1. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3-3,5 м2.

Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.

Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой -- тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, -- таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

2. Пространство контакта

Помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.), должно быть функциональным и удобным, соответствовать функциональной направленности деятельности конкретного коллектива предприятия сервиса, запоминаться («бросаться в глаза») посетителям.

Общая атмосфера помещений должна создавать уют, чтобы посетитель мог почувствовать расслабление, отдых, чему способствуют живые цветы, аквариум, террариум.

Общее состояние всех помещений должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым и опрятным.

Прилегающая к предприятию сервиса территория должна быть благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию; желательно иметь стоянку для автотранспорта. Вокруг предприятия сервиса, прежде всего, его фасадной части, должно быть хорошее освещение: исправное, с чистыми лампами, желательно со светящимися элементами витрин, витражами и проч.

Если предприятие сервиса находится на заводской или ведомственной территории, оно должно соответствовать архитектурному ансамблю окружающих строений.

Предприятие сервиса должно иметь привлекательное рекламно-художественное оформление (вывеску) с обозначением своей функциональной принадлежности.

Интерьер помещения должен отвечать современным эстетическим нормам, оформлен в соответствие с художественным вкусом. Элементы интерьера воспитывают художественно-эстетические вкусы у посетителей и сотрудников, влияют на общий рост культуры, что проявляется в рациональном сочетании привлекательного внешнего вида с функциональным назначением.

Отметим еще один, в настоящее время слабоизученный, аспект воздействия пространства контакта на органы чувств. Через органы чувств человек воспринимает огромное количество информации. Большая ее часть проникает в подсознание и влияет на настроение, работоспособность и вызывает различные эмоции и оказывает самое непосредственное и незамедлительное влияние на процесс принятие решения.

3. Ключевым отличием процесса обслуживания от производственного процесса является участие клиента в операционных процессах. Объектом воздействия и участником создания сервисного продукта является человек - клиент, который выступает не только потребителем услуги, но и создателем проблем для сервисной организации.

В условиях свободы выбора услуги и отсутствия подчинения клиента сервисной фирме последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя услуги. Эти приемы зависят от степени контакта клиентов и исполнителя услуги. В соответствии со степенью клиента в операционных процессах услуги варьируются от высококонтактных до низкоконтактных. Раньше большинство контактов происходило в режиме реального времени, в настоящее время контакты опосредуются новыми техническими средствами, хотя, видоизменяясь, роль непосредственных контактов сохраняется. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Исполнитель услуг выполняет троякую роль, являясь специалистом по сервисным операциям, продавцом и частью самого сервисного продукта (рисунок 25).

Из-за неосязаемости услуги ему приходится выступать своеобразным экспертом, на чьи знания полагается клиент. При этом клиенты оценивают внешний вид служащих, умение обращаться, а также специальные (технические) навыки. Для персонала контактирующего с клиентами, важны межличностное общение, умение одеваться, умение, работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание.

Вторая особенность высококонтактного обслуживания определяется его сходством с театром. Все, что предлагается клиенту, - своеобразная игра вокруг какого-то процесса. Служащие должны не только аккуратно выглядеть, но и знать свои реплики при разговоре по телефону, принятии заказа, приветствии и т.д. Важна хорошая мимика.

Третья особенность высококонтактного обслуживания связана с эмоциональностью труда.

Многие покупки совершаются под воздействием эмоций, а не логики, поэтому более эффективен продавец, который не просто отвечает на запрос клиента, а использует также «эмоциональный фактор».

Рисунок 25 - Содержание процесса контакта продавец - клиент

Удачные взаимоотношения между потребителями и продуцентами услуг строятся на взаимной удовлетворенности от полученных результатов, и должны отвечать следующим условиям:

Первый сотрудник, вступающий в контакт с посетителем, должен быть профессионалом в своей области (пройти специальное обучение) - не только чётко и быстро обслуживать клиента, но и дать совет (по прическе, модели одежды, по особенностям технологии).

Для эффективного профессионального контакта необходимо строгое соблюдение установленного режима работы, сотрудники должны присутствовать на рабочих местах.

Лицо, вступающее в контакт с клиентом, должно иметь соответствующий имиджу фирмы внешний облик. Прежде всего, это фирменная одежда, соответствующая профессиональному назначению, удобная, чистая, скромная, выглаженная. Желателен фирменный значок или вышивка. К имиджу в контактной зоне относятся также хорошие манеры, опрятность в работе, общая подтянутость.

Сотрудники должны демонстрировать такое качество, как способность вызвать к себе доверие клиента, «приноровиться» к ситуации.

В общении должен выражаться достаточный уровень культуры общения с посетителями, умение выбрать адекватную форму обращения («Вы», «товарищ», «гражданин», «господин», «отец», «матушка» и др.).

Чтобы контакт проходил без эмоционального напряжения, с взаимным пониманием, хорошим настроением, надо уметь пользоваться знаниями в области коммуникативной психологии.

2. Следует максимально использовать непрямое воздействие на психику клиента через необходимые сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания, которые нужно представить красиво и эффектно. Это, прежде всего, прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация (наглядная и легко доступная), копии свидетельства о регистрации и лицензии.

3. Образцы изготавливаемых изделий, различные виды отделок, используемые материалы должны находиться в закрытом, хорошо обозримом месте (в шкафах, на стендах, в витринах).

Контакт с посетителем - ядро сервисной деятельности. Здесь нужна профессиональная подготовка, которая должна включать:

Обеспечение продавцов услуг знаниями о товаре, услугах, (чтобы выглядели компетентными в глазах клиентов);

Формирование образа предприятия, атмосферы помещения, имиджа продавца, чтобы создать доверие у клиента заранее;

Обеспечение продавцов услуг знаниями о категориях клиентов, об их предпочтениях, задаваемых ими вопросах, о часто складывающихся ситуациях, способах управления ими;

Обучение продавцов быстро определять конфликтные ситуации, выбирать способы контроля и управлениям ими, разрешать их.

Покупая услуги, клиенты приобретают нечто большее, чем стандартные услуги: они покупают и связанный с ними жизненный опыт, и ощущения. Кроме обладания услугой клиент приобретает контакты, общение с другими людьми. Сфера услуг предполагает установление подлинных человеческих взаимоотношений, которые становится все важнее и во всех других сферах деятельности.

Несмотря на желание делать все правильно с самого начала, с первого раза, нельзя игнорировать то, что сбои и неудачи в сервисном процессе все-таки происходят, иногда по причинам, не контролируемым организацией. К специфическим характеристикам услуг, приводящим к несоответствующему уровню обслуживания потребителя, относятся следующие:

Услуги часто предоставляются в режиме реального времени;

Потребители нередко вовлекаются в процесс обслуживания;

Исполнители иногда становятся частью сервисного продукта;

Оценить качество сервисного продукта зачастую очень сложно.

И от того, насколько хорошо компания справляется с жалобами потребителей и решает все возникающие проблемы, в огромной степени зависит, сможет ли она создать постоянную клиентуру или, наоборот, ее бывшие клиенты один за другим уйдут к конкурентам.

Какой выбор действий есть у клиентов, сталкивающихся с недостатками обслуживания? Можно указать четыре основных действия:

Полное бездействие (оказывается, большинство людей не жалуется, особенно, если убеждены в бесполезности этого дела или не знают, куда обращаться с жалобой и как это следует делать);

Жалоба в какой-либо форме, поданная в сервисную фирму;

Действия, предпринятые через третью сторону (комитет по защите прав потребителей, гражданские суды);

Отказ от услуг данной фирмы и переход в другую компанию, сопровождаемый распространением негативных отзывов об организации, вызвавшей неудовольствие.

Менеджеры сервисных фирм должны понимать, что последствия отказа клиента от обслуживания намного серьезнее, чем просто финансовые потери компании, связанные с тем, что она в будущем не получит дохода от обслуживания этого клиента. Типичный недовольный клиент имеет обыкновение жаловаться на свои проблемы знакомым, родственникам, коллегам.

Потребители, подающие жалобы, выражая свое недовольство, преследуют две главные цели:

Возместить экономический ущерб, требуя компенсации своих расходов или повторного бесплатного обслуживания с устранением допущенных недостатков (например, повторная починка автомобиля), если их требования остаются неудовлетворенными, они могут инициировать судебный процесс;

Стремятся восстановить уязвленное чувство собственного достоинства, когда обслуживающий персонал ведет себя грубо, агрессивно, унижая и запугивая потребителя, либо служащие явно пренебрегают своими обязанностями по отношению к нему.

В сегодняшнем мире нельзя позволить себе игнорировать любые конфликтные ситуации. В связи с этим рассмотрим следующие принципы разрешения конфликтных ситуаций (рисунок 26).

1. Действуйте оперативно. Если жалоба поступила в процессе предоставления услуги, время считается основным фактором полной реабилитации. Когда жалоба подается по факту оказания услуги, многие компании используют систему решения возникшей проблемы в не более чем 24-часовой период. Даже если полное и окончательное решение требует более длительного времени, быстрое признание компанией своей ошибки и обязательств играет очень важную роль.

2. Признавайте ошибки, но не занимайте оборонительную позицию. Противоположные действия предполагают, что организация пытается что-то скрыть или маскирует свое нежелание изучить ситуацию до конца.

3. Покажите, что вы способны понять проблему с точки зрения каждого потребителя. Взгляд на ситуацию глазами потребителей - единственный путь к пониманию того, что они считают неприемлемым и на что реагируют с наибольшим возмущением. Обслуживающий персонал компании должен избегать скоропалительных выводов, основанных сугубо на своем субъективном видении проблемы.

4. Не спорьте с клиентами. Целью процесса восстановления сервисного процесса должен быть сбор достаточного количества фактов, которые позволят прийти к обоюдно приемлемому решению. Не пытайтесь непременно выйти победителем и доказать клиенту, что он не прав. Споры мешают сторонам выслушать друг друга и очень редко приводят к охлаждению разгневанного потребителя.

5. Признавайте право клиента на его эмоции и переживания. Дайте ему прямо или косвенно понять, что вы ему сочувствуете, например, скажите: «Я понимаю, что вас так огорчило». Такое поведение помогает сделать первый шаг к восстановлению хороших отношений.

6. Предоставьте клиенту преимущество испытывать сомнения. Не все клиенты всегда говорят правду, и не все их жалобы оправданы. Однако к любому потребителю следует относиться так, как будто его жалоба полностью обоснована до тех пор, пока не вы не будете иметь четкого доказательства обратного. Если на карту поставлена большая сумма денег (страховые требования или вероятное судебное разбирательство), по всей вероятности, понадобится тщательное расследование дела. Если же сумма, по поводу которой возник спор, невелика, зачастую не следует спорить о возмещении денежных убытков или иной компенсации. Однако в этом случае стоит внимательно проверить архивы и убедиться, нет ли фактов подачи сомнительных жалоб со стороны этого же клиента в прошлом.

7. Опишите шаги, необходимые для решения данной проблемы. Когда немедленное решение проблемы невозможно, подробное объяснение клиенту, какие меры планируется принять, явно свидетельствует, что компания начала действовать. Это также помогает установить четкие временные границы решения проблемы и избежать чрезмерных ожиданий со стороны клиента.

8. Держите клиентов в курсе дела. Помните, что людям не нравится оставаться в неведении. Неопределенность порождает беспокойство и стрессы. Люди обычно скорее готовы спокойно воспринимать неприятности, если они в курсе происходящего и получают регулярную информацию о ходе событий.

9. Определите оптимальный способ компенсации. Если клиент не получил услуги, за которую заплатил, претерпел серьезные неудобства и/или потерял время и деньги из-за некачественного обслуживания, уместными будут как денежная компенсация, так и предложение повторного (эквивалентного) обслуживания. Такая стратегия возмещения также позволяет снизить риск судебного процесса, возбужденного возмущенным клиентом. В гарантиях при предоставлении услуг способ компенсации часто оговаривается заранее, фирма обязана убедиться, что все ее обязательства выполняются по всем пунктам.

10. Всячески старайтесь восстановить доброе имя компании в сознании клиентов. Если клиент остался недоволен, одна из важнейших задач, стоящих перед сервисной фирмой, - восстановление его доверия и сохранение взаимоотношений с ним в будущем. Возможно, чтобы успокоить разгневанного клиента и убедить его, что компания приняла все меры для того, чтобы возмутивший его инцидент не повторился, потребуются немалые усилия. Поистине последовательные и настойчивые действия в этом направлении нередко становятся надежной основой для формирования большой постоянной клиентуры позитивных отзывов клиентов о вашей фирме.

Бизнес - это люди. Услуга успешно продается, когда значительное количество людей считает, что их жизнь улучшится, если они эту услугу приобретут. Специалист по сервису должен улучшить настроение клиентов уяснив, что хотят клиенты и удовлетворить их потребности.

Рисунок 26 - Работа с жалобами клиентов

Вопросы для самоконтроля

1. Что такая контактная зона?

2. Какие на ваш взгляд главные требования к работнику в контактной зоне?

3. Какие вы знаете главные аспекты пространства контакта?

4. Как происходит процесс контакта между клиентом и исполнителем?

5. На каких условиях строятся удачные взаимоотношения между потребителями и продуцентами услуг?

6. Расскажите о содержании контакта.

7. Что должна включать в себя профессиональная подготовка?

8. Что относится к специфическим характеристикам услуг?

9. Какой выбор действий есть у клиентов, сталкивающихся с недостатками обслуживания?

10. Какие существуют принципы разрешения конфликтной ситуации?

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

В работе рассмотрены контактные зоны предприятий сервиса, а именно студии визажа «Элита».

На эффективность функционирования контактной зоны, оказывает влияние группа факторов, а именно:

• - физический (место предоставления услуг, обстановка, интерьер, разделение на зоны для работы, удобство расположения рабочих мест, уют);
• - психологический (коммуникативный процесс участников, встреча и прощание с клиентом, информативность услуги, настроение при обслуживании, общая атмосфера на предприятии);

Профессиональный (опыт и знания представителя сферы услуг).

Состояние каждого из этих факторов решительным образом влияет на поведение потребителей контактной зоны.

Кроме перечисленных факторов, на поведение потребителя со стороны КЗ оказывают влияние следующая группа условий:

• - культурные, а именно уровень культурно-социального воспитания внутри потребительской группы. В большинстве случаев, потребительский уровень воспитания предопределяет оформление контактной зоны.
• - личностные, т.е. возраст и этапы жизненного цикла семьи потребителя, работа, экономическое положение, образ жизни, особенности характера и самооценка. Основными определяющими категориями будут возраст и экономическое положение. Различным возрастным группам соответствуют свои предпочтения. Наиболее эффективным маркетинговым ходом будет оформление контактной зоны в соответствии с предпочтениями той потребительской группы, на которую ориентирована деятельность предприятия. В салонах красоты лучшего всего отделять по возрастной категории (детский зал, от молодежного, взрослого и людей старшего возраста), например: отдельно детский зал и зал для взрослых. Такое решение наиболее эффективно, т.к. требования, предъявляемые к дизайну интерьера, у каждого поколения разные. Так, для детей наиболее интересным вариантом будет контактная зона, оформленная различными сюжетами из известных мультипликационных фильмов. Для молодежи подойдет нечто креативное, может быть немного агрессивное, для старшего поколения с элементами картин из кинолент, где показаны прически, которые вошли в моду в текущем сезоне, и соответственно интерьерное решение в спокойных, пастельных тонах. К сожалению, на данный момент, разделение в салонах происходит только на мужской и женский залы, и то не всегда, и, как правило, зависит от площади помещения.
• - психологические, или мотивация, сформированная потребность. Оформление контактной зоны будет влиять на настроение и дальнейшее мотивирование клиента.

Площадь помещения студии визажа «Элита» занимает весь первый этаже десятиэтажного дома, с индивидуальным входом, площадью 360 кв.м. высота потолка 3,50 кв. м.

Это помещение арендуется, в помещении имеются все необходимые коммуникации: подача холодной и горячей воды, электроэнергия, вентиляция, централизованное отопление и канализация, телефонная связь и Интернет соединение, ремонт не требуется так, как здание недавно построили. Наличие 220В, 380В суммарной мощности не менее 40 - 50 кВт. Наличие отдельного (изолированного от вентиляционных систем жилых и общественных зданий) канала принудительной вентиляции, 4-х кратный воздухообмен. Рабочее место должно быть хорошо осветлённым во всех рабочих зонах, иметь просторное помещение, что бы ничего не мешало для работы с острыми приборами так как любой посторонний предмет может привести к несчастному случаю.

Вентиляция. По условиям санитарных норм в парикмахерских, относящихся к условно вредным производствам (срезанные волосы, химикаты), обязательно должна быть установлена приточно-вытяжная вентиляция и обеспечено кондиционирование рабочих зон.

При организации салонного пространства нужно учесть множество нюансов. Но начать можно с трёх правил, характеризующих атмосферу любой студии визажа:

Во-первых, студия визажа - это место, куда человек приходит, чтобы измениться, стать красивее и моложе, отдохнуть. Бешеный ритм жизни заставляет посетителей студии совмещать приятное с полезным.

Во-вторых, студия - место реализации творческих замыслов, ведь стилисты- по сути художники. Он должен быть наполнен атмосферой творчества, а его стены и интерьер должен вдохновлять не только посетителей, но и персонал.

В-третьих, не стоит забывать, что студия визажа - это в первую очередь, предприятие по оказанию услуг, которое должно соответствовать всем нормам СЭС и пожарных служб. Основываясь на этих трёх китах, можно начать разработку дизайна и концепции, учитывая свои материальные возможности и возможности своей целевой аудитории.

Дизайн интерьера студии требует внимательного отношения к специфике подобных заведений. С одной стороны, он должен формировать у посетителей запоминающийся образ, выделяющийся среди прочих. С другой создавать атмосферу благополучия и уюта, располагающую к частым посещениям. Оформление салона любой категории потребует своего дизайнерского решения. Не менее важным моментом, требующим согласования, является определение целевой аудитории заведения. Общий стиль оформления создается с учетом ее вкусов и предпочтений.

Интерьер, представленный в студии визажа выполнен в современном стиле hi-tec и сочетании мягких оттенков белого, и черного цветов.

Основные черты hi-tec

• · Использование прямых линий и форм.
• · Широкое применение стекла, пластика, металла.
• · Использование функциональных элементов: системы вентиляции и другие, вынесенных наружу здания.
• · Децентрированное освещение, создающее эффект просторного, хорошо освещённого помещения.
• · Широкое использование серебристо-металлического цвета.
• · Высокий прагматизм в планировании пространства.

При делении интерьера салона на зоны необходимо учитывать правила эргономики. Зеркала, светильники, мебель, розетки должны быть расположены таким образом, чтобы мастерам было удобно работать.

Освещение в студии. Его интенсивность и угол падения лучей влияют на качество работы парикмахеров, визажистов, стилистов, косметологов. А от тона подаваемого света зависит правильный подбор оттенков при окрашивании волос. Обустройство освещения должно рассматриваться в тесной связи цветовым решением салона.

В студии визажа имеет площадь 360 кв.м из них:

• · Зона для посетителей (зала ожидания и гардероба)
• · Зона парикмахерского обслуживания
• · Зона маникюра и педикюра
• · Зона визажа
• · Зона обучения
• · Зона питания
• · Зоны подсобные, кладовые
• · Зоны для хранения дезинфицирующих, моющих, средств.

Планировка помещений и размещение в них необходимого оборудования и приспособлений должны создавать максимальные удобства для посетителей и персонала.

Зона для посетителей

В нее входит зал ожидания состоящий из двух диванов, ТV, гардеробной и ресепшин для обслуживания посетителя.

Зона парикмахерского обслуживания

Поделена, на три зоны:

• · Мужская
• · Женская
• · Детская

В каждой из зон, выполняется свой вид работы в М - делаются мужские стрижки, укладки и окраска волос их составляет 6 мест, в Ж - делаются женские стрижки, химические завивки, ламинирование и тд. их составляет 6 мест и Детской зоне, делаю детские стрижки при этом в этой зоне так же можно посмотреть за детьми, что бы они не чего не натворили пока их стрижет мастер, для этого предусмотрен удобный диван для ожидания, расположенный на против рабочих мест мастера.

Зона маникюра и педикюра

Это зона представлена пятью отдельными кабинетами, где клиент может отдохнуть от чужих взглядов и провести время за приятным общением с мастером, который пошагово будит объяснять, что он делает. В каждом кабинете есть: хорошее освещение, просторное помещение что бы ничего не мешало для работы с острыми приборами, так как любой посторонний предмет может привести к несчастному случаю. Кресло для маникюра и педикюра, стул для мастера, шкаф и полки для чистого и грязного белья. Все оборудование должно быть из легко поддающихся обработке материалов - стекло, пластик. Эти материалы лучше всего переносят агрессивное воздействие дезинфицирующих средств сохраняя, привлекательный внешний вид.

Зона визажа

Оборудование рабочего места стилистов-визажистов входит: стул для клиента, стол, для того, чтобы разложить косметику и инструменты и обязательно зеркало, освещение и витрина, где предлагаются косметические средства. Всего рабочих мест составляет 14, в этой же зоне проходят практические занятия и мастер- классы по «Визажу». Так же используются Make-up студии для выездные услуги, рекламные акции, мастер-классы. Она представляет собой обычный большой чемодан, который с лёгкостью трансформируется в полноценное рабочее место, оснащённое одним из вариантов освещения: (неоновым или ламповым).Благодаря телескопическим ножкам, такую студию можно устанавливать на любой удобной для работы высоте и поверхности, позволяя мастеру добиться оптимальных результатов.

Зона обучения

Для этого был обустроен отдельный конференц-зал, в котором проводятся занятия, он расположен в дальней части студии, из-за того чтобы во время проведения лекций, посетители студии не отвлекали учеников от занятий. Он оборудован стационарными креслами с откидными столиками для письма, экраном, электронной доской, рабочим местом визажиста и стилиста.

Зона питания

Чтобы проводить весь рабочий день в студии, для работников было предусмотрено сделать не большую кухню, где они могут приготовить себе поесть или съесть уже готовые обеды, не отходя далеко от своих рабочих мест. Так же, чтобы ученикам тоже не пришлось беспокоиться о еде во время обучения, она будит заказываются по предварительному прейскуранту.

Зоны подсобные, кладовые

Здесь предусмотрено сделать несколько кладовых и подсобных помещений, так как некоторые предметы могут не поместится на рабочей зоне и их придется убирать, суда же входит и зоны для хранения дезинфицирующих, моющих, средств.

Нельзя упускать такой важный пункт как санитарно-гигиенические требования, если студия визажа не будит следить за этим, то потеряет всех своих клиентов.

Требования к содержанию помещений и организации санитарно-гигиенического и противоэпидемического режима работы

• 1. Все помещения и оборудование должны содержаться в чистоте. В организациях коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги, необходимо осуществлять профилактическую дезинфекцию, включающую обеззараживание поверхностей помещения, мебели, оборудования, воздуха, инструментов, белья, спецодежды и других предметов, используемых в работе, а также дезинсекцию и дератизацию.
• 2. В целях проведения профилактической дезинфекции, предстерилизационной очистки и стерилизации должны применяться физические методы и/или химические дезинфекционные средства, прошедшие государственную регистрацию в установленном порядке.

Все манипуляции, которые могут привести к повреждению кожных покровов и слизистых оболочек, осуществляются с применением стерильных инструментов и материалов. Изделия многократного применения перед стерилизацией подлежат предстерилизационной очистке.

Разрешается применение дезинфекционных средств, дезинфекционного и стерилизационного оборудования, имеющих документы, подтверждающие в установленном порядке безопасность используемой продукции.

• 3. Не допускается наличие грызунов и бытовых членистоногих (насекомых, клещей) во всех основных и подсобных помещениях.
• 4. Влажная уборка помещений (протирка полов, мебели, оборудования, подоконников, дверей) должна осуществляться не менее двух раз в день (в том числе, по окончании работы) с использованием моющих и дезинфицирующих средств или средств, обладающих одновременно моющим и дезинфицирующим действием.

Для уборки основных и вспомогательных помещений, а также санузлов должен быть выделен отдельный уборочный инвентарь. Уборочный инвентарь (ведра, тазы, ветошь, швабры) маркируют с указанием помещений и видов уборочных работ, используют строго по назначению, обрабатывают и хранят в специально выделенном помещении (или шкафчике). По окончании уборки инвентарь обрабатывают моющими и дезинфицирующими средствами и просушивают.

интервалом 15 мин) тампоном, смоченным в дезинфицирующем растворе, не вызывающем коррозию, в концентрациях, применяемых при вирусных гепатитах.

• 18. Подушка, подкладываемая под ногу при проведении педикюра, должна иметь клеенчатый чехол, который после каждого использования протирается ветошью, смоченной дезинфицирующим раствором, в концентрации и с экспозицией, применяемой для дезинфекции при грибковых заболеваниях.
• 19. Ванны для ног и ванночки для рук после каждого клиента должны подвергаться дезинфекции при полном погружении в дезинфицирующий раствор в соответствии с инструкцией по применению используемого средства по режиму, применяемому при грибковых заболеваниях.
• 20. При выполнении маникюра и педикюра должны использоваться одноразовые непромокаемые салфетки для каждого посетителя, которые после использования подлежат дезинфекции и удалению (утилизации).
• 21. Для парикмахерских залов и кабинетов для маникюра, педикюра, косметических услуг должен быть определен минимальный набор типовых инструментов для обслуживания одного клиента. На одно рабочее место следует иметь не менее трех таких наборов.
• 22. Инструменты для маникюра, педикюра, марлевые салфетки, ватные шарики, а также другие расходные материалы стерилизуют в стерилизаторах, упакованными в стерилизационные упаковочные материалы, разрешенные к применению в установленном порядке и в них же хранят. Допускается стерилизация инструментов в неупакованном виде при условии, что они будут использованы в течение часа или храниться в стерилизаторах.
• 23. Электроды к косметическому оборудованию и приборам протирают дважды тампоном, смоченным в дезинфицирующем растворе (с интервалом 15 мин), не вызывающем коррозию, в концентрациях, применяемых при вирусных гепатитах.
• 24. Инструменты, используемые для манипуляций, при которых возможно повреждение кожных покровов или слизистых оболочек (маникюр, педикюр, татуаж, пирсинг, пилинг, косметические услуги) после каждого клиента без предварительного промывания водой помещают в дезинфицирующий раствор. Дезинфекцию осуществляют по режиму, применяемому при вирусных гепатитах. После окончания дезинфекции инструменты подвергают предстерилизационной очистке и стерилизации.
• 25. Оборудование, аппаратура и материалы, используемые для

стерилизации инструментов, должны иметь документ, подтверждающий их безопасность при использовании и инструкцию по применению на русском языке.

• 26. Для организации противоэпидемического режима и повседневного контроля режима дезинфекции, предстерилизационной очистки и стерилизации инструментов, используемых при маникюре, педикюре, татуаже, пирсинге, пилинге и косметических услугах, руководителем организации назначается работник, прошедший обучение.
• 27. Для обеспечения дезинфекционных мероприятий должен быть запас средств для дезинфекции, предстерилизационной очистки и стерилизации, прошедших государственную регистрацию в установленном порядке.
• 28. Емкости с рабочими растворами средств должны быть снабжены крышками, иметь четкие надписи с указанием названия средства, его концентрации, назначения, даты приготовления рабочего раствора. В целях профилактики профессиональных заболеваний кожи, глаз и верхних дыхательных путей у работников необходимо:
  • - обеспечить централизованное приготовление рабочих дезинфицирующих растворов в специальных помещениях с механической или естественной приточно-вытяжной вентиляцией (при наличии отдельного помещения), либо в специально оборудованном месте;
  • - насыпать сухие дезинфицирующие средства в специальные емкости с постепенным добавлением воды;
  • - максимально использовать исходные дезинфицирующие препараты в мелкой расфасовке;
  • - плотно закрывать крышками емкости с рабочими дезинфицирующими растворами. Все работы с ними выполнять в резиновых перчатках; неукоснительно соблюдать мероприятия по безопасности труда в соответствии с инструкцией на применяемое дезинфицирующее средство и с использованием средств индивидуальной защиты.
• 29. Администрация организации, оказывающей парикмахерские и косметические услуги, обязана обеспечить, в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации, проведение предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров*, необходимые условия по предупреждению неблагоприятного влияния производственных факторов на работников, обеспечение персонала специальной одеждой и средствами индивидуальной защиты.
• 30. С целью профилактики заражения парентеральными гепатитами и ВИЧ-инфекцией все манипуляции, при которых может произойти загрязнение рук кровью, следует проводить в резиновых перчатках. Во время работы все повреждения кожных покровов должны быть изолированы напальчниками, лейкопластырем.

В целях личной профилактики работники должны быть обеспечены

медицинской аптечкой, в состав которой входят:

• - 95 %-ный спирт;
• - 5 %-ный спиртовой раствор йода;
• - лейкопластырь, перевязочный материал;
• - латексные перчатки;
• - емкость для разведения воды;
• - навески марганцево-кислого калия по 50 мг.

Работники обязаны соблюдать следующие правила личной гигиены:

Перед началом и после окончания обслуживания клиента тщательно

мыть руки мылом;

• - в косметических кабинетах для обработки рук применять кожные антисептики, разрешенные к использованию в установленном порядке;
• -осуществлять уход за кожей рук, используя защитные и смягчающие кремы, лосьоны;
• - осуществлять окраску волос в резиновых перчатках;
• - не курить и не принимать пищу на рабочем месте.

«Контактная зона предприятий сервиса».

Выполнила:

студентка 797-с группы

Софонова А.В

Проверил:

Преподаватель

Сервисной деятельности

Гарус Е.Л

1) Определение «контактной зоны»………………………………..стр. 2-3

2) Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны»…………………………………..стр. 4-6

3) Конфликты……………………………………………………......стр. 7-9

4) Список литературы……………………………………………….стр.10

1.Определение «контактной зоны».

Контактная зона (КЗ) - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. КЗ в разных видах сервиса разная.

1. существуют виды услуг, в рамках которых КЗ ограничена пространством помещения. Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице - 3–3,5 м. Линия контакта как правило разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона - работник касается потребителя (медицина, парикмахер…)

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму - отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса - горничные.

контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. В процессе банковского или почтового обслуживания, оказа­ния услуг, связанных с приемом предварительных заказов, кон­тактная зона формируется в специальном приемном помещении.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем раз­делена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сер­виса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услу­гу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функ­цию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны , когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу­гу, должен овладеть профес­сиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него. Услуга направ­лена на удовлетворение наиболее тонких и специфических потребностей человека.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между произ­водителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для са­мостоятельного потребле­ния клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информацион­но-компью­терного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который гене­рируется без присутствия кли­ентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на эта­пе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа­зоне от 1 м до 70 см.2.

2.Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны».

Доброжелательность и радушие

И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

С пер­вых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

Приветливость, вежливость

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающе­му персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежли­во, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного по­ведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу при­вычки. У обходительного работника сочетается богатое внут­реннее содержание с хорошими манерами, достой­ным внешним обликом.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

Сдержанность, тактичность

Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветли­вое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Так­тичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

Заботливость

Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

Эрудированность

Работник контактной зоны - "визитная карточка" предприятия серви­са. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом опреде­ляют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.

Забота о чести своего предприятия

Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных дей­ствиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувст­вовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

Владение навыками воспитательной работы

В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует из­бегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зо­ны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликат­ного поведения.

3.Конфликты

Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского "конфликт" означает "противоречие". Конечно, к конфликту приводит не каждое противоречие. Причины конфликтов. Для конфликтов между работниками сервиса (продавцами) и клиентами характерны следующие причины:1. Производственные – необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания.2. Личностные – среди них можно особо выделить приписывание работникомпосетителю позиции, направленной против собственной личности. Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний и двусторонний конфликты. По содержанию конфликты бывают:- истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон.- происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчётах. Исходы конфликтов Выделяют следующие возможные исходы: Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигры­вает один из участников. Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении ком­промисса между противодействующими сторонами. Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на не­которое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет вовзаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Способы разрешения конфликтов Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом про­давцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он недопускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: "Вы ничего не понимаете!", "Вы сильно ошибаетесь!", "Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!", "Я не хочу с вами разговаривать!" и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: "Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь", "На этот счет есть и иная точка зрения". Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется про­фессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты - твердые.Выделяют следующие способы устранения конфликтов: Использование нейтрализующей фразы Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсеналенейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин дляконфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным. Спокойствие и самообладание Этот способ позволяет успешно устранять напряжённость при одностороннем или взаимном заблуждении. Продавцу следует, например, доброжелательно сказать: "Сделаю всё от меня зависящее, чтобы вы остались довольны". Рекомендуется к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздражённому – любезно, с навязчивым – обходиться тактично, с грубым – хладнокровно, сдержанно. Посредничество третьего лица . Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности "арбитра" (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта.При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут жестановится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся ещё более напряжёнными. Поэтому "арбитру" не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Разъединение конфликтующих Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями. Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать всё необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушёл из магазина.При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменитьдругим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать застолкновением со стороны, чтобы выработать чёткую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены. Способствование свободному развитию конфликта Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойновыслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиентусвою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Разговор с таким клиентом должен напоминать улицу с односторонним движением. Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая "помощь" нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

Контактная зона– это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Состояние контактной зонырешительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.

Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

3. Перцептивность общения - это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербально е и вербальное .

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% - это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.

Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.

1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей.

2. Персональная дистанция (45 – 120). Нормальное расстояние для общения знакомых людей.

3. Социальная дистанция (120 – 400 см). Формальные встречи в общественных местах.

4. Публичная дистанция (400 – 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.

Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги – представляются. Товары используются, а услуги – это часть нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений.

Пространство контакта

1. Помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.), должно быть функциональным и удобным, соответствовать функциональной направленности деятельности конкретного коллектива предприятия сервиса, запоминаться («бросаться в глаза») посетителям.

2. Общая атмосфера помещений должна создавать уют, чтобы посетитель мог почувствовать расслабление, отдых, чему способствуют живые цветы, аквариум, террариум.

3. Общее состояние всех помещений должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым и опрятным.

4. Прилегающая к предприятию сервиса территория должна быть благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию; желательно иметь стоянку для автотранспорта. Вокруг предприятия сервиса, прежде всего, его фасадной части, должно быть хорошее освещение: исправное, с чистыми лампами, желательно со светящимися элементами витрин, витражами и проч.

5. Если предприятие сервиса находится на заводской или ведомственной территории, оно должно соответствовать архитектурному ансамблю окружающих строений.

6. Предприятие сервиса должно иметь привлекательное рекламно-художественное оформление (вывеску) с обозначением своей функциональной принадлежности.

7. Интерьер помещения должен отвечать современным эстетическим нормам, оформлен в соответствие с художественным вкусом. Элементы интерьера воспитывают художественно-эстетические вкусы у посетителей и сотрудников, влияют на общий рост культуры, что проявляется в рациональном сочетании привлекательного внешнего вида с функциональным назначением.

Отметим еще один, в настоящее время слабоизученный, аспект воздействия пространства контакта на органы чувств. Через органы чувств человек воспринимает огромное количество информации. Большая ее часть проникает в подсознание и влияет на настроение, работоспособность и вызывает различные эмоции и оказывает самое непосредственное и незамедлительное влияние на процесс принятие решения.

Например, десять лет назад брэнд Kodak обращался ко всем органам чувств. Помимо зрительного образа он давал тактильные ощущения – вы держали в руках реальные фотографии. Только что проявленные фотографии пахли по-особому. Затвор фотоаппарата щелкал. В настоящее время практически все исчезло: нет ни тактильных ощущений, ни запаха, ни звука. Осталось только зрительное восприятие. Исследования компании Millward Brown показали, что бренд Kodak потерял 300% эмоционального восприятия.

Другим примером активного воздействия на потребителей через органы чувств является использование запахов. Например, в торговых предприятиях Санкт-Петербурга активно используют запах для улучшения продаж, для этого они вводят в контактную зону различные ароматы. Так, в бутиках модной одежды в этом сезоне пахнет кардамоном. Стилист подобрал специально этот запах к новой коллекции. Запах вносит элемент эксклюзивности в общение с клиентами. По мнению Л.Почетного (менеджера бутиков), приятная атмосфера в них обеспечивает до 50% продаж! Причем, атмосферу создают и стиль общения, в которых на долю запаха приходится до 10-15%. Запахи способствуют нормализации психологического состояния клиента, и люди будут приходить в то место, где им понравилось, и в последующем.

Выделим некоторые особенности организации видимой части и технологического ядра организации, предоставляющей услуги. Рабочее пространство современного офиса, будь то торговое предприятие или страховая фирма, банк или адвокатская контора, обычно делится на две зоны: фронт-офис - это лицо предприятия, по которому клиенты судят о его надежности, солидности и компетентности сотрудников, a бэк-офис - типичная "кухня" предприятия, куда посторонним вход ограничен. В зависимости от специфики бизнеса компании, масштабности, величины занимаемой площади выбирают те или иные варианты распределения площадей на фронт- и бэк-офисы, которые им нужны.

Бэк-офисы в различных предприятиях достаточно похожи. Это помещения, как правило, кабинетного типа , объединенные по теме направленности рода деятельности подразделения . В уже существующих административных зданиях обычно используется коридорная система расположения помещений - длинный коридор во весь просвет здания и находящиеся по обе его стороны офисы. Если же пространство подразумевает свободную планировку , т. е. так называемый open space , то возможен и вариант отделения одного помещения от другого стеновыми перегородками, выполненными из металлической рамы и стеклянного полотна внутри. Условное зонирование помимо офисных перегородок может быть выполнено офисными модулями , таким образом, при перестройке помещения, убирая стены, можно сэкономить площадь и сделать больше рабочих мест.

При создании рабочего пространства надо стремиться к тому, чтобы распределение кабинетов было мобильным - это поможет сэкономить время и место в случае изменения штатного расписания. Все помещения бэк-офиса скрыты от глаз клиентов и предназначены исключительно для внутренней работы предприятия. Более того, в ряд помещений, таких как касса, комната охраны, техническая комната (сервер локальной сети и местная АТС), доступ должен быть ограничен и для сотрудников предприятия. В зависимости от масштабности организации в геометрической прогрессии вырастает и количество необходимых внутренних служб, соответственно, увеличивается и площадь бэк-офиса для организации рабочих мест. Бухгалтерия, служба маркетинга, технические службы, службы контроля, службы безопасности, обслуживающий персонал - все требует пространства. Интерьерная стилистика офисов и применяемые при отделке материалы практически везде одинаковы. Спокойные, невызывающие тона, возможен вариант контраста светлого и темного цветов. Плитка, ламинат или ковролин на пол, краска на стены, подвесной потолок, офисное освещение.

Фронт-офисы различаются в зависимости от деятельности организации . Это могут быть и достаточно большие пространства , как в любом торговом предприятии, что обусловлено коммерческой спецификой, и небольшие комнаты для общения и консультирования клиентов, как, например, в юридических конторах.

Важное значение во фронт-офисах отдается электронному оснащению - аудио-, видеоаппаратура, банкоматы. Что касается отделки фронт-офисов банков, то интерьеры здесь обычно самые богатые. Стандарт офисов класса А влечет за собой применение для отделки соответствующих материалов. Очень часто используется природный камень - мрамор, гранит. Возможна штукатурка по сложным и дорогостоящим технологиям. Хотя в конечном итоге интерьер фронт-офиса зависит от бюджета, который организация тратит на реализацию проекта. Если бюджет позволяет использовать дорогие натуральные материалы, фронт-офис выиграет от этого. Если же нет, то даже применение искусственных материалов, таких как ламинат и керамическая плитка, дает возможность выгодно представить фронт-офис. Если речь идет о сетевых или филиальных предприятиях, то в интерьерах фронт-офисов часто встречаются узнаваемые знаки: покрашенная в один и тот же цвет стена приемной, операционные стойки, выполненные по одному и тому же образцу, стеклянная перегородка, одинаковые светильники.

В настоящее время в оформлении офисов можно выделить три направления:

1)«екатерининский» стиль - бордовая гамма цветов с золотым акцентом; в интерьере применяются гобелены, лепнина, филенчатая разбивка стен, хрустальные люстры, зеркала, мебель с овальными формами и бархатной обивкой;

2)«советский» стиль - привычная спокойная бежевая гамма цветов, отделка с применением фанерованных древесно-стружечных плит, которыми выкладываются панели стен; в тон подбирается мебель с кожаной или суконной обивкой;

3)«европейский» стиль - контрастные цветовые сочетания, например черно-белые; в поверхностях шкафов и в конструкциях мебели (ножки столов, кресел) применяется металл.

Широко используется также обивка мебели под кожу. Предпочтительные цвета обивки - черный, белый, фиолетовый, «металлик».

Многие организации ограничивают пространство фронт-офиса комнатой переговоров. Это обусловливается видом деятельности: например, так нередко поступают юридические конторы, рекламные агентства. Подобное разграничение на бэк-офис и фронт-офис можно увидеть и в риэлтерских агентствах, где обсуждение сделок купли-продажи недвижимости, консультации по аренде и т. д. происходят в отдельных комнатах. Однако у крупных агентств недвижимости, имеющих десятки филиалов и отделений в одном городе, часто существует некий главный офис, где доля бэк-помещений гораздо выше, чем в других.

Возможен и вариант совмещения в одном помещении фронт- и бэк-офисов. Примером тому могут служить небольшие архитектурные бюро, в котором работают 3-5 человек. Часто бывает, что в силу небольшого пространства офиса рабочие места архитекторов и место переговоров с клиентами располагаются в одном помещении. Это обусловливается также и удобством работы с необходимыми материалами, каталогами, возможно, образцами. Здесь же, работая вместе с клиентом, можно что-то исправить, изменить или добавить в дизайн-проект.

Для коммерческих торговых компаний гораздо важнее иметь большую площадь для фронт-офиса , чтобы разместить и предлагать как можно большее количество товара. Это актуально и для продовольственных магазинов, и для магазинов аудио-видеоаппаратуры, бытовой техники, мебельных и автомобильных салонов и т. д. Торговый зал с находящимися в нем консультантами в данном случае выступает в роли фронт-офиса, а бухгалтерия, маркетинговые службы, службы безопасности и т. д. являются бэк-офисом.

С организацией торгового зала магазина все более или менее понятно: это либо торговый зал с открытым доступом к товарам, как в любом из ныне существующих супермаркетов, - в этом случае большая площадь пространства отдается торговому залу; либо это торговый зал с отделами, расположенными по периметру помещения без свободного доступа к товару. Возможен и смешанный вариант - например, аптеки, где большинство товара может находиться в свободном доступе в зале, а часть лекарств можно приобрести только у продавца-фармацевта. В случае создания торгового зала нет необходимости тратить большие средства на богатый внутренний интерьер. Для отделки торговых залов используются специальные коллекции плитки из керамогранита, крашеные стены, зачастую их даже и не видно за стеллажами с товарами. Подвесной потолок, техническое или офисное освещение.

Владельцы автосалонов имеют собственное видение оптимальной для их бизнеса планировки. Например, в автомобильном бизнесе сейчас господствует представление об успешном автоцентре как некоей интегрированной структуре, в которой все или большинство функций (продажа и обслуживание) происходят под одной крышей.

В автоцентре процентное соотношение сотрудников фронт-офиса к бэк-офису диаметрально противоположно соотношению площадей фронт- и бэк-офисов. Если на 10 сотрудников фронт-офиса приходятся 20 сотрудников бэк-офиса, то площадь фронт-офиса раза в два больше площади бэк-офиса. На примере работы автомобильной компании становятся очевидны две ипостаси фронт- и бэк-офиса: материальная (можно посмотреть и пощупать) и электронная. Материальный фронт-офис делится на три части: шоурум , где клиент может посмотреть автомобили, посидеть в них, набрать буклетов и поговорить с менеджером о достоинствах той или иной модели авто; вторая часть – так называемая "приемка",где происходят передача машины клиенту, общение с приемщиком и менеджерами, ну и третья - магазин запчастей и аксессуаров.

Для банков и страховых компаний соотношение площадей фронт- и бэк-офиса другое: площадь фронт-офиса, как правило, значительно меньше площади бэк-офиса . По аналогии с другими предприятиями во фронт-офисах банков и страховых компаний происходят общение и консультации с клиентами, а в бэк-офисах идет внутренняя работа организаций. В некоторых случаях площадь бэк-офиса намеренно сокращают в пользу фронт-офиса: обычно так делается в многочисленных филиалах банков и страховых компаний - там не нужны налоговые консультанты или специалисты по биржевой торговле, как в головном офисе.

Для некоторых банков важнее представление фронт-офиса, в таком случае все делается на благо и для комфорта клиента, а бэк-офис сокращается до минимума, причем удобство рабочего пространства сотрудников не является приоритетом. Что же касается процентного соотношения площадей фронт- и бэк-офиса банков, то, как правило, если в головном подразделении, скажем, 2000-5000 кв. м, клиентская зона - это одна треть от общей площади. Фронт-офис создается минимальным в зависимости от услуг, предоставляемых банком. Если же речь идет о филиальной сети, то там все с точностью до наоборот. Филиалы в первую очередь ориентированы на клиента, и там соотношение площадей будет другим. Бэк-офис сжимается, освобождая две трети площади на фронт-офис.

Введение

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Это также относится к российскому туризму, который, активно включается в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских турфирм. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение, организацию деятельности в офисе продаж, оформление контактной зоны и правильную работу в ней.

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития этих качеств работнику необходимо владеть профессиональной этикой.

В данной работе я попытаюсь рассмотреть правильное поведение работников контактной зоны в целом в сфере сервиса и конкретно в сфере туризма, наиболее удобное и верное ее оформление и организацию деятельности в контактной зоне.

Контактная зона в сфере сервиса. Основные понятия

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Отсюда - контактная зона - это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести услуги для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Исполнитель - организация, независимо от её формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Между ними в контактной зоне происходит либо оказание услуги, либо как в сфере туризма – ее выбор, заказ и оформление договора.

Для того чтобы заказчик остался доволен исполнением услуги, обслуживанием и конечным результатом, необходимо не только правильно оформить контактную зону для удобства клиента, но и верно пользоваться имеющимся пространством и обстановкой. Но чаще всего самую главную роль в «оформлении» контактной зоны играют личностные и профессиональные качества работника (исполнителя) контактной зоны.

Организация контактной зоны

Здесь я хочу рассмотреть организацию зоны общения с клиентом при оказании услуг юридического характера, туристского бизнеса, банковской сферы и тому подобных, хотя существует так же сфера личных услуг, которая оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе ре­ализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресто­ранного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания. В этом случае существуют свои особенности и организации пространства и поведения персонала.

Есть мнение, что дизайн офиса – лицо фирмы, поэтому необходимо все детали оформления продумывать до мельчайших подробностей.

В компаниях, ориентированных на плотную работу с клиентами используется открытая планировка офиса – то есть пространство символически разделено на специальные функциональные зоны, что позволяет сотрудникам беспрепятственно общаться между собой. Впрочем, при необходимости такой офис быстро разбивается на функциональные зоны - для индивидуальной работы или оперативного совещания. Для этого разработаны трансформируемые перегородки, которые позволяют разделять или объединять различные части офиса. Такие перегородки обладают худшими, по сравнению со стационарными, вибро- и звукоизоляционными характеристиками, однако они динамично изменяют рабочую среду в соответствии с потребностями компании.

Еще одним значительным моментом при планировании офисного пространства является расстановка мебели и техники. Здесь важно соблюсти баланс между удобством, качеством и количеством предметов в офисе. Излишнее количество предметов мебели ведет к уменьшению свободного пространства, а избыток техники - к появлению шума, вибрации, и больших расходов электроэнергии. Таким образом, при организации офисного пространства необходимо гармоничное сочетание комфорта, функциональности и эстетики.

Зоны, которые предшествуют этапу контактной зоны также должны быть оборудованы согласно условиям удобства и функциональсноти.

Приемная - первичная репрезентативая зона, где демонстрируется сотрудникам и посетителям культура компании.

Зона ожидания. Здесь посредством качественного дизайна должно оказываться уважение посетителям, они могут видеть здесь культура компании, ее символику, тем самым запоминая эти особенности в процессе ожидания. Однако, ожидание - непреднамеренное действие, и его следует сводить к минимуму.

Info point - информационный стенд или компьютер, предназначенный для получения информации о компании. Он должен находиться в приемной, в центральной зоне или рядом с главными зонами общения с клиентами.

Пространство общения или контактная зона должна быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чрезвычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий.

Есть также некоторые моменты, чего не должно лиента в контактной зоне, во избежание неудобства клиента. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять.

Рабочее место - не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе "клиент-персонал", а не "персонал-персонал". Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиентов.

Известно, что наиболее комфортное для работы расстоянием между исполнителем и заказчиком является 70 см. В этом случае не будет создаваться впечатление вторжения в личное пространство или принуждения ни со стороны заказчика, ни со стороны исполнителя. Это приведет к наиболее выгодному соглашению или верно подобранной услуге.