca clientul să își consume în mod independent serviciile. Acesta este specificul unor tipuri de servicii de comunicații, servicii de informare și informatică și servicii hoteliere. Astfel, tradiția serviciului hotelier dictează cu strictețe: clientul nu trebuie să vadă pe jos munca cameristei sau a administratorului, deși clientul își păstrează dreptul de a-i contacta în orice moment dacă este necesar.

În sfârșit, există multe tipuri de servicii care sunt generate fără prezența clienților - acestea sunt, în multe cazuri, servicii de reparații și gospodărie, servicii de transport de mărfuri, o întreagă gamă de servicii de producție etc. Producătorii și consumatorii de servicii contactează doar la faza comenzii si dupa finalizarea lucrarii. Dar în aceste cazuri, clientul trebuie să accepte comanda și să plătească pentru aceasta, recunoscând astfel serviciul ca finalizat.

2. Spațiu de contact

Sala în care se efectuează serviciul direct către vizitatori (de exemplu, partea de salon a departamentelor de servicii, sălile de ședințe foto, sălile de lucru ale saloanelor de coafură etc.) trebuie să fie funcțională și confortabilă, să corespundă obiectivului funcțional al activităților o anumită echipă a întreprinderii de servicii și să fie vizitatori memorabili („prinderi”).

Atmosfera generală a incintei ar trebui să creeze confort, astfel încât vizitatorul să poată simți relaxarea, odihna, care este facilitată de flori proaspete, un acvariu și un terariu.

Starea generală a tuturor spațiilor trebuie să respecte standardele sanitare și igienice, să fie curată și ordonată.

Zona adiacentă întreprinderii de servicii trebuie să fie amenajată, amenajată și să aibă o abordare convenabilă și acces la întreprindere; Este indicat sa aveti parcare pentru vehicule. În jurul întreprinderii de servicii ar trebui să existe un iluminat bun, în primul rând, fațada acesteia: iluminat bun, cu lămpi curate, de preferință cu elemente luminoase de vitrine, vitralii etc.

Dacă întreprinderea de servicii este situată pe un teritoriu de fabrică sau departamental, aceasta trebuie să corespundă ansamblului arhitectural al clădirilor din jur.

Întreprinderea de servicii trebuie să aibă un design publicitar și artistic (pancartă) atractiv care să indice funcționalitatea acesteia.

Interiorul camerei trebuie să respecte standardele estetice moderne și să fie decorat în conformitate cu gustul artistic. Elementele interioare cultivă gusturile artistice și estetice în rândul vizitatorilor și angajaților, influențează creșterea generală a culturii, care se manifestă prin combinarea rațională a aspectului atractiv cu funcționalitatea.

Să remarcăm încă un aspect, în prezent slab studiat, al impactului spațiului de contact asupra simțurilor. Prin intermediul simțurilor, o persoană percepe o cantitate imensă de informații. Cea mai mare parte pătrunde în subconștient și afectează starea de spirit, performanța și provoacă diverse emoții și are cel mai direct și imediat impact asupra procesului de luare a deciziilor.

3. Diferența cheie între procesul de prestare a serviciilor și procesul de producție este participarea clientului la procesele operaționale. Obiectul de influență și participant la crearea unui produs de serviciu este o persoană - un client, care nu este doar un consumator al serviciului, ci și un creator de probleme pentru organizația de servicii.

In conditii de libertate de alegere a serviciului si absenta subordonarii clientului fata de firma de servicii, aceasta din urma este nevoita sa studieze clientul si sa dezvolte tehnici speciale de influentare a consumatorului serviciului. Aceste tehnici depind de gradul de contact dintre clienți și furnizorul de servicii. În funcție de gradul de procese operaționale ale clientului, serviciile variază de la high-touch la low-touch. Anterior, cele mai multe contacte aveau loc în timp real, acum contactele sunt mediate prin noi mijloace tehnice, deși, schimbându-se, rolul contactelor directe rămâne. În același timp, oricât de complex și lung ar fi lanțul de vânzări, acesta trebuie să includă specialiști de specialitate.

Furnizorul de servicii îndeplinește un triplu rol, fiind un specialist în operațiuni de servicii, un vânzător și o parte a produsului de serviciu în sine (Figura 25).

Datorită intangibilității serviciului, el trebuie să acționeze ca un fel de expert pe ale cărui cunoștințe se bazează clientul. În același timp, clienții evaluează aspectul angajaților, abilitățile de manipulare și abilitățile speciale (tehnice). Pentru personalul în contact cu clienții, comunicarea interpersonală, capacitatea de a se îmbrăca și capacitatea de a crea serviciul dorit atunci când lucrează cu un client sunt importante.

A doua caracteristică a serviciului de mare contact este determinată de asemănarea sa cu teatrul. Tot ceea ce este oferit clientului este un fel de joc în jurul unui proces. Angajații nu trebuie doar să arate îngrijiți, ci și să-și cunoască rândurile atunci când vorbesc la telefon, primesc o comandă, salută etc. Expresiile faciale bune sunt importante.

A treia caracteristică a serviciului de mare contact este legată de emoționalitatea muncii.

Multe achiziții sunt făcute mai degrabă sub influența emoțiilor decât a logicii, astfel încât un agent de vânzări care nu numai că răspunde la cererea clientului, dar folosește și „factorul emoțional” este mai eficient.

Figura 25 - Conținutul procesului de contact dintre vânzător și client

Relațiile de succes dintre consumatori și furnizorii de servicii sunt construite pe satisfacția reciprocă față de rezultatele obținute și trebuie să îndeplinească următoarele condiții:

Primul angajat care intră în contact cu vizitatorul trebuie să fie un profesionist în domeniul său (supus unei pregătiri speciale) - nu numai că servește clientul în mod clar și rapid, ci și oferă sfaturi (cu privire la coafură, model vestimentar, caracteristici tehnologice).

Pentru un contact profesional eficient, este necesară respectarea strictă a programului de lucru stabilit; angajații trebuie să fie prezenți la locul de muncă.

Persoana care intră în contact cu clientul trebuie să aibă un aspect care să se potrivească cu imaginea companiei. In primul rand sunt haine de marca, potrivite pentru scopuri profesionale, confortabile, curate, modeste, calcate. O insignă de companie sau o broderie este de dorit. Imaginea din zona de contact include, de asemenea, bunele maniere, îngrijirea la locul de muncă și inteligența generală.

Angajații trebuie să demonstreze calități precum capacitatea de a insufla încredere în client și de a se „adapta” la situație.

Comunicarea ar trebui să exprime un nivel suficient de cultură de comunicare cu vizitatorii, capacitatea de a alege o formă adecvată de adresă („tu”, „tovarăș”, „cetățean”, „domn”, „tată”, „mamă”, etc.) .

Pentru ca contactul să aibă loc fără stres emoțional, cu înțelegere reciprocă și cu bună dispoziție, trebuie să fii capabil să folosești cunoștințele din domeniul psihologiei comunicative.

2. Ar trebui să se folosească la maximum impactul indirect asupra psihicului clientului prin informațiile necesare despre serviciile prestate și formele de serviciu, care trebuie prezentate frumos și eficient. Aceasta este, în primul rând, o listă de prețuri, o listă de servicii prestate, documentație de reglementare și tehnică (vizuală și ușor accesibilă), copii după certificatul de înregistrare și licență.

3. Mostrele de produse fabricate, diferite tipuri de finisaje și materialele utilizate trebuie să fie amplasate într-un loc închis, vizibil (în dulapuri, pe standuri, în vitrine).

Contactul cu vizitatorul este nucleul activităților de servicii. Acest lucru necesită pregătire profesională, care ar trebui să includă:

Furnizarea vânzătorilor de servicii cu cunoștințe despre bunuri și servicii (astfel încât aceștia să pară competenți în ochii clienților);

Formarea imaginii întreprinderii, a atmosferei sediului, a imaginii vânzătorului pentru a crea încredere clientului în avans;

Furnizarea vânzătorilor de servicii cu cunoștințe despre categoriile de clienți, preferințele acestora, întrebările pe care le pun, situațiile care apar frecvent și modalitățile de a le gestiona;

Instruirea vânzătorilor pentru a identifica rapid situațiile conflictuale, pentru a alege modalități de a le controla și de a le gestiona și de a le rezolva.

Atunci când cumpără servicii, clienții cumpără ceva mai mult decât servicii standard: cumpără experiența de viață și senzațiile asociate acestora. Pe lângă deținerea serviciului, clientul dobândește contacte și comunicare cu alte persoane. Industria serviciilor presupune stabilirea de relații umane autentice, care devine din ce în ce mai importantă în toate celelalte domenii de activitate.

În ciuda dorinței de a face totul corect de la bun început, prima dată, nu putem ignora faptul că eșecurile și eșecurile în procesul de service apar, uneori, din motive care nu pot fi controlate de organizație. Caracteristicile specifice ale serviciului care conduc la un nivel inadecvat de servicii pentru clienți includ următoarele:

Serviciile sunt adesea furnizate în timp real;

Consumatorii sunt adesea implicați în procesul de servicii;

Interpreții devin uneori parte a produsului de serviciu;

Evaluarea calității unui produs de serviciu este adesea foarte dificilă.

Iar cât de bine o companie face față plângerilor consumatorilor și rezolvă toate problemele emergente determină în mare măsură dacă va putea să-și creeze o clientelă permanentă sau, dimpotrivă, foștii săi clienți vor pleca rând pe rând la concurenți.

Ce opțiuni au clienții atunci când se confruntă cu deficiențe de serviciu? Pot fi specificate patru acțiuni principale:

Inacțiune totală (se dovedește că majoritatea oamenilor nu se plâng, mai ales dacă sunt convinși de inutilitatea acestei chestiuni sau nu știu unde să depună o plângere și cum ar trebui făcută);

Orice formă de reclamație depusă la compania de servicii;

Acțiuni întreprinse prin intermediul unui terț (comitetul de protecție a consumatorilor, instanțe civile);

Refuzul serviciilor acestei companii și transferul la o altă companie, însoțit de difuzarea de recenzii negative despre organizație care a provocat nemulțumiri.

Managerii firmelor de servicii trebuie să înțeleagă că consecințele refuzului unui client de a servi sunt mult mai grave decât doar pierderea financiară pentru companie asociată cu faptul că aceasta nu va primi venituri viitoare din deservirea acestui client. Un client tipic nemulțumit tinde să se plângă de problemele sale prietenilor, rudelor și colegilor.

Consumatorii care depun plângeri prin care își exprimă nemulțumirea au două obiective principale:

Compensează prejudiciul economic, solicitând despăgubiri pentru cheltuielile lor sau service gratuit repetat cu eliminarea deficiențelor (de exemplu, re-repararea mașinii); în cazul în care pretențiile lor rămân nesatisfăcute, pot iniția acțiuni judiciare;

Ei se străduiesc să restabilească un sentiment rănit al stimei de sine atunci când personalul de service se comportă nepoliticos, agresiv, umilind și intimidând consumatorul sau când angajații își neglijează în mod clar responsabilitățile față de el.

În lumea de astăzi, nu ne putem permite să ignorăm orice situație de conflict. În acest sens, luați în considerare următoarele principii pentru rezolvarea situațiilor conflictuale (Figura 26).

1. Acționează rapid. Dacă plângerea este primită în timpul prestării serviciului, timpul este considerat principalul factor de reabilitare completă. Când se face o reclamație după ce a fost furnizat un serviciu, multe companii folosesc un sistem pentru a rezolva problema într-o perioadă de cel mult 24 de ore. Chiar dacă o rezoluție completă și finală durează mai mult timp, recunoașterea promptă de către companie a greșelii și responsabilităților sale este foarte importantă.

2. Recunoaște greșelile, dar nu te pune la defensivă. Acțiunile contrare sugerează că organizația încearcă să ascundă ceva sau își maschează reticența de a investiga pe deplin situația.

3. Arată că poți înțelege problema din punctul de vedere al fiecărui client. Privind situația prin ochii consumatorilor este singura modalitate de a înțelege ce consideră inacceptabil și la ce reacționează cu cea mai mare indignare. Personalul de service al companiei ar trebui să evite concluziile pripite bazate exclusiv pe viziunea lor subiectivă asupra problemei.

4. Nu vă certați cu clienții. Scopul procesului de recuperare a procesului de serviciu ar trebui să fie acela de a colecta suficiente date pentru a permite ajungerea la o soluție reciproc acceptabilă. Nu încercați să ieșiți neapărat câștigător și să dovediți clientului că greșește. Litigiile împiedică părțile să se asculte și foarte rar duc la răcirea unui consumator furios.

5. Recunoașteți dreptul clientului la emoțiile și experiențele sale. Spune-i, direct sau indirect, că simpatizi cu el, de exemplu, spunând: „Înțeleg ce te-a supărat atât de mult”. Acest comportament vă ajută să faceți primul pas spre restabilirea unei relații bune.

6. Oferă clientului beneficiul îndoielii. Nu toți clienții spun întotdeauna adevărul și nu toate plângerile lor sunt justificate. Cu toate acestea, ar trebui să tratați orice consumator ca și cum plângerea sa este pe deplin justificată până când aveți dovezi clare care să confirme contrariul. Dacă există o sumă mare de bani în joc (reclamații de asigurare sau potențiale litigiu), probabil că va fi necesară o investigație amănunțită a chestiunii. Dacă suma în litigiu este mică, de multe ori nu este nevoie să discutăm despre daune bănești sau alte compensații. Cu toate acestea, în acest caz, merită să verificați cu atenție arhivele și să vă asigurați că nu există cazuri de reclamații dubioase depuse de același client în trecut.

7. Descrieți pașii necesari pentru a rezolva această problemă. Atunci când o soluție imediată la o problemă nu este posibilă, o explicație detaliată către client a acțiunii planificate să întreprindă este un indiciu clar că compania a luat măsuri. De asemenea, ajută la stabilirea unor limite de timp clare pentru rezolvarea problemei și la evitarea așteptărilor excesive din partea clientului.

8. Ține clienții la curent. Amintiți-vă că oamenilor nu le place să fie ținuți în întuneric. Incertitudinea creează anxietate și stres. Oamenii sunt de obicei mai dispuși să accepte necazurile cu calm dacă sunt conștienți de ceea ce se întâmplă și primesc informații regulate despre evoluția evenimentelor.

9. Determinați metoda optimă de compensare. În cazul în care clientul nu a primit serviciul pentru care a plătit, a suferit neplăceri grave și/sau a pierdut timp și bani din cauza serviciului de calitate slabă, atât compensarea bănească, cât și o ofertă de serviciu repetat (echivalent) ar fi potrivite. Această strategie de despăgubire reduce, de asemenea, riscul de litigii aduse de un client furios. În garanțiile pentru prestarea serviciilor, metoda de compensare este adesea specificată în prealabil; compania este obligată să se asigure că toate obligațiile sale sunt îndeplinite din toate punctele de vedere.

10. Încercați în toate modurile posibile să restabiliți numele companiei în mintea clienților. Dacă un client este nemulțumit, una dintre cele mai importante sarcini cu care se confruntă o firmă de servicii este restabilirea încrederii acestuia și păstrarea relației cu el în viitor. Poate fi nevoie de un efort considerabil pentru a calma un client furios și a-l convinge că compania a luat toate măsurile pentru a se asigura că incidentul care l-a revoltat să nu se repete. Acțiunile cu adevărat consistente și persistente în această direcție devin adesea o bază de încredere pentru formarea unei clientele mari obișnuite de recenzii pozitive ale clienților despre compania dumneavoastră.

Afacerile sunt oameni. Un serviciu este vândut cu succes atunci când un număr semnificativ de oameni cred că viața lor se va îmbunătăți dacă achiziționează serviciul. Specialistul în service trebuie să îmbunătățească starea de spirit a clienților prin înțelegerea a ceea ce își doresc clienții și satisfacerea nevoilor acestora.

Figura 26 - Tratarea reclamațiilor clienților

Întrebări pentru autocontrol

1. Ce este o zonă de contact?

2. Care sunt, în opinia dumneavoastră, principalele cerințe pentru un lucrător din zona de contact?

3. Ce știi despre principalele aspecte ale spațiului de contact?

4. Cum are loc procesul de contact dintre client și contractor?

5. În ce condiții se construiesc relațiile de succes între consumatori și furnizorii de servicii?

6. Spuneți-ne despre conținutul contactului.

7. Ce ar trebui să includă formarea profesională?

8. Care sunt caracteristicile specifice ale serviciilor?

9. Ce opțiuni au clienții atunci când se confruntă cu defecțiuni ale serviciului?

10. Ce principii există pentru rezolvarea unei situații conflictuale?

În timpul service-ului, producătorul care deservește un anumit consumator și consumatorul însuși interacționează într-o anumită zonă de contact , care în diferite tipuri de servicii şi la diferite întreprinderi inegal organizat, are scări diferite, operează în medii diferite. Deci, în multe cazuri, angajatul zonei de contact și consumatorul stau în biroul companiei pe părțile opuse ale mesei de birou. Exista tipuri de servicii in care zona de contact este limitata la spatiul spatiului de birouri. În acest caz, lucrătorul stă în fața consumatorilor sau se deplasează între aceștia, oferindu-și serviciile: un profesor în clasă, un însoțitor de bord în cabina unui avion de linie etc. În toate aceste cazuri, distanța dintre producător și consumatorul serviciului în medie ar trebui să varieze în intervalul de la 1 m la 70 cm.

În același timp, o parte semnificativă a serviciilor personale este furnizată în spațiul unei zone de contact extrem de comprimate, atunci când angajatul se apropie de client. Acest lucru se întâmplă în procesul de prestare a serviciilor de coafură, cosmetică, baie, restaurant, medical, sanatoriu și servicii de sănătate, culturale și valeologice etc. Consumatorul de servicii poate sta în picioare (procedura de examinare a pacientului de către un medic), sta (un vizitatorul restaurantului fiind servit de un chelner) sau întins (un turist la un sanatoriu fiind masat de o asistentă).

În toate aceste cazuri, angajatul care prestează serviciul trebuie să dobândească abilități profesionale în lucrul cu clientul în imediata apropiere a acestuia. Serviciul are ca scop satisfacerea celor mai subtile si specifice nevoi (vital-recreative, cosmetice, de gust individual sau intime) ale unei persoane.

Principalele cerințe pentru lucrătorul de serviciu în acest caz se rezumă la următoarele: să nu provoace neplăceri consumatorului de servicii decât dacă este absolut necesar, să nu-i permită să experimenteze senzații dureroase sau neplăcute, să fie politicos și amabil. În orice reacție a consumatorului (pacient, client), lucrătorul zonei de contact trebuie să mențină, pe de o parte, bunăvoință, cordialitate, iar pe de altă parte, tact și reținere. În tipurile de servicii cu spațiu limitat în zona de contact, multe stereotipuri comportamentale ale personalului și procedurile de service sunt standardizate în mod deosebit strict și în detaliu.

Lucrarea examinează zonele de contact ale întreprinderilor de servicii, și anume studioul de machiaj Elite.

Eficiența zonei de contact este influențată de un grup de factori și anume:

• - fizice (locul prestarii serviciului, mobilierul, interiorul, impartirea in zone de lucru, comoditatea amplasarii locului de munca, confort);
• - psihologic (procesul de comunicare a participanților, întâlnirea și rămas bun cu clientul, conținutul informațional al serviciului, starea de spirit în timpul serviciului, atmosfera generală la întreprindere);

Profesional (experienta si cunostintele unui reprezentant al industriei de servicii).

Starea fiecăruia dintre acești factori influențează decisiv comportamentul consumatorilor din zona de contact.

În plus față de factorii enumerați, următorul grup de condiții influențează comportamentul consumatorului din partea CP:

• - culturala, si anume nivelul de educatie culturala si sociala din cadrul grupului de consumatori. În cele mai multe cazuri, nivelul de educație al consumatorului predetermina designul zonei de contact.
• - personale, adică vârsta și etapele ciclului de viață familial al consumatorului, locul de muncă, statutul economic, stilul de viață, trăsăturile de personalitate și stima de sine. Principalele categorii determinante vor fi vârsta și statutul economic. Diferitele grupe de vârstă au propriile lor preferințe. Cea mai eficientă mișcare de marketing ar fi proiectarea zonei de contact în conformitate cu preferințele grupului de consumatori către care se concentrează activitățile întreprinderii. În saloanele de înfrumusețare, cel mai bine este să le separați pe categorii de vârstă (camera copiilor, de la tineri, adulți și persoane în vârstă), de exemplu: o cameră separată pentru copii și o cameră pentru adulți. Această soluție este cea mai eficientă, deoarece Cerințele pentru designul interior sunt diferite pentru fiecare generație. Așadar, pentru copii, cea mai interesantă variantă ar fi o zonă de contact decorată cu diverse scene din filme de animație celebre. Pentru tineret se potrivește ceva creativ, poate puțin agresiv; pentru generația mai în vârstă, cu elemente din filme, care arată coafuri care au devenit la modă în acest sezon și, în consecință, un design interior în culori calme, pastelate. Din păcate, în acest moment, împărțirea în saloane are loc numai în camere pentru bărbați și femei, și chiar și atunci nu întotdeauna și, de regulă, depinde de zona camerei.
• - nevoie psihologică, sau motivațională, formată. Designul zonei de contact va influența starea de spirit și motivația ulterioară a clientului.

Zona studioului de machiaj Elite ocupă întregul etaj al unui imobil cu zece etaje, cu intrare individuală, cu o suprafață de 360 ​​mp. înălțimea tavanului 3,50 mp. m.

Acest imobil se inchiriaza, imobilul dispune de toate comunicatiile necesare: alimentare cu apa rece si calda, curent electric, ventilatie, centrala termica si canalizare, telefon si conexiune la internet, nu sunt necesare reparatii deoarece imobilul a fost construit recent. Disponibilitate 220V, 380V putere totală de cel puțin 40 - 50 kW. Prezența unui canal de ventilație forțată separat (izolat de sistemele de ventilație ale clădirilor rezidențiale și publice), schimb de aer de patru ori. Locul de muncă trebuie să fie bine iluminat în toate zonele de lucru, să aibă o cameră spațioasă, astfel încât nimic să nu interfereze cu lucrul cu instrumente ascuțite, deoarece orice obiect străin poate duce la un accident.

Ventilare. Conform termenilor standardelor sanitare din saloanele de coafură aferente industriilor potențial periculoase (tuns, produse chimice), trebuie instalată ventilație de alimentare și evacuare și trebuie asigurată aer condiționat în zonele de lucru.

Atunci când organizați un spațiu de salon, trebuie să țineți cont de multe nuanțe. Dar poți începe cu trei reguli care caracterizează atmosfera oricărui studio de machiaj:

În primul rând, un studio de machiaj este un loc în care o persoană vine să se schimbe, să devină mai frumoasă și mai tânără și să se relaxeze. Ritmul frenetic al vieții îi obligă pe vizitatorii studioului să combine afacerile cu plăcerea.

În al doilea rând, studioul este un loc pentru implementarea ideilor creative, deoarece stiliștii sunt în esență artiști. Ar trebui să fie umplut cu o atmosferă de creativitate, iar pereții și interiorul său ar trebui să inspire nu numai vizitatorii, ci și personalul.

În al treilea rând, nu uitați că un studio de machiaj este, în primul rând, o întreprindere de servicii care trebuie să respecte toate standardele SES și ale serviciilor de pompieri. Pe baza acestor trei piloni, puteți începe să dezvoltați un design și un concept, ținând cont de capacitățile dumneavoastră materiale și de capacitățile publicului țintă.

Amenajarea interioară a studioului necesită o atenție atentă la specificul unor astfel de unități. Pe de o parte, ar trebui să formeze o imagine memorabilă în rândul vizitatorilor, care să iasă în evidență printre altele. Pe de altă parte, creați o atmosferă de bunăstare și confort, propice vizitelor frecvente. Designul unui salon de orice categorie va necesita propria soluție de design. Un punct la fel de important care necesită coordonare este determinarea publicului țintă al unității. Stilul general de design este creat ținând cont de gusturile și preferințele ei.

Interiorul prezentat în studioul de machiaj este realizat într-un stil modern hi-tec și o combinație de nuanțe moi de alb și negru.

Principalele caracteristici ale hi-tec

• · Utilizarea liniilor drepte și a formelor.
• · Aplicare largă de sticlă, plastic, metal.
• · Utilizarea elementelor funcționale: sisteme de ventilație și altele, luate în afara clădirii.
• · Iluminare decentrată, creând efectul unei încăperi spațioase, bine luminate.
• · Utilizarea pe scară largă a culorii argintii metalice.
• · Pragmatism ridicat în planificarea spațiului.

Când împărțiți interiorul cabinei în zone, este necesar să țineți cont de regulile de ergonomie. Oglinzile, lămpile, mobilierul, prizele ar trebui să fie amplasate astfel încât să fie convenabil pentru meșteri să lucreze.

Iluminare în studio. Intensitatea și unghiul de incidență al razelor afectează calitatea muncii frizerilor, machiatorilor, stiliștilor și cosmetologilor. Și alegerea corectă a nuanțelor la vopsirea părului depinde de tonul luminii furnizate. Aranjamentul de iluminat trebuie luat în considerare în strânsă legătură cu schema de culori a interiorului.

Studioul de machiaj are o suprafață de 360 ​​mp din care:

• · Zona vizitatorilor (sala de asteptare si vestiar)
• · Zona de coafura
• Zona de manichiura si pedichiura
• · Zona de machiaj
• · Zona de antrenament
• · Zona alimentara
• · Zone utilitare, spatii de depozitare
• · Spații pentru depozitarea dezinfectanților, detergenților și detergenților.

Amenajarea spațiilor și amplasarea echipamentelor și instalațiilor necesare în acestea ar trebui să creeze confort maxim pentru vizitatori și personal.

Zona vizitatorilor

Include o sală de așteptare formată din două canapele, un televizor, un dressing și un birou de recepție pentru deservirea vizitatorilor.

Zona de coafura

Împărțit în trei zone:

• · A bărbaţilor
• · Femei
• · Pentru copii

În fiecare dintre zone, se efectuează un tip diferit de lucru în M ​​- tunsorile bărbaților, coafarea și colorarea părului sunt efectuate în 6 locuri, în F - tunsori pentru femei, permanente, laminare etc. Sunt 6 locuri si o zona Copii, eu fac tunsori pentru copii, iar in aceasta zona poti si supraveghea copiii ca sa nu faca nimic in timp ce stapanul ii tunde, in acest scop exista o canapea confortabila de asteptare, situat vizavi de posturile de lucru ale comandantului.

Zona de manichiura si pedichiura

Această zonă este reprezentată de cinci încăperi separate în care clientul poate să ia o pauză de la privirile indiscrete și să petreacă timp comunicând plăcut cu maestrul, care îi va explica pas cu pas ce face. Fiecare birou are: iluminare bună, o cameră spațioasă, astfel încât nimic să nu interfereze cu lucrul cu instrumente ascuțite, deoarece orice obiect străin poate duce la un accident. Un scaun pentru manichiura si pedichiura, un scaun pentru maestru, un dulap si rafturi pentru lenjerie curata si murdara. Toate echipamentele trebuie să fie fabricate din materiale ușor de prelucrat - sticlă, plastic. Aceste materiale rezistă cel mai bine efectelor agresive ale dezinfectanților, păstrând în același timp un aspect atractiv.

Zona de machiaj

Echipamentul locului de muncă al stiliștilor și artiștilor de machiaj include: un scaun pentru client, o masă pentru aranjarea produselor cosmetice și a instrumentelor și, în mod necesar, o oglindă, iluminat și o vitrină unde sunt oferite produse cosmetice. Există în total 14 locuri de muncă; în aceeași zonă se țin cursuri practice și cursuri de master despre „Visage”. Studiourile de make-up sunt, de asemenea, folosite pentru servicii la fața locului, campanii de publicitate și cursuri de master. Este o valiză mare obișnuită, care poate fi transformată cu ușurință într-un loc de muncă cu drepturi depline, echipat cu una dintre opțiunile de iluminare: (neon sau lampă) Datorită picioarelor telescopice, un astfel de studio poate fi instalat la orice înălțime și suprafață convenabilă pentru lucru, permițând maestrului să obțină rezultate optime.

Zona de antrenament

În acest scop, a fost dotată o sală de conferințe separată în care se țin cursurile; aceasta este situată în partea îndepărtată a studioului, astfel încât în ​​timpul cursurilor, vizitatorii studioului să nu distragă atenția studenților de la ore. Este echipat cu scaune fixe cu mese pliante pentru scris, un ecran, o tabla electronica si un loc de munca pentru un make-up artist si stilist.

Zona alimentara

Pentru a petrece întreaga zi de lucru în studio, s-a planificat ca muncitorii să aibă o bucătărie mică unde să-și poată pregăti singuri mâncarea sau să mănânce prânzurile gata făcute fără a părăsi locurile de muncă. De asemenea, pentru ca elevii să nu fie nevoiți să-și facă griji cu privire la hrană în timpul antrenamentului, acesta se comandă după o listă preliminară de prețuri.

Zone utilitare, spatii de depozitare

Este planificat să se facă aici mai multe depozite și încăperi de utilitate, deoarece unele articole pot să nu încapă în zona de lucru și vor trebui îndepărtate și există și zone pentru depozitarea dezinfectanților, detergenților și detergenților.

Nu poți rata un punct atât de important precum cerințele sanitare și igienice; dacă un studio de machiaj nu ține cu ochii de asta, își va pierde toți clienții.

Cerințe pentru întreținerea spațiilor și organizarea condițiilor sanitare, igienice și antiepidemice de funcționare

• 1. Toate spațiile și echipamentele trebuie păstrate curate. În organizațiile de utilități publice care oferă servicii de coafură și înfrumusețare, este necesar să se efectueze dezinfecția preventivă, inclusiv dezinfectarea suprafețelor încăperii, mobilierului, echipamentelor, aerului, uneltelor, lenjeriei, hainelor de lucru și a altor articole folosite în muncă, precum și dezinfecția și deratizarea. .
• 2. Pentru a efectua dezinfecția preventivă, curățarea și sterilizarea pre-sterilizare, trebuie utilizate metode fizice și/sau dezinfectanți chimici care au trecut înmatricularea de stat în modul prescris.

Toate manipulările care pot duce la deteriorarea pielii și a membranelor mucoase sunt efectuate folosind instrumente și materiale sterile. Produsele reutilizabile sunt supuse unei curățări pre-sterilizare înainte de sterilizare.

Este permisă utilizarea dezinfectanților, echipamentelor de dezinfectare și sterilizare care au documente care confirmă, în modul prescris, siguranța produselor utilizate.

• 3. Prezența rozătoarelor și a artropodelor domestice (insecte, căpușe) nu este permisă în toate încăperile principale și utilitare.
• 4. Curatarea umeda a spatiilor (stergerea pardoselilor, mobilierului, echipamentelor, pervazurilor, usilor) trebuie efectuata de cel putin doua ori pe zi (inclusiv la sfarsitul lucrarilor) folosind detergenti si dezinfectanti sau produse care au atat efect detergent cat si dezinfectant. .

Trebuie alocate echipamente de curățare separate pentru curățarea spațiilor principale și auxiliare, precum și a băilor. Echipamentele de curățare (găleți, lighene, cârpe, mopuri) sunt marcate indicând spațiile și tipurile de lucrări de curățare, utilizate strict în scopul propus, prelucrate și depozitate într-o încăpere special amenajată (sau dulap). La sfârșitul curățării, echipamentul este tratat cu detergenți și dezinfectanți și uscat.

la fiecare 15 minute) cu un tampon înmuiat într-o soluție dezinfectantă necorozivă în concentrații utilizate pentru hepatita virală.

• 18. Perna asezata sub picior in timpul unei pedichiuri trebuie sa aiba o husa din panza uleioasa, care dupa fiecare utilizare se sterge cu o carpa umezita cu o solutie dezinfectanta in concentratia si expunerea folosita la dezinfectarea bolilor fungice.
• 19. Baile de picioare si baile de maini trebuie dezinfectate dupa fiecare client prin imersarea completa intr-o solutie dezinfectanta in conformitate cu instructiunile de utilizare a produsului utilizat conform regimului folosit pentru bolile fungice.
• 20. La efectuarea manichiurii și pedichiurii, pentru fiecare vizitator trebuie folosite șervețele impermeabile de unică folosință, care trebuie dezinfectate și îndepărtate (aruncate) după utilizare.
• 21. Pentru saloanele de coafură și cabinetele de manichiură, pedichiură și servicii cosmetice, trebuie stabilit un set minim de instrumente standard pentru deservirea unui client. Ar trebui să aveți cel puțin trei astfel de seturi pe loc de muncă.
• 22. Instrumentele pentru manichiură, pedichiură, șervețele de tifon, bile de bumbac, precum și alte consumabile se sterilizează în sterilizatoare, ambalate în materiale de ambalare de sterilizare omologate pentru utilizare în modul prescris și depozitate în acestea. Este permisă sterilizarea instrumentelor neambalate, cu condiția ca acestea să fie folosite în decurs de o oră sau depozitate în sterilizatoare.
• 23. Electrozii pentru echipamente și dispozitive cosmetice se șterg de două ori cu un tampon înmuiat într-o soluție dezinfectantă necorozivă (cu un interval de 15 minute), în concentrații utilizate pentru hepatitele virale.
• 24. Instrumentele folosite pentru manipulări care pot afecta pielea sau mucoasele (manichiură, pedichiură, tatuaj, piercing, peeling, servicii cosmetice) se pun în soluție dezinfectantă după fiecare client fără clătire prealabilă cu apă. Dezinfecția se efectuează conform regimului utilizat pentru hepatita virală. După finalizarea dezinfectării, instrumentele sunt supuse curățării și sterilizării pre-sterilizare.
• 25. Echipamente, aparate și materiale utilizate pentru

sterilizarea instrumentelor trebuie să aibă un document care să confirme siguranța acestora în timpul utilizării și instrucțiuni de utilizare în limba rusă.

• 26. Pentru organizarea regimului antiepidemic și controlul zilnic al regimului de dezinfecție, curățare pre-sterilizare și sterilizare a instrumentarului folosit în serviciile de manichiură, pedichiură, tatuaj, piercing, peeling și cosmetică, în funcția de șef al serviciului este desemnat un salariat calificat. organizare.
• 27. Pentru asigurarea măsurilor de dezinfecție, trebuie să existe o aprovizionare cu mijloace de dezinfecție, curățare pre-sterilizare și sterilizare care au trecut înmatricularea de stat în modul prescris.
• 28. Recipientele cu soluții de lucru ale produselor trebuie să fie echipate cu capace și să aibă etichete clare care să indice denumirea produsului, concentrația acestuia, scopul și data preparării soluției de lucru. Pentru a preveni bolile profesionale ale pielii, ochilor și căilor respiratorii superioare la lucrători, este necesar:
  • - asigura prepararea centralizata a solutiilor dezinfectante de lucru in incaperi speciale cu alimentare mecanica sau naturala si ventilatie prin evacuare (daca exista incapere separata), sau intr-un loc special amenajat;
  • - se toarnă dezinfectanți uscati în recipiente speciale cu adăugare treptată de apă;
  • - folosiți la maximum dezinfectanții originali în ambalaje mici;
  • - închideți ermetic capacele recipientelor cu soluții dezinfectante funcționale. Toate lucrările cu ele trebuie făcute cu mănuși de cauciuc; respectați cu strictețe măsurile de siguranță a muncii în conformitate cu instrucțiunile pentru dezinfectantul utilizat și utilizarea echipamentului individual de protecție.
• 29. Administrația unei organizații care furnizează servicii de coafură și cosmetică este obligată să asigure, în conformitate cu cerințele legislației Federației Ruse, examinări medicale preliminare (la intrarea în muncă) și periodice*, condițiile necesare pentru a preveni efectele adverse. impactul factorilor de producție asupra lucrătorilor, asigurarea personalului cu îmbrăcăminte specială și echipament individual de protecție.
• 30. Pentru a preveni infectarea cu hepatita parenterală și infecția cu HIV, toate manipulările în timpul cărora mâinile se pot contamina cu sânge trebuie efectuate folosind mănuși de cauciuc. În timpul lucrului, toate daunele aduse pielii trebuie izolate cu tampoane pentru degete și bandă adezivă.

În scopul prevenirii personale, angajaților trebuie să li se asigure

trusa de prim ajutor medical, care include:

• - alcool 95%;
• - soluție alcoolică de iod 5%;
• - ipsos adeziv, material pansament;
• - manusi din latex;
• - recipient pentru diluarea apei;
• - 50 mg portii cantarite de permanganat de potasiu.

Lucrătorii sunt obligați să respecte următoarele reguli de igienă personală:

Înainte de a începe și după terminarea serviciului pentru clienți, cu atenție

spălați-vă mâinile cu săpun;

• - în saloanele de înfrumusețare, pentru tratarea mâinilor, folosiți antiseptice cutanate aprobate pentru utilizare în modul prescris;
• - îngrijește pielea mâinilor folosind creme și loțiuni protectoare și catifelante;
• - vopsiti parul folosind manusi de cauciuc;
• - nu fumați și nu mâncați la locul de muncă.

„Zona de contact a întreprinderilor de servicii.”

Efectuat:

elev din grupa 797

Sofonova A.V.

Verificat:

Profesor

Activitati de servicii

Garus E.L

1) Definiția „zonei de contact”………………………………………..p. 2-3

2) Organizarea unei „zone de contact” în sectorul serviciilor. Cerințe pentru personalul din „zona de contact”……………………………………………..p. 4-6

3) Conflicte………………………………………………………….p. 7-9

4) Lista referințelor……………………………………………………………………….pagina 10

1. Definirea „zonei de contact”.

Zona de contact (CA) este locul în care sunt furnizate servicii în care angajatul interacționează cu clienții. KZ în diferite tipuri de servicii este diferit.

1. Exista tipuri de servicii in care scurtcircuitul este limitat la spatiul incintei. Distanța dintre consumator și furnizorul de servicii este de la 1 m până la 70 cm;

2. într-o bancă, oficiu poștal, hotel - 3–3,5 m. Linia de contact este de obicei împărțită de un stand;

3. zona de contact comprimata - lucratorul atinge consumatorul (medicament, coafor...)

4. exista servicii in care contactele sunt tinute la minimum – nu exista producator. Un exemplu din domeniul serviciului hotelier sunt servitoarele.

zona de contact, care este organizată în mod diferit în diferite tipuri de servicii și la diferite întreprinderi, are scări diferite și funcționează în medii diferite. Deci, în multe cazuri, angajatul zonei de contact și consumatorul stau în biroul companiei pe părțile opuse ale mesei de birou. Exista tipuri de servicii in care zona de contact este limitata la spatiul spatiului de birouri. În acest caz, angajatul stă în fața consumatorilor sau se deplasează între aceștia, oferindu-și serviciile: un profesor în sala de clasă, un însoțitor de bord în cabina unui avion de linie etc. În procesul de servicii bancare sau poștale, furnizarea de servicii legate de acceptarea precomenzilor, se formează o zonă de contact într-o sală specială de recepție.

Linia de contact dintre lucrătorul de servicii și consumator este împărțită de un suport de lemn, pe care există un ecran transparent cu decupaj pentru transferul de bani și documente. Lucrătorul de servicii servește clienții care stau pe o parte a ecranului, în timp ce aceștia consumă serviciul pe principiul primul venit, primul servit pe cealaltă parte. În acest caz, ecranul îndeplinește o funcție de protecție, protejând sistemul nervos al lucrătorului din zona de contact de suprasolicitarea excesivă, deoarece zona de contact este limitată, iar fluxul de vizitatori devine constant.

În același timp, o parte semnificativă a serviciilor personale este asigurată într-un spațiu extrem de mult zona de contact comprimata când angajatul se apropie de client. În acest caz, consumatorul de servicii poate sta în picioare (procedura de examinare a pacientului de către un medic), se poate așeza (un vizitator de restaurant fiind servit de un chelner) sau se poate culca (un vacantar la un sanatoriu fiind masat de o asistentă).

În toate aceste cazuri, angajatul care prestează serviciul trebuie să dobândească abilități profesionale în lucrul cu clientul în imediata apropiere a acestuia. Serviciul are ca scop satisfacerea celor mai subtile și specifice nevoi umane.

În același timp, există anumite tipuri de servicii și forme de servicii în care contactele dintre producători și consumatori pot fi minimizate. În acest caz, lucrătorii de servicii creează oportunități și condiții pentru ca clientul să își consume în mod independent serviciile. Acesta este specificul unor tipuri de servicii de comunicații, servicii de informare și informatică și servicii hoteliere. Astfel, tradiția serviciului hotelier dictează cu strictețe: clientul nu trebuie să vadă pe jos munca cameristei sau a administratorului, deși clientul își păstrează dreptul de a-i contacta în orice moment dacă este necesar.

În sfârșit, există multe tipuri de servicii care sunt generate fără prezența clienților - acestea sunt, în multe cazuri, servicii de reparații și gospodărie, servicii de transport de mărfuri, o întreagă gamă de servicii de producție etc. Producătorii și consumatorii de servicii contactează doar la faza comenzii si dupa finalizarea lucrarii. Dar în aceste cazuri, clientul trebuie să accepte comanda și să plătească pentru aceasta, recunoscând astfel serviciul ca finalizat.

În timpul serviciului, producătorul care deservește un anumit consumator și consumatorul însuși interacționează în cadrul unui anumit consumator zona de contact, care este organizată în mod diferit în diferite tipuri de servicii și la diferite întreprinderi, are scări diferite și funcționează în medii diferite. Deci, în multe cazuri, angajatul zonei de contact și consumatorul stau în biroul companiei pe părțile opuse ale mesei de birou. Exista tipuri de servicii in care zona de contact este limitata la spatiul spatiului de birouri. În acest caz, lucrătorul stă în fața consumatorilor sau se deplasează între aceștia, oferindu-și serviciile: un profesor în clasă, un însoțitor de bord în cabina unui avion de linie etc. În toate aceste cazuri, distanța dintre producător și consumatorul serviciului în medie ar trebui să varieze în intervalul de la 1 m la 70 cm. 2.

2. Organizarea unei „zone de contact” în sectorul serviciilor. Cerințe pentru personalul din „zona de contact”.

Amabilitate si cordialitate

Atât bunăvoința, cât și cordialitatea necesită o înaltă moralitate și curtoazie spirituală. Bunătatea captivează oamenii și îi atrage unul către celălalt. Ca răspuns la o atitudine primitoare și caldă, majoritatea vizitatorilor se comportă într-un mod similar.

Încă din primele minute ale șederii sale la întreprinderea de servicii, cumpărătorul (clientul) ar trebui să simtă că este un oaspete binevenit aici.

Tratamentul ospitalier aduce bucurie clientului și îi crește vitalitatea.

Amabilitate, politețe

Amabilitatea vânzătorului îi face pe clienți să simtă simpatie pentru el. Vizitatorul ar trebui să fie întâmpinat cu o privire prietenoasă și cu o întrebare politicoasă: „Cum pot fi util (util)?” Personalul de service trebuie să trateze toți clienții cu aceeași curtoazie, dar să comunice cu fiecare client în mod diferit, ținând cont de individualitatea lor.

Politețea este norma de comunicare cu un vizitator, un indicator al atenției față de el. Nu este potrivit ca un angajat al zonei de contact să fie familiarizat cu clienții.

Politețe, curtoazie

Sub curtoazie este înțeles ca un nivel de comportament moral care se menține fără control conștient, datorită obișnuinței. Un muncitor politicos combină conținutul interior bogat cu bunele maniere și un aspect demn.

Curtoazie manifestată în disponibilitatea angajatului de a face mai mult decât este obligat să facă în conformitate cu fișele postului.

Reținere, tact

Reţinere - Aceasta este capacitatea de a-ți controla starea de spirit și sentimentele. Angajații nu ar trebui să ia niciodată personal comportamentul neprietenos al vizitatorilor. La urma urmei, clientul, înainte de a intra în atelier (atelier), ar fi putut experimenta ceva personal care l-a scos din echilibrul său emoțional.

Tact - Aceasta este o măsură de respect atât față de ceilalți, cât și față de sine. Un angajat plin de tact va putea oferi servicii clienților fără a le evidenția greșelile.

Îngrijirea

Se manifestă, în primul rând, într-o atitudine conștiincioasă față de afaceri. Este foarte important aici modul în care este primită comanda. Lucratorul din zona de contact este obligat sa asculte cu atentie clientul si sa dea sfaturi utile daca este necesar.

Măiestrie

Abilitățile profesionale îi permit unui angajat să abordeze munca în mod creativ, să fie nu doar un performer, ci un virtuoz al meșteșugului său. Un adevărat specialist va înțelege imediat ce își dorește clientul, chiar dacă clientul nu își exprimă clar și exact dorințele. Un maestru al meșteșugului său, el știe să combine tendințele modei moderne cu caracteristicile individuale ale clientului.

Erudiţie

Un angajat din zona de contact este „cartea de vizită” a unei întreprinderi de servicii. Cunoștințele sale profesionale și amploarea perspectivei determină în mare măsură reputația nu numai a magazinului, ci, uneori, a întregului sector de servicii în ansamblu.

Aveți grijă de onoarea companiei dvs

Există cazuri când un angajat nu este vinovat personal pentru acțiunile eronate ale colegilor săi și nu dorește să își asume această greșeală. Un angajat al zonei de contact trebuie să se simtă ca un reprezentant autorizat al întreprinderii sale și să aibă grijă de onoarea lui.

Deținerea abilităților educaționale

În munca educațională cu clienți cu puțină cultură, trebuie evitată condamnarea directă a acțiunilor lor. Aici, un lucrător al zonei de contact poate influența doar prin exemplu personal de comportament tacticos și delicat.

3. Conflicte

Conflictul este interacțiunea persoanelor care au scopuri sau modalități incompatibile de a atinge aceste obiective. Tradus din latină, „conflict” înseamnă „contradicție”. Desigur, nu orice contradicție duce la conflict. Cauzele conflictelor. Următoarele motive sunt tipice pentru conflictele dintre lucrătorii de servicii (vânzători) și clienți: 1. Productie - lipsa materialelor, piese de schimb, echipamente, orele de functionare incomode ale intreprinderilor, gama restransa de servicii, timpi mari de asteptare pentru service.2. Personal - dintre acestea, putem evidenția în special atribuirea de către angajat vizitatorului a unei poziții îndreptate împotriva propriei personalități. Tipuri de conflicte. Pe baza direcției lor, conflictele se disting între unilateral și ambele părți. După conținutul conflictelor există: - cele adevărate, în care există o încălcare reciprocă a intereselor părților - survenite din cauza unei greșeli reciproce, din cauza unei neînțelegeri; Asemenea situații apar adesea în tranzacțiile monetare. Rezultatele conflictelor Se disting următoarele rezultate posibile: Rezolvarea completă a conflictului . În acest caz, disputa este câștigată complet de unul dintre participanți. Rezolvarea parțială a conflictului. Apare atunci când se ajunge la un compromis între părțile opuse. Reveniți la starea inițială. De exemplu, un eveniment oprește conflictul care a început de ceva timp, dar asta nu schimbă nimic în relația dintre adversari. Cu prima ocazie se reia cearta. Metode de rezolvare a conflictelor Conflictele care apar la întreprinderile de servicii trebuie rezolvate rapid și cu pricepere și oprite chiar de la început. Pentru a face acest lucru, trebuie mai întâi să eliminați bariera psihologică cu cumpărătorul (clientul) aflat în conflict și, astfel, să obțineți înțelegere reciprocă. Atunci când rezolvă o situație conflictuală, angajatul trebuie să fie flexibil în comportament și să țină cont de starea imediată a clientului. De regulă, într-un conflict, o persoană se află de obicei într-o excitare emoțională, ceea ce provoacă o percepție unilaterală a situației. În această stare, chiar și oamenii de obicei rezervați își permit atacuri nedemne împotriva angajaților, încearcă să-i denigreze etc. Cumpărătorul (clientul) nu mai observă nimic bun în serviciu, considerându-se drept și jignit. Într-o conversație cu un client entuziasmat, vânzătorul (destinatarul) trebuie să fie reținut și plin de tact pentru a nu agrava situația.Tactul unui angajat într-o situație conflictuală se manifestă prin faptul că nu permite expresii arogante. Discursul lui nu trebuie să conțină următoarele fraze: „Nu înțelegi nimic!”, „Te înșeli foarte mult!”, „Ești evident un începător și nu știi regulile noastre!”, „Nu vreau să vorbesc cu tine!” etc. În locul acestor expresii, trebuie să selectați cuvinte care să nu umilească demnitatea umană a vizitatorului și să nu demonstreze superioritate față de el. Aici ar trebui să utilizați astfel de expresii de compromis precum: „Poate că greșesc, hai să ne dăm seama calm”, „Hai să vorbim mai bine despre cum să te ajutăm”, „Există un alt punct de vedere în această chestiune.” Alegerea metodei de rezolvare a conflictelor este determinată în mare măsură de aptitudinile profesionale și de cerințele angajatului. El este obligat să împiedice creșterea conflictului, să-l poată stinge chiar de la început și să nu intre într-o altercație cu cumpărătorul (clientul). Angajatul nu trebuie să compenseze lipsa de argumente cu forța corzilor sale vocale. Într-o dispută, este necesar ca cuvintele să fie blânde, iar argumentele și faptele să fie ferme.Se disting următoarele metode de eliminare a conflictelor: Folosind o frază neutralizantă Fiecare lucrător al zonei de contact ar trebui să aibă o frază neutralizantă în arsenalul său. Această frază sugerează că nu există un motiv special pentru conflict. La urma urmei, la începutul unei certuri este foarte greu să vii cu ceva, să găsești cuvintele potrivite. Cert este că într-o situație conflictuală, atât angajatul, cât și clientul, de regulă, ies dintr-o stare de echilibru mental, în care gândirea poate fi foarte constrânsă. Calm și calm Această metodă vă permite să eliminați cu succes tensiunea în cazul unei concepții greșite unilaterale sau reciproce. Vânzătorul ar trebui, de exemplu, să spună cu amabilitate: „Voi face tot ce-mi stă în putință pentru a fi mulțumit”. Se recomandă tratarea cu răbdare a unui client obosit, tratarea cu amabilitate a unui client iritat, tratarea cu tact pe una intruzivă și tratarea unui nepoliticos cu calm și reținere. Medierea terților. Dacă părțile aflate în conflict nu se pot pune de acord între ele, intervenția unei terțe părți poate elimina adesea fricțiunea rezultată. Succesul „arbitrului” (administrator) va depinde în mare măsură de cât de mult este capabil să câștige încrederea clientului pentru a controla cursul conflictului.Dacă administratorul acționează incorect, în ochii vizitatorului, el devine imediat un participant obișnuit la dispută, iar relațiile conflictuale devin și mai tensionate. Prin urmare, „arbitrul” nu ar trebui să protejeze necondiționat angajatul, chiar dacă are dreptate în multe privințe. Separarea conflictelor Această metodă este eficientă atunci când se rezolvă o dispută între doi cumpărători. Dar aplicarea sa necesită participarea a doi angajați ai întreprinderii. Fiecare dintre ei începe să discute cu unul dintre clienții în conflict pentru a se separa, a-i calma și a-i servi rapid. Dacă este posibil, ar trebui să faceți tot ce este necesar pentru a vă asigura că cel puțin una dintre persoanele aflate în conflict părăsește magazinul cât mai curând posibil.Dacă există un conflict între un angajat și un client, este necesar să înlocuiți acest angajat cu altul. Noul angajat ar trebui să observe conflictul din exterior pentru o perioadă de timp pentru a dezvolta un program clar de acțiune. În plus, este necesar să alegeți momentul potrivit pentru înlocuire. Promovarea liberei dezvoltări a conflictului Angajatul oferă vizitatorului posibilitatea de a vorbi complet, ascultând cu calm chiar și reproșurile nedrepte. Clientul nu trebuie întrerupt, chiar dacă esența pretențiilor sale a devenit clară de mult. Indiferent cât de mult își prețuiește un angajat timpul, el trebuie să petreacă câteva minute ascultând chiar și repetări. Observând o atitudine atât de atentă, interesată față de sine, clientul se calmează de obicei rapid. Și în această stare, este mult mai ușor să stabilești un contact productiv cu el.Și dimpotrivă, încercând cu orice preț să-i demonstreze clientului entuziasmat că are dreptate, angajatul nu face decât să-și intensifice emoțiile negative. Și asta nu poate decât să complice relația cu el. O conversație cu un astfel de client ar trebui să semene cu o stradă cu sens unic. Angajatul acționează aici în principal ca ascultător. El pune doar ocazional vizitatorului întrebări scurte de clarificare. Aceste întrebări mută atenția clientului către detalii, reducându-i tensiunea emoțională. Nu este recomandat ca alți angajați să intervină într-o astfel de comunicare, deoarece un astfel de „ajutor” duce adesea la complicații suplimentare.

Zona de contact este un concept colectiv care include un complex de factori, de natură fizică (locul de prestare a serviciilor), psihologică (procesul de comunicare al participanților) și profesională (experiența și cunoștințele unui reprezentant al sectorului de servicii).

Starea zonei de contact influențează decisiv dacă clientul va apela din nou la această companie de servicii. Face serviciul atractiv pentru vizitatori. Zona de contact include spațiul de contact, procesul și conținutul contactului.

Angajații unei organizații de servicii folosesc interacțiunea comunicativă cu consumatorii din zona de contact. Zona de contact (zona de vizibilitate) este zona generală care înconjoară clienții (clienții) în timpul șederii acestora la întreprinderea de servicii.

O caracteristică a activităților de servicii este interacțiunea comunicativă, comunicarea cu consumatorii. Componentele principale ale fenomenului de comunicare includ trei aspecte interdependente ale comunicării: comunicativ, interactiv și perceptiv.

1. Comunicarea constă în schimbul de informații între indivizi comunicanți.

2. Latura interactivă a comunicării se manifestă în organizarea interacțiunii dintre participanții la comunicare, i.e. în schimbul nu numai de cunoștințe, idei, stări, ci și acțiuni.

3. Perceptibilitatea comunicării este procesul de percepere a partenerilor de comunicare și de stabilire a înțelegerii reciproce pe această bază.

Cele mai importante tipuri de comunicare, inclusiv în activitățile de servicii, sunt nonverbal e și verbal.

Aproximativ 10% din comunicare este impactul „verbal”, determinat de sensul cuvintelor rostite, 30% este impactul timbrului vocii, melodia și ritmul acesteia, iar restul de 60% este impactul componentelor observabile vizual. de comportament: mișcări, priviri, stil vestimentar, expresie facială, comportament.

Nonverbal- aceasta este comunicarea folosind expresii faciale, gesturi, pantomime. Acestea sunt senzații și imagini tactile, vizuale, auditive și de altă natură primite de la o altă persoană. Oamenii influențează procesul de comunicare comunicativă cu ajutorul altor elemente de atracție (atracție, atracție). De exemplu, aceasta ar putea fi uniforma lucrătorilor din serviciu.

Comunicare verbala presupune utilizarea vorbirii audio, a limbajului natural ca mijloc de comunicare.

Structura comunicării include șase etape interconectate: 1) orientarea în realitatea înconjurătoare (proiectarea spațiilor pentru primirea vizitatorilor, orele de deschidere ale întreprinderii sunt importante); 2) atragerea atenției folosind diverse tehnici, de exemplu, ceai gratuit, cafea pentru client la începutul conversației; 3) căutarea „terii comune” în timpul comunicării, pregătirea clientului pentru o comunicare mai liberă; 4) schimbul de informații și evaluarea faptelor; 5) conflict de opinii, rezolvarea problemelor în termeni reciproc avantajos; 6) luarea unei anumite decizii pe baza etapei a cincea.

În psihologia practică, există patru distanțe interpersonale, fiecare dintre ele având faze apropiate și îndepărtate.

1. distanță intimă(0 – 45 cm). Comunicarea cu persoane apropiate sau cunoscute.

2. Distanța personală(45 – 120). Distanța normală pentru comunicarea între persoane familiare.

3. Distanțare socială(120 – 400 cm). Întâlniri formale în locuri publice.

4. Distanța publică(400 – 750 cm). Comunicarea este formală, cel mai adesea cu mai multe persoane.

Este important să înțelegeți că bunurile tangibile sunt fabricate și că serviciile sunt furnizate. Produsele sunt folosite și serviciile fac parte din experiența noastră de viață. Serviciile poartă întotdeauna o amprentă personală, personalizată. Relația dintre producătorul de servicii și consumatorul de servicii din zona de contact dezvăluie trăsăturile personale esențiale ale ambelor părți ale acestei relații.

Spațiu de contact

1. Spațiile în care se efectuează serviciul direct către vizitatori (de exemplu, partea de salon a departamentelor de servicii, sălile de ședințe foto, sălile de lucru ale saloanelor de coafură etc.) trebuie să fie funcționale și confortabile, să corespundă obiectivului funcțional al activitățile unei anumite echipe a întreprinderii de servicii și să fie memorabile („atrăgătoare”) pentru vizitatori.

2. Atmosfera generală a incintei trebuie să creeze confort, astfel încât vizitatorul să poată simți relaxarea, odihna, care este facilitată de flori proaspete, un acvariu și un terariu.

3. Starea generală a tuturor incintelor trebuie să respecte standardele sanitare și igienice, să fie curată și ordonată.

4. Teritoriul adiacent întreprinderii de servicii trebuie să fie amenajat, amenajat și să aibă o abordare și acces convenabil la întreprindere; Este indicat sa aveti parcare pentru vehicule. În jurul întreprinderii de servicii ar trebui să existe un iluminat bun, în primul rând, fațada acesteia: iluminat bun, cu lămpi curate, de preferință cu elemente luminoase de vitrine, vitralii etc.

5. Dacă întreprinderea de servicii este situată pe un teritoriu de fabrică sau departamental, aceasta trebuie să corespundă ansamblului arhitectural al clădirilor din jur.

6. Întreprinderea de servicii trebuie să aibă un design publicitar și artistic (pancartă) atractiv care să indice funcționalitatea acesteia.

7. Interiorul camerei trebuie să respecte standardele estetice moderne și să fie proiectat în conformitate cu gustul artistic. Elementele interioare cultivă gusturile artistice și estetice în rândul vizitatorilor și angajaților, influențează creșterea generală a culturii, care se manifestă prin combinarea rațională a aspectului atractiv cu funcționalitatea.

Să remarcăm încă un aspect, în prezent slab studiat, al impactului spațiului de contact asupra simțurilor. Prin intermediul simțurilor, o persoană percepe o cantitate imensă de informații. Cea mai mare parte pătrunde în subconștient și afectează starea de spirit, performanța și provoacă diverse emoții și are cel mai direct și imediat impact asupra procesului de luare a deciziilor.

De exemplu, acum zece ani, marca Kodak a apelat la toate simțurile. Pe lângă imaginea vizuală, dădea senzații tactile - țineai fotografii reale în mâini. Fotografiile care tocmai fuseseră dezvoltate aveau un miros deosebit. Obturatorul camerei a făcut clic. În prezent, aproape totul a dispărut: nu există senzație tactilă, nici miros, nici sunet. Tot ce rămâne este percepția vizuală. Cercetările Millward Brown au arătat că marca Kodak și-a pierdut 300% din percepția emoțională.

Un alt exemplu de influențare activă a consumatorilor prin intermediul simțurilor este utilizarea parfumurilor. De exemplu, unitățile de vânzare cu amănuntul din Sankt Petersburg folosesc în mod activ parfumul pentru a îmbunătăți vânzările, pentru a face acest lucru, introduc diverse arome în zona de contact. Asa de , Buticuri de modă miroase a cardamom în acest sezon. Stilistul a selectat special acest parfum pentru noua colecție. Mirosul aduce un element de exclusivitate comunicarii cu clientii. Potrivit lui L. Pochetny (manager de boutique), o atmosferă plăcută în ele asigură până la 50% din vânzări! Mai mult, atmosfera este creată și de stilul de comunicare, în care ponderea mirosului este de până la 10-15%. Mirosurile ajută la normalizarea stării psihologice a clientului, iar oamenii vor veni în locul care le-a plăcut în viitor.

Să evidențiem câteva caracteristici ale organizării părții vizibile și nucleului tehnologic al organizației care furnizează servicii. Spațiul de lucru al unui birou modern, fie că este o societate comercială sau o companie de asigurări, o bancă sau o firmă de avocatură, este de obicei împărțit în două zone: front office-ul este fața întreprinderii, după care clienții îi judecă fiabilitatea, soliditatea și competența angajaților, iar back office-ul este o „bucătărie” tipică a unei întreprinderi, în care intrarea către străini este limitată. În funcție de specificul afacerii companiei, de amploarea acesteia și de dimensiunea spațiului ocupat, aceștia aleg una sau alta opțiune de alocare a spațiului pentru front și back office de care au nevoie.

Back office-urile din diferite întreprinderi sunt destul de asemănătoare. Aceste camere sunt de obicei tip dulap, diviziuni unite după temă și tip de activitate. În clădirile administrative existente, se utilizează de obicei un sistem de coridoare pentru amenajarea spațiilor - un coridor lung de-a lungul întregii deschideri a clădirii și birouri situate pe ambele părți. Dacă spațiu înseamnă plan deschis, adică așa-numitul spatiu deschis, atunci este posibilă și opțiunea departamente o cameră de alta prin pereți despărțitori din cadru metalic și tablă de sticlă în interior. Se poate realiza zonarea condiționată în plus față de partițiile de birou module de birou Astfel, la reconstrucția unei încăperi, la îndepărtarea pereților, puteți economisi spațiu și puteți crea mai multe spații de lucru.

Atunci când creați un spațiu de lucru, ar trebui să vă străduiți să vă asigurați că distribuția birourilor este mobilă - acest lucru va ajuta la economisirea de timp și spațiu dacă masa de personal se schimbă. Toate zonele de back office sunt ascunse de ochii clienților și sunt destinate exclusiv activității interne a întreprinderii. Mai mult, accesul la o serie de camere, cum ar fi casa de marcat, camera de securitate și camera tehnică (server LAN și PBX local), ar trebui, de asemenea, limitat la angajații întreprinderii.În funcție de amploarea organizației, numărul de servicii interne necesare crește exponențial; în consecință, crește și aria back office-ului pentru organizarea locurilor de muncă. Contabilitate, servicii de marketing, servicii tehnice, servicii de control, servicii de securitate, personal de intretinere - totul necesita spatiu. Stilul interior al birourilor și materialele folosite pentru decorare sunt aproape aceleași peste tot. Tonuri calme, neprovocatoare; este posibil un contrast de culori deschise și închise. Gresie, laminat sau covor pe podea, vopsea pe pereti, tavan suspendat, iluminat birou.

Front office-urile variază în funcție de activitățile organizației. Ar putea fi spatii destul de mari, ca în orice întreprindere comercială, care se datorează specificului comercial, și săli mici de comunicare și consultanță clienți, ca, de exemplu, în cabinetele juridice.

Front office-urile acordă o mare importanță echipamente electronice - echipamente audio, video, bancomate. În ceea ce privește decorarea birourilor bancare, interioarele de aici sunt de obicei cele mai bogate. Standardul pentru birourile de clasa A presupune utilizarea materialelor adecvate pentru finisare. Foarte des se folosește piatra naturală - marmură, granit. Tencuiala folosind tehnologii complexe și costisitoare este posibilă. Deși în cele din urmă interiorul front office-ului depinde de bugetul pe care organizația îl cheltuiește pentru proiect. Daca bugetul permite folosirea materialelor naturale scumpe, front office-ul va beneficia de el. Dacă nu, atunci chiar și utilizarea materialelor artificiale, precum laminatul și plăcile ceramice, face posibilă prezentarea avantajoasă a recepției. Dacă vorbim de întreprinderi de rețea sau de sucursale, atunci în interioarele birourilor de recepție există adesea semne recunoscute: un perete de recepție vopsit în aceeași culoare, contoare de operare realizate după același model, un despărțitor de sticlă, lămpi identice.

În prezent, în designul birourilor pot fi distinse trei domenii:

1) Stilul „Catherine” - culori visiniu cu accent auriu; la interior se folosesc tapiserii, muluri din stuc, pereți lambriuri, candelabre de cristal, oglinzi, mobilier cu forme ovale și tapițerie din catifea;

2) Stilul „sovietic” - gama obișnuită de culori bej calm, finisare cu PAL furniruit, care sunt folosite pentru aranjarea panourilor de perete; Mobilierul cu tapițerie din piele sau pânză este selectat pentru a se potrivi;

3) stil „european” - combinații de culori contrastante, de exemplu alb-negru; Metalul este folosit pe suprafețele dulapurilor și în structurile de mobilier (picioare de mese, scaune).

Tapițeria din piele este, de asemenea, utilizată pe scară largă. Culorile preferate de tapițerie sunt negru, alb, violet, metalic.

Multe organizații își limitează spațiul de birou la o sală de ședințe. Acest lucru este determinat de tipul de activitate: de exemplu, firmele de avocatură și agențiile de publicitate fac adesea acest lucru. O distincție similară între back office și front office poate fi observată în agențiile imobiliare, unde discuțiile privind tranzacțiile de cumpărare și vânzare imobiliare, consultații de închiriere etc. au loc în camere separate. Cu toate acestea, marile agenții imobiliare cu zeci de sucursale și sucursale într-un oraș au adesea un sediu central, unde ponderea camerelor din spate este mult mai mare decât în ​​altele.

O altă variantă este posibilă combinaţie birouri din față și din spate într-o singură cameră. Un exemplu în acest sens ar fi birourile mici de arhitectură, care angajează 3-5 persoane. Se întâmplă adesea ca, din cauza spațiului mic de birouri, locurile de muncă ale arhitecților și locul negocierilor cu clienții să fie situate în aceeași încăpere. Acest lucru se datorează și confortului de a lucra cu materialele necesare, cataloage și, eventual, mostre. Aici, lucrând împreună cu clientul, puteți corecta, modifica sau adăuga ceva la proiectul de design.

Pentru companiile comerciale este mult mai important au o suprafata mare pentru front office să plaseze și să ofere cât mai multe produse. Acest lucru este valabil pentru magazinele alimentare și pentru magazinele de echipamente audio-video, aparate de uz casnic, mobilier și showroom-uri de automobile, etc. Podeaua comercială cu consultanții aflați în acesta acționează în acest caz ca front office, precum și servicii de contabilitate, marketing, servicii de securitate, etc sunt back office.

Odată cu organizarea zonei de vânzare a magazinului, totul este mai mult sau mai puțin clar: fie este o zonă de vânzare cu acces deschis la mărfuri, ca în oricare dintre supermarketurile existente - în acest caz, o suprafață mare de spațiu este dat zonei de vânzare; sau este o zonă de vânzare cu compartimente situate în jurul perimetrului incintei fără acces liber la marfă. Este posibilă și o versiune mixtă- de exemplu, farmacii, unde majoritatea mărfurilor pot fi disponibile gratuit în hol, iar unele medicamente pot fi achiziționate doar de la farmacist. Dacă creați o zonă de vânzare, nu este nevoie să cheltuiți mulți bani pentru un interior bogat. Pentru a decora podelele comerciale, se folosesc colecții speciale de gresie și pereți vopsiți, adesea nu sunt vizibile în spatele rafurilor cu mărfuri. Tavan suspendat, iluminat tehnic sau de birou.

Proprietarii de dealeri auto au propria lor viziune asupra aspectului optim pentru afacerea lor. De exemplu, în industria auto, ideea predominantă este acum a unui centru auto de succes ca un fel de structură integrată în care toate sau majoritatea funcțiilor (vânzări și service) au loc sub un singur acoperiș.

Într-un centru auto, raportul procentual dintre angajații din front office și angajații din back office este diametral opus raportului dintre zonele din front și back office. Dacă pentru fiecare 10 angajați de front office sunt 20 de angajați de back office, atunci zona de front office este de două ori mai mare decât zona de back office. Folosind exemplul muncii unei companii de automobile, două aspecte ale frontului și back office-ului devin evidente: materialul (puteți vedea și atinge) și electronic. Front office-ul materialului este împărțit în trei părți: showroom, unde clientul poate să se uite la mașini, să stea în ele, să ridice broșuri și să discute cu managerul despre meritele unui anumit model de mașină; a doua parte este așa-numita „acceptare”, în care mașina este predată clientului, comunicarea cu receptorul și managerii și, bine, al treilea - magazin de piese de schimb și accesorii .

Pentru bănci și companii de asigurări, raportul dintre zonele de front și back office este diferit: zona de front office este, de regulă, semnificativ mai mică decât zona de back office. Prin analogie cu alte întreprinderi, comunicarea și consultarea cu clienții au loc în front office-urile băncilor și companiilor de asigurări, iar activitatea internă a organizațiilor se desfășoară în back office-uri. În unele cazuri, spațiul de back office este redus în mod deliberat în favoarea front office-ului: acest lucru se realizează de obicei în numeroase sucursale ale băncilor și companiilor de asigurări - nu au nevoie de consultanți fiscali sau specialiști în tranzacționare cu acțiuni, ca în sediul central.

Pentru unele bănci este mai importantă prezentarea front office-ului; în acest caz totul se face în beneficiul și confortul clientului, iar back office-ul este redus la minimum, iar comoditatea spațiului de lucru al angajaților nu este. o prioritate. În ceea ce privește raportul procentual dintre zonele front și back office ale băncilor, atunci, de regulă, dacă sediul central are, să zicem, 2000-5000 mp. m, zona client este o treime din suprafața totală. Front office-ul este creat minim in functie de serviciile oferite de banca. Dacă vorbim despre o rețea de sucursale, atunci totul este exact invers. Filialele sunt în primul rând orientate către client, iar raportul dintre zonele de acolo va fi diferit. Back office-ul se micșorează, eliberând două treimi din spațiul pentru front office.

Introducere

În prezent, industria turismului este unul dintre sectoarele cu cea mai dinamică dezvoltare ale economiei mondiale. Acest lucru se aplică și turismului rus, care este implicat activ în competiția pe piața globală a turismului. În același timp, există o serie de factori care afectează negativ mijloacele de trai ale agențiilor de turism rusești. Una dintre principalele este slaba pregătire profesională a unei părți semnificative a angajaților, manifestată prin lipsa de competență a acestora, incapacitatea de a desfășura o comunicare profesională și de afaceri eficientă, de a organiza activități în biroul de vânzări, de a proiecta zona de contact și de a lucra corespunzător în aceasta.

Un lucrător din zona de contact are nevoie de abilități speciale precum abilități de comunicare, abilități de observare, înțelegere a clientului și anticiparea rezultatelor serviciilor. Pentru a dezvolta aceste calități, un angajat trebuie să aibă etică profesională.

În această lucrare, voi încerca să iau în considerare comportamentul corect al lucrătorilor zonei de contact în general în sectorul serviciilor și în special în sectorul turismului, proiectarea și organizarea sa cea mai convenabilă și corectă a activităților în zona de contact.

Zona de contact în sectorul serviciilor. Noțiuni de bază

În timpul service-ului, producătorul care deservește un anumit consumator și consumatorul însuși interacționează într-o anumită zonă de contact, care este organizată în mod diferit în diferite tipuri de servicii și la diferite întreprinderi, are scări diferite și funcționează în medii diferite.

Prin urmare, zona de contact este mediul spațial în care se află specialistul de servicii (executantul de servicii) și consumatorul.

Consumatorul este un cetățean care intenționează să comande sau să achiziționeze servicii pentru nevoi personale care nu sunt legate de realizarea unui profit.

Antreprenor - o organizație, indiferent de forma sa de proprietate, precum și un antreprenor individual, care furnizează servicii consumatorilor în baza unui contract plătit.

Între ele, în zona de contact, se produce fie prestarea unui serviciu, fie, ca și în domeniul turismului, selecția acestuia, comandarea și executarea unui contract.

Pentru ca clientul să fie mulțumit de prestația serviciului, serviciul și rezultatul final, este necesar nu numai proiectarea adecvată a zonei de contact pentru confortul clientului, ci și utilizarea corectă a spațiului și a mediului disponibil. Dar cel mai adesea, rolul cel mai important în „proiectarea” zonei de contact este jucat de calitățile personale și profesionale ale angajatului (interpretului) zonei de contact.

Organizarea zonei de contact

Aici vreau să iau în considerare organizarea unei zone de comunicare cu un client în furnizarea de servicii juridice, afaceri turistice, bancare și altele asemenea, deși există și o sferă de servicii personale care apare în spațiul unei zone de contact extrem de comprimate. când angajatul se apropie de client. Acest lucru se întâmplă în procesul de vânzare a serviciilor de coafură, cosmetică, servicii de baie, restaurant, servicii medicale, stațiuni balneare, culturale și valeologice. În acest caz, există caracteristici specifice și organizarea spațiului și comportamentul personalului.

Există o părere că designul biroului este chipul companiei, așa că este necesar să ne gândim la toate detaliile de design până la cel mai mic detaliu.

Companiile care se concentrează pe colaborarea strânsă cu clienții folosesc un birou deschis - adică spațiul este împărțit simbolic în zone funcționale speciale, ceea ce le permite angajaților să comunice liber între ei. Cu toate acestea, dacă este necesar, un astfel de birou este împărțit rapid în zone funcționale - pentru lucru individual sau o întâlnire operațională. În acest scop, au fost dezvoltate partiții transformabile care vă permit să separați sau să combinați diferite părți ale biroului. Astfel de pereți despărțitori au caracteristici de izolare fonică și vibrații mai slabe decât cele staționare, dar schimbă dinamic mediul de lucru în conformitate cu nevoile companiei.

Un alt punct important în planificarea unui spațiu de birou este amenajarea mobilierului și echipamentelor. Este important să mențineți un echilibru între confort, calitate și cantitatea articolelor din birou. Un număr excesiv de piese de mobilier duce la scăderea spațiului liber, iar un exces de echipamente duce la zgomot, vibrații și costuri mari de energie. Astfel, la organizarea spatiului de birouri este necesara o combinatie armonioasa de confort, functionalitate si estetica.

Zonele care preced stadiul zonei de contact trebuie, de asemenea, echipate în funcție de condițiile de confort și funcționalitate.

Zona de recepție este principala zonă reprezentativă în care cultura companiei este demonstrată angajaților și vizitatorilor.

Zona de așteptare. Aici, printr-un design de înaltă calitate, respectul trebuie arătat vizitatorilor; aceștia pot vedea aici cultura companiei, simbolurile acesteia, amintindu-și astfel aceste caracteristici în timp ce așteaptă. Cu toate acestea, așteptarea este o acțiune neintenționată și ar trebui redusă la minimum.

Punct de informare - un stand de informare sau computer conceput pentru a obține informații despre companie. Ar trebui amplasat in zona receptiei, in zona centrala sau in apropierea principalelor zone de comunicare cu clientii.

Spatiul de comunicare sau zona de contact trebuie organizata in asa fel incat sa faca cat mai usoara comunicarea intre client si angajatul companiei. Zona de lucru este desemnată astfel încât să fie vizibilă și ușor de identificat de la distanță. Este extrem de important ca acesta să fie clar vizibil pentru client, astfel încât acesta să poată observa și înțelege acțiunile personalului. Marcarea limitelor zonei de lucru este destul de potrivită, dar numai în măsura în care este cu adevărat necesară pentru comoditatea acțiunii.

Exista si cateva lucruri pe care un client nu ar trebui sa le faca in zona de contact, pentru a evita neplacerile clientului. Nu trebuie să existe ferestre peste care trebuie să vă aplecați sau să stați la coadă, să nu existe bariere înalte și podiumuri ale zonei de lucru care să oblige clientul să se uite în sus, să nu existe rafturi înguste de bariere și nici scaune sau mese dacă clientul trebuie să umple ceva.

Locul de muncă nu este o zonă personală. La locul de muncă nu ar trebui să existe televizor vizibil, precum și haine, genți de mână, căni de cafea sau alte obiecte personale care semnifică ocuparea psihologică a spațiului și care îi conferă un caracter personal. Intrarea în spațiul personal sau adresarea unei persoane care se află în spațiul personal va fi percepută inconștient de către client ca o intruziune și creează un sentiment de jenă sau stinghere, care agravează sentimentul general nediferențiat de a interacționa cu personalul. Nu trebuie să creați o atmosferă de interacțiune intensă între personalul din zona de lucru, astfel încât clientul să simtă că el însuși distrage nesemnificativ oamenii ocupați de la chestiuni extrem de importante. Concentrarea maximă a procesului și intensitatea a ceea ce se întâmplă în zona de servicii pentru clienți este concentrată pe granița „client-personal”, și nu pe granița „personal-personal”. Toate celelalte lucrări ar trebui să fie ferite de vederea clienților.

Se știe că distanța cea mai confortabilă pentru lucru între executant și client este de 70 cm. În acest caz, nu va exista nicio impresie de invazie a spațiului personal sau de constrângere nici din partea clientului, nici din partea clientului. interpret. Acest lucru va duce la cel mai favorabil acord sau la serviciul potrivit.