1. 서비스 중에 특정 소비자에게 서비스를 제공하는 제조업체와 소비자 자신은 특정 접촉 영역 내에서 상호 작용합니다. 이 접촉 영역은 서비스 유형과 기업에 따라 다르게 구성되고 규모도 다르며 환경도 다릅니다. 그래서 접촉지대 직원과 소비자가 회사 사무실 사무실 테이블 반대편에 앉는 경우가 많다. 접촉 영역이 사무실 공간으로 제한되는 서비스 유형이 있습니다. 이 경우 근로자는 소비자 앞에 서거나 소비자 사이를 이동하면서 강의실의 교사, 여객기 기내의 승무원 등 서비스를 제공합니다. 이 모든 경우에 생산자와 생산자 사이의 거리는 평균적으로 서비스 소비자는 1m에서 70cm 범위에서 다양해야 합니다.

은행업무, 우편업무, 사전주문 접수 관련 서비스 제공 과정에서 특별 접수실에 연락존이 형성됩니다. 작업장당 3~3.5m2의 공간이 할당됩니다.

접촉 영역은 물리적(서비스 제공 장소), 심리적(참가자의 의사소통 과정) 및 전문적(서비스 부문 대표자의 경험 및 지식) 특성의 복합적인 요소를 포함하는 집합적 개념입니다.

접촉 구역의 상태는 고객이 이 서비스 회사를 다시 찾을지 여부에 결정적인 영향을 미칩니다. 이는 방문객에게 서비스를 매력적으로 만듭니다. 접촉 영역에는 접촉 공간, 접촉 프로세스 및 접촉 내용이 포함됩니다.

서비스 조직의 직원은 접촉 영역에서 소비자와 의사소통 상호 작용을 사용합니다.

서비스 작업자와 소비자 사이의 접촉 선은 나무 스탠드로 구분되며, 그 위에는 돈과 문서 전송을 위한 컷아웃이 있는 투명한 스크린이 있습니다. 서비스 작업자는 화면 한쪽에 앉아 고객에게 서비스를 제공하고, 다른 쪽에서는 선착순으로 서비스를 소비합니다. 이 경우 스크린은 보호 기능을 수행하여 접촉 구역이 제한되고 방문객의 흐름이 일정해지기 때문에 접촉 구역 작업자의 신경계를 과도한 과부하로부터 보호합니다.

동시에 직원이 고객에게 가까이 다가가면 극도로 압축된 접촉 영역 공간에서 개인 서비스의 상당 부분이 제공됩니다. 이는 미용, 미용, 목욕 서비스, 레스토랑, 의료, 요양소 및 건강, 문화 및 Valeological 서비스 등을 제공하는 과정에서 발생합니다. 서비스 소비자는 서서 (의사가 환자를 검사하는 절차), 앉을 수 있습니다 (a 웨이터가 서비스를 제공하는 레스토랑 방문객) 또는 누워 있는 경우(요양소에서 휴가객이 간호사의 마사지를 받고 있음).

이 모든 경우에 서비스를 제공하는 직원은 고객과 가까운 곳에서 작업할 수 있는 전문 기술을 습득해야 합니다. 이 서비스는 개인의 가장 미묘하고 구체적인(중요한 레크리에이션, 미용, 개인 취향 또는 친밀한) 요구 사항을 충족시키는 것을 목표로 합니다.

이 경우 서비스 작업자의 주요 요구 사항은 다음과 같이 요약됩니다. 꼭 필요한 경우가 아니면 서비스 소비자에게 불편을 끼치지 않고, 고통스럽거나 불쾌한 감각을 경험하지 않도록 하고, 정중하고 친절해야 합니다. 소비자(환자, 고객)의 모든 반응에서 접촉 구역 작업자는 한편으로는 호의와 친절함을 유지해야 하며, 다른 한편으로는 재치와 자제력을 유지해야 합니다. 접촉 영역 공간이 제한된 서비스 유형에서는 직원 및 서비스 절차에 대한 많은 행동 고정관념이 특히 엄격하고 자세하게 표준화됩니다.

동시에 생산자와 소비자 간의 접촉을 최소화할 수 있는 몇 가지 유형의 서비스와 서비스 형태가 있습니다. 이 경우 서비스 작업자는 클라이언트가 서비스를 독립적으로 사용할 수 있는 기회와 조건을 만듭니다. 이는 일부 유형의 통신 서비스, 정보 및 컴퓨터 서비스, 호텔 서비스의 특수성입니다. 따라서 호텔 서비스의 전통은 엄격하게 규정합니다. 고객은 필요한 경우 언제든지 연락할 수 있는 권리를 보유하지만 바닥에 있는 가정부나 관리자의 작업을 볼 수 없습니다.

마지막으로, 고객 없이 생성되는 다양한 유형의 서비스가 있습니다. 이는 대부분 수리 및 가사 서비스, 물품 운송 서비스, 모든 범위의 생산 서비스 등입니다. 서비스 생산자와 소비자는 다음 경우에만 연락합니다. 주문 단계와 작업 완료 후. 그러나 이러한 경우 고객은 주문을 수락하고 비용을 지불해야 서비스가 완료된 것으로 인식됩니다.

2. 접촉 공간

방문객에게 직접 서비스를 제공하는 공간(예: 서비스 부서의 살롱 부분, 사진 촬영실, 미용실의 작업실 등)은 기능적이고 편안해야 하며, 활동의 기능적 초점에 부합해야 합니다. 서비스 기업의 특정 팀이며 기억에 남는("재미있는") 방문자가 됩니다.

건물의 전반적인 분위기는 방문자가 신선한 꽃, 수족관 및 테라리움을 통해 촉진되는 휴식과 휴식을 느낄 수 있도록 아늑함을 조성해야 합니다.

모든 건물의 일반적인 상태는 위생 및 위생 기준을 준수하고 깨끗하고 정돈되어 있어야 합니다.

서비스 기업에 인접한 지역은 조경 및 조경이 이루어져야 하며 기업에 대한 접근 및 접근이 편리해야 합니다. 차량용 주차장을 확보하는 것이 좋습니다. 서비스 기업 주변에는 우선 외관이 좋아야 합니다. 좋은 조명, 깨끗한 램프, 바람직하게는 상점 창문, 스테인드 글라스 창문 등의 발광 요소가 있어야 합니다.

서비스 기업이 공장이나 부서 영역에 위치하는 경우 주변 건물의 건축 앙상블과 일치해야 합니다.

서비스 기업은 그 기능을 나타내는 매력적인 광고와 예술적 디자인(간판)을 갖추어야 합니다.

방의 내부는 현대적인 미적 기준을 충족해야 하며 예술적 취향에 따라 장식되어야 합니다. 인테리어 요소는 방문객과 직원의 예술적, 미적 취향을 함양하고 전반적인 문화 성장에 영향을 미치며, 이는 매력적인 외관과 기능성의 합리적인 결합으로 나타납니다.

현재 잘 연구되지 않은 접촉 공간이 감각에 미치는 영향에 대해 한 가지 더 살펴보겠습니다. 감각을 통해 사람은 엄청난 양의 정보를 인식합니다. 대부분은 잠재의식에 침투하여 기분, 수행능력에 영향을 미치고 다양한 감정을 유발하며 의사결정 과정에 가장 직접적이고 즉각적인 영향을 미칩니다.

3. 서비스 프로세스와 생산 프로세스의 주요 차이점은 운영 프로세스에 고객이 참여한다는 것입니다. 서비스 제품 생성에 영향을 미치고 참여하는 대상은 서비스 소비자일 뿐만 아니라 서비스 조직에 문제를 일으키는 클라이언트인 사람입니다.

서비스 선택이 자유롭고 고객이 서비스 회사에 종속되지 않는 조건에서 후자는 고객을 연구하고 서비스 소비자에게 영향을 미치는 특별한 기술을 개발해야 합니다. 이러한 기술은 클라이언트와 서비스 제공자 간의 접촉 정도에 따라 달라집니다. 고객의 운영 프로세스 수준에 따라 서비스는 하이터치부터 로우터치까지 다양합니다. 이전에는 대부분의 접촉이 실시간으로 이루어졌지만 이제는 새로운 기술 수단을 통해 접촉이 중재되지만, 변화하더라도 직접 접촉의 역할은 그대로 유지됩니다. 동시에 판매망이 아무리 복잡하고 길더라도 전문 전문가가 포함되어야 합니다.

서비스 제공자는 서비스 운영 전문가, 판매자, 서비스 제품 자체의 일부라는 세 가지 역할을 수행합니다(그림 25).

서비스의 무형성으로 인해 그는 고객이 의존하는 지식에 대한 일종의 전문가 역할을 해야 합니다. 동시에 클라이언트는 직원의 외모, 핸들링 능력, 특별한(기술적) 능력을 평가합니다. 고객과 접촉하는 직원에게는 대인 커뮤니케이션, 복장 능력, 고객과 함께 일할 때 원하는 서비스를 만드는 능력이 중요합니다.

하이컨택트 서비스의 두 번째 특징은 극장과의 유사성에서 결정된다. 클라이언트에게 제공되는 모든 것은 일부 프로세스를 중심으로 한 일종의 게임입니다. 직원들은 단정해 보일 뿐만 아니라 전화 통화, 주문 받기, 인사 등에서 대사를 알아야 합니다. 좋은 표정이 중요합니다.

하이컨택 서비스의 세 번째 특징은 업무의 감성과 관련된다.

많은 구매가 논리보다는 감정의 영향을 받아 이루어지기 때문에 고객의 요구에 응할 뿐만 아니라 '감정적 요소'를 활용하는 영업사원이 더 효과적입니다.

그림 25 - 판매자와 고객 간의 연락 프로세스 내용

소비자와 서비스 제공자 간의 성공적인 관계는 얻은 결과에 대한 상호 만족을 바탕으로 구축되며 다음 조건을 충족해야 합니다.

방문자와 접촉하는 첫 번째 직원은 해당 분야의 전문가여야 합니다(특별 교육을 받아야 함). 고객에게 명확하고 신속하게 서비스를 제공할 뿐만 아니라 조언(헤어 스타일, 의상 모델, 기술 기능에 대한)도 제공해야 합니다.

효과적인 전문적 접촉을 위해서는 정해진 업무 일정을 엄격하게 준수해야 하며, 직원은 직장에 있어야 합니다.

고객과 접촉하는 사람은 회사의 이미지와 어울리는 외모를 가지고 있어야 합니다. 우선, 이것은 전문적인 목적에 적합하고 편안하고 깨끗하며 겸손하고 다림질 된 브랜드 의류입니다. 회사 배지나 자수가 바람직합니다. 접촉 영역의 이미지에는 예의바르고 직장에서의 깔끔함, 전반적으로 똑똑함도 포함됩니다.

직원은 고객에게 신뢰를 심어주고 상황에 "적응"하는 능력과 같은 자질을 입증해야 합니다.

의사소통은 방문객과의 충분한 수준의 의사소통 문화, 적절한 호칭 형식(“귀하”, “동지”, “시민”, “아저씨”, “아버지”, “어머니” 등)을 선택할 수 있는 능력을 표현해야 합니다. .

감정적인 스트레스 없이, 상호 이해와 좋은 기분으로 접촉이 이루어지기 위해서는 의사소통 심리학 분야의 지식을 활용할 수 있어야 합니다.

2. 제공되는 서비스와 서비스 형태에 대한 필요한 정보를 통해 고객의 정신에 간접적인 영향을 최대한 활용해야 하며, 이를 아름답고 효과적으로 제시해야 합니다. 이는 우선 가격 목록, 제공되는 서비스 목록, 규제 및 기술 문서(시각적이고 쉽게 접근할 수 있음), 등록 인증서 및 라이센스 사본입니다.

3. 제조된 제품의 샘플, 다양한 유형의 마감재 및 사용된 자재는 폐쇄되고 명확하게 보이는 장소(캐비닛 안, 스탠드 위, 진열장 안)에 보관해야 합니다.

방문자와의 접촉은 서비스 활동의 핵심입니다. 이를 위해서는 다음을 포함하는 전문 교육이 필요합니다.

서비스 판매자에게 상품 및 서비스에 대한 지식을 제공합니다(고객의 눈에 유능한 것처럼 보이도록).

사전에 고객과의 신뢰를 구축하기 위해 기업 이미지, 건물 분위기, 판매자 이미지를 형성합니다.

서비스 판매자에게 고객의 카테고리, 선호도, 질문, 자주 발생하는 상황 및 관리 방법에 대한 지식을 제공합니다.

판매자를 교육하여 갈등 상황을 신속하게 식별하고 이를 제어 및 관리하는 방법을 선택하고 해결합니다.

서비스를 구매할 때 고객은 표준 서비스 이상의 것을 구매합니다. 즉, 서비스와 관련된 삶의 경험과 감각을 구매합니다. 서비스를 소유하는 것 외에도 클라이언트는 다른 사람들과의 접촉과 의사소통을 얻습니다. 서비스 산업은 진정한 인간 관계의 구축을 포함하며, 이는 다른 모든 활동 영역에서 점점 더 중요해지고 있습니다.

처음부터 모든 것을 올바르게 수행하려는 열망에도 불구하고 서비스 프로세스의 실패 및 실패가 때로는 조직의 통제를 벗어난 이유로 발생한다는 사실을 무시할 수 없습니다. 부적절한 고객 서비스 수준으로 이어지는 구체적인 서비스 특성은 다음과 같습니다.

서비스는 실시간으로 제공되는 경우가 많습니다.

소비자는 종종 서비스 프로세스에 참여합니다.

공연자는 때때로 서비스 제품의 일부가 됩니다.

서비스 제품의 품질을 평가하는 것은 종종 매우 어렵습니다.

그리고 회사가 소비자 불만에 얼마나 잘 대처하고 모든 새로운 문제를 해결하느냐에 따라 영구 고객을 확보할 수 있을지, 아니면 반대로 이전 고객이 하나씩 경쟁업체로 떠날지 여부가 결정됩니다.

서비스 결함에 직면했을 때 고객은 어떤 선택을 할 수 있나요? 네 가지 주요 작업을 지정할 수 있습니다.

완전한 무활동(대부분의 사람들은 불평하지 않는 것으로 나타났습니다. 특히 이 문제의 무익함을 확신하거나 불만을 제기할 위치와 처리 방법을 모르는 경우에는 더욱 그렇습니다).

서비스 회사에 제기된 모든 형태의 불만사항

제3자를 통한 조치(소비자보호위원회, 민사법원)

이 회사의 서비스를 거부하고 다른 회사로 이전하며 불만을 야기한 조직에 대한 부정적인 리뷰가 유포됩니다.

서비스 회사의 관리자는 고객의 서비스 거부로 인한 결과가 해당 고객에게 서비스를 제공함으로써 향후 수입을 얻지 못할 것이라는 사실과 관련된 회사의 재정적 손실보다 훨씬 더 심각하다는 것을 이해해야 합니다. 전형적인 불만족스러운 고객은 자신의 문제에 대해 친구, 친척 및 동료에게 불평하는 경향이 있습니다.

불만을 표현하는 불만을 제기하는 소비자의 주요 목표는 두 가지입니다.

경제적 피해를 보상하고 비용에 대한 보상을 요구하거나 결함을 제거하여 무료 서비스를 반복적으로 요구합니다(예: 자동차 재수리). 요구 사항이 여전히 충족되지 않으면 법적 절차를 시작할 수 있습니다.

그들은 서비스 직원이 무례하고 공격적으로 행동하고 소비자를 모욕하고 위협하거나 직원이 그에 대한 책임을 분명히 무시할 때 상처받은 자존감을 회복하려고 노력합니다.

오늘날의 세계에서는 어떤 갈등 상황도 무시할 수 없습니다. 이와 관련하여 갈등 상황을 해결하기 위해 다음 원칙을 고려하십시오(그림 26).

1. 신속하게 행동하십시오. 서비스 제공 중에 불만사항이 접수된 경우, 완전한 재활을 위해서는 시간을 주요 요인으로 간주합니다. 서비스 제공 후 불만사항이 접수되면 많은 기업에서는 24시간 이내에 문제를 해결하는 시스템을 활용하고 있습니다. 비록 완전하고 최종적인 해결에 오랜 시간이 걸리더라도 회사가 자신의 실수와 책임을 즉각 인식하는 것이 매우 중요합니다.

2. 실수를 인정하되 방어적인 태도를 취하지 마십시오. 반대되는 행동은 조직이 무언가를 숨기려고 하거나 상황을 완전히 조사하기를 꺼리는 것을 숨기고 있음을 나타냅니다.

3. 각 고객의 관점에서 문제를 이해할 수 있음을 보여주십시오. 소비자의 눈으로 상황을 보는 것이 소비자가 용납할 수 없는 것이 무엇인지, 무엇에 가장 큰 분노를 가지고 반응하는지 이해할 수 있는 유일한 방법입니다. 회사의 서비스 담당자는 문제에 대한 주관적인 시각에만 근거하여 성급한 결론을 내리는 것을 피해야 합니다.

4. 고객과 논쟁하지 마십시오. 서비스 프로세스 복구 프로세스의 목표는 상호 수용 가능한 솔루션에 도달할 수 있도록 충분한 사실을 수집하는 것입니다. 반드시 승자가 되어 고객에게 자신이 틀렸다는 것을 증명하려고 하지 마십시오. 분쟁으로 인해 당사자들이 서로의 의견을 경청할 수 없으며 분노한 소비자의 마음이 식는 경우는 거의 없습니다.

5. 내담자의 감정과 경험에 대한 권리를 인정하십시오. 예를 들어, “무슨 일이 당신을 그렇게 화나게 했는지 이해합니다.”라고 말함으로써 당신이 그에게 공감하고 있다는 것을 직간접적으로 그에게 알리십시오. 이 행동은 좋은 관계를 회복하기 위한 첫 걸음을 내딛는 데 도움이 됩니다.

6. 고객에게 의심의 이익을 제공하십시오. 모든 고객이 항상 진실을 말하는 것은 아니며 고객의 모든 불만이 정당한 것도 아닙니다. 그러나 반대되는 명확한 증거가 확보될 때까지 소비자의 불만이 완전히 정당한 것처럼 취급해야 합니다. 만약 큰 금액의 돈이 걸려 있는 경우(보험 청구 또는 소송 가능성), 해당 문제에 대한 철저한 조사가 필요할 것입니다. 분쟁 금액이 적다면 금전적 손해배상이나 기타 보상을 두고 다툴 필요가 없는 경우가 많다. 그러나 이 경우에는 아카이브를 주의 깊게 확인하고 과거에 동일한 고객이 제기한 모호한 불만 사항이 없는지 확인하는 것이 좋습니다.

7. 이 문제를 해결하는 데 필요한 단계를 설명하십시오. 문제에 대한 즉각적인 해결이 불가능할 경우, 어떤 조치를 취할 계획인지 고객에게 자세히 설명하는 것은 회사가 조치를 취했다는 명확한 표시입니다. 또한 문제 해결을 위한 명확한 시간 제한을 설정하고 고객 측의 과도한 기대를 피하는 데 도움이 됩니다.

8. 고객에게 지속적인 정보를 제공하세요. 사람들은 어둠 속에 있는 것을 좋아하지 않는다는 것을 기억하십시오. 불확실성은 불안과 스트레스를 유발합니다. 사람들은 일반적으로 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 있고 사건의 진행 상황에 대한 정기적인 정보를 받을 때 문제를 침착하게 받아들이려는 의지가 더 높습니다.

9. 최적의 보상 방법을 결정합니다. 고객이 자신이 지불한 서비스를 받지 못했거나, 심각한 불편을 겪었거나, 품질이 좋지 않은 서비스로 인해 시간과 돈을 잃었다면, 금전적 보상과 반복(동등한) 서비스 제안이 모두 적절할 것입니다. 이러한 시정 전략은 화난 고객이 제기하는 소송 위험도 줄여줍니다. 서비스 제공에 대한 보증에는 보상 방법이 사전에 명시되는 경우가 많으며, 회사는 모든 면에서 모든 의무가 이행되도록 보장할 의무가 있습니다.

10. 고객의 마음 속에 회사의 좋은 이름을 회복시키기 위해 가능한 모든 방법을 시도하십시오. 고객이 불만족스러운 경우 서비스 회사가 직면한 가장 중요한 과제 중 하나는 고객의 신뢰를 회복하고 향후 고객과의 관계를 유지하는 것입니다. 분노한 고객을 진정시키고 회사가 그를 화나게 한 사건이 다시는 발생하지 않도록 모든 조치를 취했음을 확신시키려면 상당한 노력이 필요할 수 있습니다. 이 방향에 대한 진정으로 일관되고 지속적인 조치는 회사에 대한 긍정적인 고객 리뷰를 보유한 대규모 정규 고객을 형성하기 위한 신뢰할 수 있는 기반이 되는 경우가 많습니다.

사업은 사람입니다. 상당수의 사람들이 서비스를 구매하면 삶이 나아질 것이라고 믿을 때 서비스가 성공적으로 판매됩니다. 서비스 전문가는 고객이 무엇을 원하는지 이해하고 고객의 요구를 충족함으로써 고객의 기분을 개선해야 합니다.

그림 26 - 고객 불만 처리

자제력을 위한 질문

1. 접촉지대란 무엇인가?

2. 접촉 구역에 있는 근로자의 주요 요구 사항은 무엇이라고 생각하십니까?

3. 접촉 공간의 주요 측면에 대해 무엇을 알고 있습니까?

4. 고객과 계약자 간의 연락 프로세스는 어떻게 이루어지나요?

5. 소비자와 서비스 제공자 간의 성공적인 관계는 어떤 조건에서 구축됩니까?

6. 문의 내용을 알려주세요.

7. 전문 교육에는 무엇이 포함되어야 합니까?

8. 서비스의 구체적인 특징은 무엇입니까?

9. 서비스 실패에 직면했을 때 고객은 어떤 선택을 할 수 있나요?

10. 갈등 상황을 해결하기 위한 원칙은 무엇입니까?

서비스 중에는 특정 소비자에게 서비스를 제공하는 제조업체와 소비자 자신이 특정 접촉 영역 내에서 상호 작용합니다. , 다양한 유형의 서비스와 다양한 기업에서 불평등하게조직화되어 있고, 규모가 다르며, 환경이 다릅니다. 그래서 접촉지대 직원과 소비자가 회사 사무실 사무실 테이블 반대편에 앉는 경우가 많다. 접촉 영역이 사무실 공간으로 제한되는 서비스 유형이 있습니다. 이 경우 근로자는 소비자 앞에 서거나 소비자 사이를 이동하면서 강의실의 교사, 여객기 기내의 승무원 등 서비스를 제공합니다. 이 모든 경우에 생산자와 생산자 사이의 거리는 평균적으로 서비스 소비자는 1m에서 70cm 범위에서 다양해야 합니다.

동시에 직원이 고객에게 가까이 다가가면 극도로 압축된 접촉 영역 공간에서 개인 서비스의 상당 부분이 제공됩니다. 이는 미용, 미용, 목욕 서비스, 레스토랑, 의료, 요양소 및 건강, 문화 및 Valeological 서비스 등을 제공하는 과정에서 발생합니다. 서비스 소비자는 서서 (의사가 환자를 검사하는 절차), 앉을 수 있습니다 (a 웨이터가 서비스를 제공하는 레스토랑 방문객) 또는 누워 있는 경우(요양소에서 휴가객이 간호사의 마사지를 받고 있음).

이 모든 경우에 서비스를 제공하는 직원은 고객과 가까운 곳에서 작업할 수 있는 전문 기술을 습득해야 합니다. 이 서비스는 개인의 가장 미묘하고 구체적인(중요한 레크리에이션, 미용, 개인 취향 또는 친밀한) 요구 사항을 충족시키는 것을 목표로 합니다.

이 경우 서비스 작업자의 주요 요구 사항은 다음과 같이 요약됩니다. 꼭 필요한 경우가 아니면 서비스 소비자에게 불편을 끼치지 않고, 고통스럽거나 불쾌한 감각을 경험하지 않도록 하고, 정중하고 친절해야 합니다. 소비자(환자, 고객)의 모든 반응에서 접촉 구역 작업자는 한편으로는 호의와 친절함을 유지하고 다른 한편으로는 재치와 자제를 유지해야 합니다. 접촉 영역 공간이 제한된 서비스 유형에서는 직원 및 서비스 절차에 대한 많은 행동 고정관념이 특히 엄격하고 자세하게 표준화됩니다.

이 작업은 서비스 기업, 즉 엘리트 메이크업 스튜디오의 접촉 영역을 조사합니다.

접촉 영역의 효율성은 다음과 같은 요인 그룹의 영향을 받습니다.

• - 물리적(서비스 제공 장소, 가구, 인테리어, 작업 구역 분할, 작업장 위치의 편의성, 편안함)
• - 심리적(참가자의 의사소통 과정, 고객과의 만남 및 작별, 서비스 정보 내용, 서비스 중 분위기, 기업의 일반적인 분위기)

전문인(서비스산업 대표자의 경험과 지식)

이러한 각 요소의 상태는 접촉 영역에서 소비자의 행동에 결정적인 영향을 미칩니다.

나열된 요인 외에도 다음과 같은 조건 그룹이 CP 측의 소비자 행동에 영향을 미칩니다.

• - 문화, 즉 소비자 그룹 내 문화 및 사회 교육 수준. 대부분의 경우 소비자의 교육 수준에 따라 접촉 영역의 디자인이 미리 결정됩니다.
• - 개인적, 즉 소비자의 가족 생활주기, 직업, 경제적 지위, 생활 방식, 성격 특성 및 자존감의 연령 및 단계. 주요 결정 범주는 연령과 경제적 지위입니다. 다양한 연령대에는 각자의 선호도가 있습니다. 가장 효과적인 마케팅 조치는 기업 활동이 집중되는 소비자 그룹의 선호도에 따라 접촉 영역을 설계하는 것입니다. 미용실에서는 연령 카테고리(어린이 방, 청소년, 성인 및 노인)별로 구분하는 것이 가장 좋습니다. 예를 들어 별도의 어린이 방과 성인용 방이 있습니다. 이 솔루션이 가장 효과적입니다. 인테리어 디자인에 대한 요구 사항은 세대마다 다릅니다. 따라서 어린이들에게 가장 흥미로운 옵션은 유명한 애니메이션 영화의 다양한 장면으로 장식된 접촉 영역이 될 것입니다. 청소년에게는 창의적이고 약간 공격적인 것이 적합하고, 노년층에게는 이번 시즌 유행한 헤어스타일을 보여주는 영화의 요소와 그에 따른 차분한 파스텔 색상의 인테리어 디자인이 적합합니다. 불행히도 현재 살롱의 구분은 남성실과 여성실로만 이루어지며 항상 그런 것은 아니며 일반적으로 방의 면적에 따라 다릅니다.
• - 심리적 또는 동기 부여가 필요합니다. 접촉 영역의 디자인은 고객의 기분과 동기 부여에 영향을 미칩니다.

엘리트 메이크업 스튜디오의 면적은 360㎡의 면적으로 개별 출입구가 있는 10층 건물의 1층 전체를 차지합니다. 천장 높이 3.50제곱미터 중.

이 건물은 임대되었으며 건물에는 냉온수 공급, 전기, 환기, 중앙 난방 및 하수도, 전화 및 인터넷 연결 등 필요한 모든 통신 기능이 갖추어져 있으며 건물이 최근에 지어졌으므로 수리가 필요하지 않습니다. 최소 40~50kW의 220V, 380V 총 전력을 사용할 수 있습니다. 별도의(주거용 및 공공 건물의 환기 시스템과 분리된) 강제 환기 채널, 4중 공기 교환이 존재합니다. 작업장은 모든 작업 공간의 조명이 밝아야 하며, 이물질이 사고로 이어질 수 있으므로 날카로운 도구로 작업하는 데 방해가 되지 않도록 넓은 공간을 확보해야 합니다.

통풍. 잠재적으로 위험한 산업(머리카락, 화학물질)과 관련된 미용실의 위생 기준 조건에 따라 공급 및 배기 환기 시설을 설치해야 하며 작업 구역에는 에어컨을 제공해야 합니다.

미용실 공간을 구성할 때는 다양한 뉘앙스를 고려해야 합니다. 하지만 메이크업 스튜디오의 분위기를 특징짓는 세 가지 규칙부터 시작할 수 있습니다.

첫째, 메이크업 스튜디오는 사람이 변화하고, 더 아름다워지고, 젊어지며, 휴식을 취하는 곳입니다. 광란적인 삶의 속도로 인해 스튜디오 방문객은 비즈니스와 즐거움을 결합하게 됩니다.

둘째, 스타일리스트는 본질적으로 예술가이기 때문에 스튜디오는 창의적인 아이디어를 구현하는 장소입니다. 창의적인 분위기로 가득 차야 하며, 벽과 인테리어는 방문객뿐만 아니라 직원에게도 영감을 주어야 합니다.

셋째, 메이크업 스튜디오는 우선 SES 및 소방 서비스의 모든 표준을 준수해야하는 서비스 기업이라는 점을 잊지 마십시오. 이 세 가지 원칙을 바탕으로 귀사의 물질적 역량과 타겟 고객의 역량을 고려하여 디자인과 컨셉 개발을 시작할 수 있습니다.

스튜디오 인테리어 디자인에는 해당 시설의 특성에 세심한 주의가 필요합니다. 한편으로는 방문객들 사이에서 눈에 띄는 기억에 남는 이미지를 형성해야 합니다. 반면에, 자주 방문할 수 있도록 웰빙과 편안함의 분위기를 조성하십시오. 모든 카테고리의 살롱 디자인에는 자체 디자인 솔루션이 필요합니다. 조정이 필요한 똑같이 중요한 점은 시설의 대상 고객을 결정하는 것입니다. 전반적인 디자인 스타일은 그녀의 취향과 선호도를 고려하여 만들어졌습니다.

메이크업 스튜디오에 전시된 인테리어는 화이트와 블랙의 부드러운 색조를 조합한 모던한 하이텍 스타일로 이루어져 있습니다.

하이텍의 주요특징

• · 직선과 모양을 사용합니다.
• · 유리, 플라스틱, 금속에 폭넓게 적용됩니다.
• · 기능적 요소의 사용: 환기 시스템 및 기타 건물 외부로 가져옴.
• · 분산 조명으로 넓고 조명이 밝은 방의 효과를 연출합니다.
• · 실버메탈릭 컬러를 폭넓게 사용.
• · 공간 계획의 실용성이 높습니다.

객실 내부를 여러 구역으로 나눌 때는 인체 공학적 규칙을 고려해야 합니다. 거울, 램프, 가구, 소켓은 장인이 작업하기 편리한 위치에 있어야합니다.

스튜디오 조명. 광선의 강도와 입사각은 미용사, 메이크업 아티스트, 스타일리스트 및 미용사의 작업 품질에 영향을 미칩니다. 그리고 머리카락을 염색할 때 올바른 색상 선택은 공급되는 빛의 톤에 따라 달라집니다. 조명 배치는 실내 색상 구성과 긴밀하게 연관되어 고려되어야 합니다.

메이크업 스튜디오의 면적은 360평방미터입니다.

• · 방문객 구역(대기실 및 휴대품 보관소)
• · 미용실
• 매니큐어 및 페디큐어 공간
• · 메이크업 공간
• · 훈련지역
• · 식품분야
• · 유틸리티 구역, 보관 구역
• · 소독제, 세제, 세제를 보관하는 구역.

건물의 배치와 필요한 장비 및 비품의 배치는 방문객과 직원에게 최대한의 편의를 제공해야 합니다.

방문객 구역

소파 2개로 구성된 대기실, TV, 드레스룸, 방문객 서비스를 위한 리셉션 데스크가 포함되어 있습니다.

미용실

3개의 구역으로 나누어집니다:

• · 남성
• · 여성
• · 어린이

각 구역에서는 M에서 다양한 유형의 작업이 수행됩니다. 남성용 이발, 헤어 스타일링 및 컬러링은 6곳에서 이루어지며, F에서는 여성용 이발, 파마, 라미네이션 등이 이루어집니다. 좌석이 6개 있고 어린이 존도 있고, 제가 아이들 머리를 깎아주고, 이 존에서는 주인이 자르는 동안 아이들이 아무것도 하지 않도록 지켜볼 수도 있는데, 이를 위해 대기할 수 있는 편안한 소파가 있고, 주인의 작업대 맞은편에 위치해 있습니다.

매니큐어 및 페디큐어 공간

이 공간은 5개의 별도의 방으로 대표되며, 클라이언트가 엿보는 시선에서 잠시 휴식을 취할 수 있고, 자신이 하고 있는 일을 차근차근 설명해 줄 주인과 유쾌하게 소통하는 시간을 보낼 수 있다. 각 사무실에는 좋은 조명, 넓은 공간이 있어 이물질로 인해 사고가 발생할 수 있으므로 날카로운 도구를 사용하는 데 방해가 되지 않습니다. 매니큐어와 페디큐어용 의자, 주인용 의자, 옷장과 깨끗하고 더러운 리넨용 선반. 모든 장비는 유리, 플라스틱 등 쉽게 가공되는 재료로 만들어져야 합니다. 이러한 재료는 매력적인 외관을 유지하면서 소독제의 공격적인 효과를 가장 잘 견뎌냅니다.

메이크업 영역

스타일리스트 및 메이크업 아티스트의 작업장 장비에는 고객용 의자, 화장품 및 도구 배치용 테이블, 반드시 거울, 조명 및 화장품이 제공되는 진열장이 포함됩니다. 총 14개의 작업장이 있으며, 같은 공간에서 'Visage'에 대한 실습수업과 마스터클래스가 진행됩니다. 메이크업 스튜디오는 현장 서비스, 광고 캠페인, 마스터 클래스에도 사용됩니다. 조명 옵션 중 하나를 갖춘 본격적인 작업 공간으로 쉽게 전환할 수 있는 일반 대형 여행 가방입니다: (네온 또는 램프) 텔레스코픽 다리 덕분에 이러한 스튜디오는 어떤 높이와 표면에도 편리하게 설치할 수 있습니다. 작업을 위해 마스터가 최적의 결과를 얻을 수 있습니다.

훈련 지역

이를 위해 수업이 진행되는 별도의 회의실을 마련하였으며, 강의가 진행되는 동안 스튜디오 방문객들이 학생들의 수업에 방해가 되지 않도록 스튜디오와 가장 먼 곳에 위치하였습니다. 접이식 의자와 필기용 테이블, 스크린, 전광판, 메이크업 아티스트와 스타일리스트를 위한 작업 공간 등이 갖춰져 있습니다.

식품 분야

근무일 전체를 작업실에서 보내기 위해 작업자들이 작업장을 떠나지 않고도 스스로 음식을 준비하거나 즉석에서 만든 점심을 먹을 수 있는 작은 주방을 가질 계획이었습니다. 또한, 학생들이 훈련 중에 음식에 대해 걱정하지 않도록 사전 가격표에 따라 주문됩니다.

유틸리티 영역, 보관 영역

여기에는 일부 품목이 작업 공간에 맞지 않아 제거해야 할 수 있으므로 여러 개의 보관실과 다용도실을 만들 계획이며 소독제, 세제, 세제를 보관하는 공간도 있습니다.

위생 및 위생 요구 사항과 같은 중요한 점을 놓칠 수 없으며 메이크업 스튜디오가 이를 주시하지 않으면 모든 고객을 잃게 됩니다.

건물 유지 관리 및 위생, 위생 및 전염병 방지 운영 조건 구성에 대한 요구 사항

• 1. 모든 건물과 장비는 깨끗하게 유지되어야 합니다. 미용 및 미용 서비스를 제공하는 공공 유틸리티 기관에서는 실내 표면, 가구, 장비, 공기, 도구, 리넨, 작업복 및 기타 작업에 사용되는 품목의 소독과 소독 및 탈염을 포함한 예방 소독을 수행해야 합니다. .
• 2. 예방적 소독, 사전 멸균 세척 및 멸균을 수행하려면 규정된 방식에 따라 국가 등록을 통과한 물리적 방법 및/또는 화학적 소독제를 사용해야 합니다.

피부와 점막을 손상시킬 수 있는 모든 조작은 멸균된 기구와 재료를 사용하여 수행됩니다. 재사용 가능한 제품은 멸균 전 사전 멸균 세척을 거쳐야 합니다.

사용된 제품의 안전성을 규정된 방식으로 확인하는 문서가 있는 소독제, 소독 및 멸균 장비를 사용하는 것이 허용됩니다.

• 3. 모든 주실과 다용도실에는 설치류와 국내 절지동물(곤충, 진드기)의 존재가 허용되지 않습니다.
• 4. 건물의 습식 청소(바닥, 가구, 장비, 창틀, 문 닦기)는 세제 및 소독제 또는 세제와 소독 효과가 모두 있는 제품을 사용하여 하루에 두 번 이상(작업 종료 시 포함) 실시해야 합니다. .

주 건물과 보조 건물, 욕실을 청소하려면 별도의 청소 장비를 할당해야 합니다. 청소 장비(양동이, 대야, 걸레, 걸레)에는 청소 작업의 장소와 유형을 나타내는 표시가 있으며, 해당 목적에 맞게 엄격하게 사용되며 특별히 지정된 공간(또는 사물함)에서 처리 및 보관됩니다. 청소가 끝나면 장비를 세제와 소독제로 처리하고 건조시킵니다.

바이러스성 간염에 사용되는 농도의 비부식성 소독액을 면봉에 적셔 15분마다).

• 18. 페디큐어 중 발 아래에 놓인 베개에는 유포 커버가 있어야 하며, 매번 사용 후 곰팡이 질병 소독에 사용되는 농도와 노출의 소독액을 적신 천으로 닦습니다.
• 19. 족욕탕과 손욕조는 각 고객이 곰팡이 질병에 사용되는 요법에 따라 사용되는 제품 사용 지침에 따라 소독액에 완전히 담가서 소독해야 합니다.
• 20. 매니큐어 및 페디큐어 시술 시 일회용 방수 냅킨은 방문객별로 사용해야 하며, 사용 후 반드시 소독 및 제거(폐기)해야 합니다.
• 21. 미용실과 매니큐어, 페디큐어, 미용 서비스 사무실의 경우, 한 고객에게 서비스를 제공하기 위한 최소한의 표준 도구 세트를 결정해야 합니다. 작업장당 이러한 세트가 최소한 3개 이상 있어야 합니다.
• 22. 매니큐어, 페디큐어, 거즈냅킨, 화장솜, 기타 소모품 등은 멸균기에서 멸균 처리하고, 규정된 방법에 따라 사용하도록 승인된 멸균 포장재에 포장하여 보관한다. 포장되지 않은 기구의 멸균은 1시간 이내에 사용하거나 멸균기에 보관하는 경우 허용됩니다.
• 23. 미용 장비 및 장치의 전극은 바이러스성 간염에 사용되는 농도의 비부식성 소독액(15분 간격)에 적신 면봉으로 두 번 닦습니다.
• 24. 피부나 점막을 손상시킬 수 있는 조작에 사용되는 기구(매니큐어, 페디큐어, 문신, 피어싱, 필링, 미용 서비스)는 각 고객이 사용한 후 사전 물로 헹구지 않고 소독액에 넣습니다. 소독은 바이러스성 간염에 사용되는 요법에 따라 수행됩니다. 소독이 완료된 후 기구는 사전 멸균 세척 및 멸균 과정을 거칩니다.
• 25. 사용되는 장비, 장치 및 재료

기구 멸균에는 사용 중 안전을 확인하는 문서와 러시아어로 된 사용 지침이 있어야 합니다.

• 26. 전염병 예방 체제를 조직하고 소독 체제, 사전 멸균 세척 및 매니큐어, 페디큐어, 문신, 피어싱, 필링 및 미용 서비스에 사용되는 도구의 멸균에 대한 일일 통제를 조직하기 위해 훈련받은 직원이 책임자로 임명됩니다. 조직.
• 27. 소독 조치를 보장하려면 규정된 방식으로 국가 등록을 통과한 소독, 사전 멸균 세척 및 멸균 수단이 공급되어야 합니다.
• 28. 제품 작업 용액이 담긴 용기에는 뚜껑이 있어야 하며 제품 이름, 농도, 목적 및 작업 용액 준비 날짜를 나타내는 명확한 라벨이 있어야 합니다. 근로자의 피부, 눈, 상부 호흡기의 직업병을 예방하려면 다음이 필요합니다.
  • - 기계적 또는 자연적 공급 및 배기 환기가 가능한 특수실(별도의 공간이 있는 경우) 또는 특수 장비를 갖춘 장소에서 작업용 소독액을 중앙 집중식으로 준비합니다.
  • - 물을 점진적으로 추가하면서 건조 소독제를 특수 용기에 붓습니다.
  • - 작은 포장에 들어 있는 정품 소독제를 최대한 활용합니다.
  • - 작동 중인 소독액이 담긴 용기의 뚜껑을 단단히 닫으십시오. 그들과 관련된 모든 작업은 고무 장갑으로 이루어져야합니다. 사용되는 소독제 및 개인 보호 장비 사용에 대한 지침에 따라 산업 안전 조치를 엄격히 따르십시오.
• 29. 미용 및 미용 서비스를 제공하는 조직의 행정부는 러시아 연방 법률의 요구 사항에 따라 예비(취직 시) 및 정기 건강 검진*을 보장하여 불리한 상황을 예방하는 데 필요한 조건을 보장할 의무가 있습니다. 생산 요소가 근로자에게 미치는 영향, 직원에게 특수 의류 및 개인 보호 장비 제공.
• 30. 비경구간염 및 HIV 감염을 예방하기 위해 손이 혈액으로 오염될 수 있는 모든 조작은 고무장갑을 사용하여 실시해야 한다. 작업 중 피부에 발생한 모든 손상은 손가락 패드와 접착 테이프로 격리해야 합니다.

개인 예방을 위해 직원에게 다음을 제공해야 합니다.

다음을 포함하는 의료 응급 처치 키트:

• - 알코올 95%;
• - 요오드의 5% 알코올 용액;
• - 반창고, 드레싱 재료;
• - 라텍스 장갑;
• - 물을 희석하는 용기;
• - 과망간산칼륨 50 mg의 중량 부분.

근로자는 다음과 같은 개인 위생 규칙을 준수해야 합니다.

고객 서비스를 시작하기 전과 마친 후에는 신중하게

비누로 손을 씻으십시오.

• - 미용실에서 손을 치료하려면 규정된 방식으로 사용하도록 승인된 피부 소독제를 사용하십시오.
• - 보호 및 연화 크림과 로션을 사용하여 손 피부를 관리하십시오.
• - 고무장갑을 이용해 머리를 염색합니다.
• - 직장 내에서는 흡연이나 식사를 하지 마십시오.

“서비스 기업의 접촉 구역.”

수행:

그룹 797의 학생

Sofonova A.V.

확인됨:

선생님

봉사활동

가루스 E.L

1) "접촉 영역"의 정의 ..............p. 2-3

2) 서비스 부문의 "접촉 영역" 구성. "접촉 구역"에 있는 인원에 대한 요구 사항........................................................p. 4-6

3) 갈등..........................................................................p. 7-9

4) 참고문헌 목록..........................................................................10페이지

1. "접촉 영역"의 정의.

CA(Contact Zone)는 직원이 고객과 상호 작용하는 서비스가 제공되는 장소입니다. KZ는 다양한 유형의 서비스를 제공합니다.

1. 단락이 구내 공간으로 제한되는 서비스 유형이 있습니다. 소비자와 서비스 제공자 사이의 거리는 1m에서 70cm입니다.

2. 은행, 우체국, 호텔 - 3~3.5m 접촉선은 일반적으로 스탠드로 구분됩니다.

3. 압축된 접촉 영역 - 작업자가 소비자(약품, 미용사...)와 접촉합니다.

4. 접촉을 최소한으로 유지하는 서비스가 있습니다. 제조업체가 없습니다. 호텔 서비스 분야의 예는 가정부입니다.

접촉 영역, 다양한 유형의 서비스와 다양한 기업에서 다르게 구성되고, 다양한 규모를 가지며, 다양한 환경에서 운영됩니다. 그래서 접촉지대 직원과 소비자가 회사 사무실 사무실 테이블 반대편에 앉는 경우가 많다. 접촉 영역이 사무실 공간으로 제한되는 서비스 유형이 있습니다. 이 경우 직원은 소비자 앞에 서거나 소비자 사이를 이동하여 교실의 교사, 여객기 객실의 승무원 등 서비스를 제공합니다. 은행 또는 우편 서비스 과정에서 사전 주문 접수와 관련된 서비스는 특별 응접실에 연락 구역이 형성됩니다.

서비스 작업자와 소비자 사이의 접촉 선은 나무 스탠드로 구분되며, 그 위에는 돈과 문서 전송을 위한 컷아웃이 있는 투명한 스크린이 있습니다. 서비스 작업자는 화면 한쪽에 앉아 고객에게 서비스를 제공하고, 다른 쪽에서는 선착순으로 서비스를 소비합니다. 이 경우 스크린은 보호 기능을 수행하여 접촉 구역이 제한되고 방문객의 흐름이 일정해지기 때문에 접촉 구역 작업자의 신경계를 과도한 과부하로부터 보호합니다.

동시에 개인 서비스의 상당 부분이 극도로 제한된 공간에서 제공됩니다. 압축된 접촉 구역직원이 고객에게 가까이 다가왔을 때. 이 경우 서비스 소비자는 서거나(의사가 환자를 검사하는 절차) 앉거나(레스토랑 방문자가 웨이터의 서비스를 받음) 누울 수 있습니다(요양소에서 휴가객이 간호사의 마사지를 받음).

이 모든 경우에 서비스를 제공하는 직원은 고객과 가까운 곳에서 작업할 수 있는 전문 기술을 습득해야 합니다. 이 서비스는 인간의 가장 미묘하고 구체적인 요구 사항을 충족시키는 것을 목표로 합니다.

동시에 생산자와 소비자 간의 접촉을 최소화할 수 있는 몇 가지 유형의 서비스와 서비스 형태가 있습니다. 이 경우 서비스 작업자는 클라이언트가 서비스를 독립적으로 사용할 수 있는 기회와 조건을 만듭니다. 이는 일부 유형의 통신 서비스, 정보 및 컴퓨터 서비스, 호텔 서비스의 특수성입니다. 따라서 호텔 서비스의 전통은 엄격하게 규정합니다. 고객은 필요한 경우 언제든지 연락할 수 있는 권리를 보유하지만 바닥에 있는 가정부나 관리자의 작업을 볼 수 없습니다.

마지막으로, 고객 없이 생성되는 다양한 유형의 서비스가 있습니다. 이는 대부분 수리 및 가사 서비스, 물품 운송 서비스, 모든 범위의 생산 서비스 등입니다. 서비스 생산자와 소비자는 다음 경우에만 연락합니다. 주문 단계와 작업 완료 후. 그러나 이러한 경우 고객은 주문을 수락하고 비용을 지불해야 서비스가 완료된 것으로 인식됩니다.

서비스 중에 특정 소비자에게 서비스를 제공하는 제조업체와 소비자 자신이 특정 내에서 상호 작용합니다. 접촉 영역, 다양한 유형의 서비스와 다양한 기업에서 다르게 구성되고, 다양한 규모를 가지며, 다양한 환경에서 운영됩니다. 그래서 접촉지대 직원과 소비자가 회사 사무실 사무실 테이블 반대편에 앉는 경우가 많다. 접촉 영역이 사무실 공간으로 제한되는 서비스 유형이 있습니다. 이 경우 근로자는 소비자 앞에 서거나 소비자 사이를 이동하면서 강의실의 교사, 여객기 기내의 승무원 등 서비스를 제공합니다. 이 모든 경우에 생산자와 생산자 사이의 거리는 2. 서비스 소비자의 평균 키는 1m에서 70cm 사이로 다양해야 합니다.

2. 서비스 부문의 "접촉 영역" 구성. "접촉 구역" 직원에 대한 요구 사항.

친절함과 다정함

선의와 진심은 모두 높은 도덕성과 영적 예의를 요구합니다. 친절은 사람들을 사로잡고 서로에게 매력을 느끼게 합니다. 환영하고 따뜻한 태도에 대한 반응으로 대부분의 방문객은 비슷한 방식으로 행동합니다.

서비스 기업에 머무는 첫 순간부터 구매자(고객)는 자신이 이곳에서 환영받는 손님이라고 느껴야 합니다.

친절한 대우는 고객에게 기쁨을 주며 활력을 높여줍니다.

친절함, 공손함

판매자의 친절함은 고객에게 동정심을 느끼게 합니다. 방문객은 친근한 표정과 정중한 질문으로 맞이해야 합니다. “어떻게 하면 유용할 수 있나요?” 서비스 직원은 모든 고객을 동일한 예의로 대하되 고객의 개성을 고려하여 다르게 소통해야 합니다.

공손함은 방문객과의 의사 소통의 표준이자 그에 대한 관심의 지표입니다. 접촉 구역 직원이 고객과 친숙해지는 것은 적절하지 않습니다.

예의, 예의

아래에 예의 습관으로 인해 의식적인 통제 없이 유지되는 도덕적 행동의 수준으로 이해된다. 예의 바른 직원은 풍부한 내면 내용과 예의바른 태도, 위엄 있는 외모를 겸비합니다.

예의 직무 설명에 따라 수행해야 하는 것보다 더 많은 일을 하려는 직원의 의지로 나타납니다.

자제력, 재치

제지 - 이것은 기분과 감정을 조절하는 능력입니다. 직원은 방문객의 불친절한 행동을 개인적으로 받아들여서는 안 됩니다. 결국, 고객은 아틀리에(작업장)에 들어가기 전에 자신의 감정적 균형을 깨뜨리는 개인적인 일을 경험했을 수도 있습니다.

재치 - 이것은 다른 사람과 자신에 대한 존중의 척도입니다. 재치 있는 직원은 고객의 실수를 강조하지 않고도 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

배려

그것은 우선 비즈니스에 대한 성실한 태도로 나타납니다. 여기서는 주문이 어떻게 접수되는지가 매우 중요합니다. 접촉 구역 직원은 고객의 말을 주의 깊게 듣고 필요한 경우 유용한 조언을 제공할 의무가 있습니다.

지배

전문적인 기술을 통해 직원은 업무에 창의적으로 접근하여 단순한 연기자가 아니라 자신의 기술의 거장이 될 수 있습니다. 진정한 전문가는 고객이 자신의 희망 사항을 명확하고 정확하게 표현하지 않더라도 고객이 원하는 것이 무엇인지 즉시 이해합니다. 자신의 기술의 대가인 그는 현대 패션 트렌드와 고객의 개별 특성을 결합하는 방법을 알고 있습니다.

박학

접촉 구역 직원은 서비스 기업의 "전화 카드"입니다. 그의 전문 지식과 폭넓은 시야는 매장뿐만 아니라 때로는 전체 서비스 부문 전체의 명성을 크게 결정합니다.

회사의 명예를 소중히 여기십시오.

직원이 동료의 잘못된 행동에 대해 개인적으로 책임을 지지 않고 이러한 실수를 받아들이고 싶지 않은 경우가 있습니다. 접촉 구역 직원은 회사의 승인된 대표자처럼 느껴야 하며 자신의 명예를 돌봐야 합니다.

교육능력 보유

문화가 거의 없는 내담자를 대상으로 한 교육 활동에서는 그들의 행동을 직접적으로 비난하는 것을 피해야 합니다. 여기서 접촉 구역 작업자는 재치 있고 섬세한 행동의 개인적인 모범을 통해서만 영향을 미칠 수 있습니다.

3. 갈등

갈등은 양립할 수 없는 목표나 이러한 목표를 달성하는 방법을 가진 사람들의 상호 작용입니다. 라틴어로 번역하면 "충돌"은 "모순"을 의미합니다. 물론 모든 모순이 갈등으로 이어지는 것은 아닙니다. 갈등의 원인.서비스 작업자(판매자)와 고객 간의 갈등의 일반적인 이유는 다음과 같습니다. 생산 - 자재, 예비 부품, 장비 부족, 기업의 불편한 운영 시간, 소규모 서비스 범위, 서비스 대기 시간이 길다.2. 개인 - 그중에서도 직원이 자신의 성격에 반하는 직위 방문자에 대한 귀속을 특히 강조할 수 있습니다. 갈등의 유형.갈등은 방향에 따라 일방적인 갈등과 양면적인 갈등으로 구분됩니다. 갈등 내용별- 당사자의 이익이 상호 침해되는 실제 상황 - 상호 실수, 오해로 인해 발생 이러한 상황은 금전 거래에서 종종 발생합니다. 갈등의 결과다음과 같은 가능한 결과가 구별됩니다. 완전한 갈등 해결 . 이 경우 참가자 중 한 명이 분쟁에서 완전히 승리합니다. 부분적인 충돌 해결.상대방 사이에 타협이 이루어질 때 발생합니다. 원래 상태로 돌아갑니다.예를 들어, 어떤 사건은 한동안 시작된 갈등을 멈추게 하지만, 이는 상대방 간의 관계에 어떤 변화도 주지 않습니다. 첫 번째 기회에 싸움이 재개됩니다. 갈등 해결 방법서비스 기업에서 발생하는 갈등은 신속하고 능숙하게 해결되고 초기에 중단되어야 합니다. 그러기 위해서는 먼저 갈등하는 구매자(고객)와의 심리적 장벽을 해소하고 이를 통해 상호 이해를 이뤄야 합니다. 갈등 상황을 해결할 때 직원은 행동이 유연해야 하며 고객의 즉각적인 상태를 고려해야 합니다. 일반적으로 갈등에서 사람은 일반적으로 감정적 흥분을 느끼며 상황에 대한 일방적 인식을 유발합니다. 이 상태에서는 일반적으로 내성적 인 사람들조차도 직원에 대한 무례한 공격을 허용하고 직원을 폄하하려고 시도합니다. 구매자 (고객)는 자신이 옳고 불쾌하다고 생각하여 서비스에서 좋은 점을 알아 차리지 않습니다. 흥분한 고객과의 대화에서 판매자(수취인)는 상황을 악화시키지 않도록 절제되고 재치가 있어야 하며, 갈등 상황에서 직원의 재치는 오만한 표현을 허용하지 않는다는 사실에서 나타납니다. 그의 연설에는 다음 문구가 포함되어서는 안됩니다. "당신은 아무것도 이해하지 못합니다!", "당신은 매우 착각하고 있습니다!", "당신은 분명히 초보자이고 우리 규칙을 모릅니다!", "나는 당신과 이야기하고 싶지 않습니다!"기타 이러한 표현 대신 방문객의 인간 존엄성을 모욕하지 않고 그보다 우월함을 나타내지 않는 단어를 선택해야합니다. 여기서는 다음과 같은 타협 표현을 사용해야 합니다. “아마도 내가 틀렸을지도 모르지, 침착하게 알아내자”, “어떻게 도와줄지 좀 더 이야기해보자”, “이 문제에 대해서는 또 다른 관점이 있다.”갈등 해결 방법의 선택은 주로 직원의 전문 기술과 요구 사항에 따라 결정됩니다. 그는 갈등이 커지는 것을 방지하고, 처음부터 갈등을 진압할 수 있어야 하며, 구매자(고객)와 말다툼을 하지 않아야 할 의무가 있습니다. 직원은 성대의 힘으로 논쟁의 부족을 보충해서는 안됩니다. 분쟁에서는 말은 부드럽고 주장과 사실은 확고해야 하며, 갈등을 제거하는 방법은 다음과 같습니다. 중화 문구 사용모든 접촉 구역 작업자는 무기고에 무력화 문구를 가지고 있어야 합니다. 이 문구는 갈등의 특별한 이유가 없음을 시사합니다. 결국, 싸움이 시작될 때 무언가를 생각해 내고 적절한 단어를 찾는 것은 매우 어렵습니다. 사실 갈등 상황에서는 직원과 고객 모두 원칙적으로 사고가 매우 제한될 수 있는 정신적 균형 상태에서 벗어납니다. 평온함과 평정심이 방법을 사용하면 일방적이거나 상호 오해가 있는 경우 긴장을 성공적으로 제거할 수 있습니다. 예를 들어, 판매자는 “귀하가 만족하실 수 있도록 최선을 다하겠습니다”라고 친절하게 말해야 합니다. 피곤한 손님에게는 인내심을 갖고, 짜증나는 손님에게는 친절하게 대하고, 거슬리는 손님에게는 재치 있게 대하고, 무례한 손님에게는 차분하고 절제된 자세로 대하는 것이 좋습니다. 제3자 중재. 충돌하는 당사자들이 서로 합의할 수 없는 경우 제3자가 개입하여 결과적인 마찰을 제거할 수 있는 경우가 많습니다. "중재자"(관리자)의 성공은 갈등의 과정을 통제하기 위해 그가 고객의 신뢰를 얼마나 얻을 수 있는지에 크게 좌우됩니다. 관리자가 잘못 행동하면 방문자의 눈에는 즉시 분쟁의 평범한 참가자이며 갈등 관계는 더욱 긴장됩니다. 따라서 “중재인”은 여러 면에서 그가 옳다고 하더라도 직원을 무조건적으로 보호해서는 안 됩니다. 상충되는 분리이 방법은 두 구매자 사이의 분쟁을 해결할 때 효과적입니다. 그러나 이를 적용하려면 기업 직원 두 명이 참여해야 합니다. 그들 각각은 갈등을 겪는 고객 중 한 명과 대화를 시작하여 그들을 분리하고 진정시키며 신속하게 서비스를 제공합니다. 가능하다면 충돌하는 사람 중 적어도 한 명이 가능한 한 빨리 매장을 떠날 수 있도록 필요한 모든 조치를 취해야 하며 직원과 고객 사이에 갈등이 있는 경우 이 직원을 다른 직원으로 교체해야 합니다. 신입사원은 명확한 행동 프로그램을 개발하기 위해 한동안 외부에서 갈등을 관찰해야 합니다. 또한 교체에 적합한 시기를 선택하는 것도 필요합니다. 갈등의 자유로운 발전을 촉진직원은 방문객에게 부당한 비난에도 침착하게 듣고 완전하게 말할 수 있는 기회를 제공합니다. 고객의 주장의 본질이 오랫동안 분명해졌더라도 고객을 방해해서는 안 됩니다. 직원이 자신의 시간을 아무리 소중히 여기더라도 반복되는 내용을 듣는 데 몇 분을 소비해야 합니다. 자신에 대한 세심하고 관심있는 태도를 알아 차린 고객은 대개 빨리 진정됩니다. 그리고 이 상태에서는 그와 생산적인 접촉을 구축하는 것이 훨씬 더 쉽고 반대로 직원은 흥분된 고객에게 자신이 옳다는 것을 증명하기 위해 어떤 대가를 치르더라도 부정적인 감정을 심화시킬뿐입니다. 그리고 이것은 그와의 관계를 복잡하게 만들 수밖에 없습니다. 그러한 고객과의 대화는 일방통행과 유사해야 합니다. 직원은 여기서 주로 청취자 역할을 합니다. 그는 가끔 방문자에게 짧은 설명 질문만 합니다. 이러한 질문은 내담자의 주의를 특정 사항으로 이동시켜 그의 정서적 긴장을 감소시킵니다. 그러한 "도움"은 종종 더 많은 문제를 야기하므로 다른 직원이 그러한 의사소통을 방해하는 것은 권장되지 않습니다.

접촉 영역은 물리적(서비스 제공 장소), 심리적(참가자의 의사소통 과정) 및 전문적(서비스 부문 대표자의 경험 및 지식) 특성의 복합적인 요소를 포함하는 집합적 개념입니다.

접촉 구역의 상태는 고객이 이 서비스 회사를 다시 찾을지 여부에 결정적인 영향을 미칩니다. 이는 방문객에게 서비스를 매력적으로 만듭니다. 접촉 영역에는 접촉 공간, 접촉 프로세스 및 접촉 내용이 포함됩니다.

서비스 조직의 직원은 접촉 영역에서 소비자와 의사소통 상호 작용을 사용합니다. 접촉 구역(가시 구역)은 서비스 기업에 머무는 동안 고객(클라이언트)을 둘러싼 일반적인 영역입니다.

서비스 활동의 특징은 의사 소통 상호 작용, 소비자와의 의사 소통입니다. 의사소통 현상의 주요 구성요소는 의사소통, 상호작용, 지각이라는 세 가지 상호 연관된 의사소통 측면을 포함합니다.

1. 커뮤니케이션은 커뮤니케이션하는 개인 간의 정보 교환으로 구성됩니다.

2. 커뮤니케이션의 대화형 측면은 커뮤니케이션 참가자 간의 상호 작용 조직에서 나타납니다. 지식, 아이디어, 상태뿐만 아니라 행동도 교환합니다.

3. 의사소통의 인식은 의사소통 상대를 인식하고 이를 바탕으로 상호 이해를 구축하는 과정이다.

봉사 활동을 포함하여 가장 중요한 의사소통 유형은 다음과 같습니다. 비언어적전자와 언어 적.

의사소통의 약 10%는 말한 단어의 의미에 따라 결정되는 "언어적" 영향이고, 30%는 목소리의 음색, 멜로디 및 리듬의 영향이며, 나머지 60%는 시각적으로 관찰 가능한 구성 요소의 영향입니다. 행동: 움직임, 시선, 의상 스타일, 표정, 품행.

비언어적- 표정, 몸짓, 무언극을 이용한 의사 소통입니다. 이는 다른 사람으로부터 받은 촉각, 시각, 청각 및 기타 감각과 이미지입니다. 사람들은 다른 매력 요소(매력, 매력)의 도움으로 의사소통 과정에 영향을 미칩니다. 예를 들어 서비스 직원의 유니폼이 될 수 있습니다.

언어 적 의사 소통의사 소통 수단으로 오디오 음성, 자연어를 사용하는 것이 포함됩니다.

의사소통 구조에는 6개의 상호 연결된 단계가 포함됩니다. 1) 주변 현실의 방향(방문자 수용을 위한 건물 디자인, 기업 영업 시간이 중요함) 2) 대화 시작 시 고객을 위한 무료 차, 커피 등 다양한 기술을 사용하여 관심을 끌 수 있습니다. 3) 의사소통 중에 "공통점"을 찾고, 내담자가 더 자유로운 의사소통을 할 수 있도록 준비시킵니다. 4) 정보 교환 및 사실 평가; 5) 의견 충돌, 상호 이익이 되는 조건에 따른 문제 해결; 6) 다섯 번째 단계에 따라 특정 결정을 내립니다.

실제 심리학에는 4가지 대인관계 거리가 있으며, 각 거리에는 근거리 단계와 원거리 단계가 있습니다.

1. 친밀한 거리(0 – 45cm). 가까운 사람이나 잘 알려진 사람과의 의사소통.

2. 개인 거리(45 – 120). 친숙한 사람들 사이의 의사소통을 위한 정상적인 거리.

3. 사회적 거리(120 – 400cm). 공공 장소에서의 공식 회의.

4. 공공 거리(400 – 750cm). 의사소통은 공식적이며 대부분 여러 사람과 이루어집니다.

유형의 상품이 제조되고 서비스가 제공된다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 제품이 사용되고 서비스는 우리 삶의 경험의 일부입니다. 서비스에는 항상 개인적이고 개인화된 흔적이 남습니다. 접촉 영역에 있는 서비스 생산자와 서비스 소비자 사이의 관계는 이 관계 양쪽의 본질적인 개인적 특성을 드러냅니다.

접촉 공간

1. 방문자에게 직접 서비스를 제공하는 장소(예: 서비스 부서의 살롱 부분, 사진 촬영실, 미용실의 작업실 등)는 기능적이고 편안해야 하며, 해당 시설의 기능적 초점에 부합해야 합니다. 서비스 기업의 특정 팀의 활동을 방문자에게 기억에 남게 합니다(“매력적”).

2. 건물의 전반적인 분위기는 방문자가 신선한 꽃, 수족관 및 테라리움을 통해 편안함과 휴식을 느낄 수 있도록 편안함을 조성해야 합니다.

3. 모든 건물의 일반적인 상태는 위생 및 위생 기준을 준수하고 깨끗하고 정돈되어 있어야 합니다.

4. 서비스 기업에 인접한 지역은 조경 및 조경이 이루어져야 하며 기업에 대한 접근 및 접근이 편리해야 합니다. 차량용 주차장을 확보하는 것이 좋습니다. 서비스 기업 주변에는 우선 외관이 좋아야 합니다. 좋은 조명, 깨끗한 램프, 바람직하게는 상점 창문, 스테인드 글라스 창문 등의 발광 요소가 있어야 합니다.

5. 서비스 기업이 공장이나 부서 영역에 위치하는 경우 주변 건물의 건축적 집합과 일치해야 합니다.

6. 서비스 기업은 그 기능을 나타내는 매력적인 광고 및 예술적 디자인(간판)을 갖추어야 합니다.

7. 객실 내부는 현대적인 미적 기준을 충족해야 하며 예술적 취향에 따라 디자인되어야 합니다. 인테리어 요소는 방문객과 직원의 예술적, 미적 취향을 함양하고 전반적인 문화 성장에 영향을 미치며, 이는 매력적인 외관과 기능성의 합리적인 결합으로 나타납니다.

현재 잘 연구되지 않은 접촉 공간이 감각에 미치는 영향에 대해 한 가지 더 살펴보겠습니다. 감각을 통해 사람은 엄청난 양의 정보를 인식합니다. 대부분은 잠재의식에 침투하여 기분, 수행능력에 영향을 미치고 다양한 감정을 유발하며 의사결정 과정에 가장 직접적이고 즉각적인 영향을 미칩니다.

예를 들어, 10년 전 Kodak 브랜드는 모든 감각에 어필했습니다. 시각적인 이미지에 더해 촉각적인 느낌도 주었습니다. 실제 사진을 손에 쥐고 있는 듯한 느낌도 들었습니다. 방금 현상된 사진에서는 특별한 냄새가 났습니다. 카메라 셔터가 눌렸습니다. 현재 거의 모든 것이 사라졌습니다. 촉각도 없고 냄새도 없고 소리도 없습니다. 남은 것은 시각적 인식뿐입니다. 밀워드 브라운(Millward Brown) 연구에 따르면 Kodak 브랜드는 감성적 인식을 300% 상실한 것으로 나타났습니다.

감각을 통해 소비자에게 적극적으로 영향을 미치는 또 다른 예는 향기의 사용입니다. 예를 들어, 상트페테르부르크의 소매점에서는 판매 개선을 위해 향기를 적극적으로 사용하며, 이를 위해 접촉 영역에 다양한 향기를 도입합니다. 그래서 , 이번 시즌 패션 부티크에서는 카다몬 향이 납니다. 스타일리스트가 새 컬렉션을 위해 특별히 이 향을 선택했습니다. 냄새는 고객과의 의사소통에 배타적인 요소를 제공합니다. L. Pochetny(부티크 매니저)에 따르면, 쾌적한 분위기가 최대 50%의 매출을 보장한다고 합니다! 또한 분위기는 의사소통 방식에 의해서도 형성되는데, 냄새의 비중은 최대 10~15%에 이른다. 냄새는 내담자의 심리 상태를 정상화하는 데 도움을 주고, 사람들은 미래에 자신이 좋아하는 장소로 오게 된다.

서비스를 제공하는 조직의 가시적 부분과 기술 핵심 조직의 몇 가지 특징을 강조하겠습니다. 무역 회사, 보험 회사, 은행 또는 법률 회사 등 현대 사무실의 작업 공간은 일반적으로 두 영역으로 나뉩니다. 프론트 오피스는 고객이 신뢰성, 견고성 및 신뢰성을 판단하는 기업의 얼굴입니다. 백오피스는 외부인의 출입이 제한된 기업의 전형적인 '주방'이다. 회사 사업의 세부 사항, 규모, 점유 공간의 크기에 따라 필요한 프런트 오피스와 백 오피스에 공간을 할당하기 위한 하나 또는 다른 옵션을 선택합니다.

다양한 기업의 백오피스는 매우 유사합니다. 이런 방은 보통 캐비닛 유형, 주제와 활동 유형별로 통합된 부서. 기존 관리 건물에서는 일반적으로 건물 배치를위한 복도 시스템이 사용됩니다. 건물 전체 개구부를 따라 긴 복도와 양쪽에 사무실이 있습니다. 공간을 의미한다면 개방형 계획, 즉 소위 열린 공간, 그러면 옵션도 가능합니다 부서금속 프레임과 내부 유리 시트로 만들어진 벽 칸막이로 한 방에서 다른 방으로 이동합니다. 사무실 파티션 외에 조건부 구역 설정도 가능 사무실 모듈따라서 방을 재건축하고 벽을 제거하면 공간을 절약하고 더 많은 작업 공간을 만들 수 있습니다.

작업 공간을 만들 때 사무실 배포가 모바일이 되도록 노력해야 합니다. 이렇게 하면 직원 테이블이 변경될 경우 시간과 공간을 절약하는 데 도움이 됩니다. 모든 백 오피스 영역은 고객의 눈에 숨겨져 있으며 기업 내부 작업에만 사용됩니다. 또한 금전 등록기, 보안실, 기술실(LAN 서버 및 로컬 PBX) 등 여러 공간에 대한 접근도 기업 직원으로 제한되어야 합니다.조직의 규모에 따라 필요한 내부 서비스의 수가 기하급수적으로 늘어나고, 그에 따라 업무 공간을 정리하는 백오피스의 영역도 늘어납니다. 회계, 마케팅 서비스, 기술 서비스, 제어 서비스, 보안 서비스, 유지 관리 인력 등 모든 작업에는 공간이 필요합니다. 사무실의 내부 스타일과 장식에 사용되는 재료는 어디에서나 거의 동일합니다. 차분하고 자극적이지 않은 톤으로 밝은 색상과 어두운 색상의 대비가 가능합니다. 바닥의 ​​타일, 라미네이트 또는 카펫, 벽의 페인트, 매달린 천장, 사무실 조명.

프론트 오피스는 조직의 활동에 따라 다릅니다.. 그것은 수 꽤 넓은 공간, 상업적 특성으로 인해 모든 상업 기업에서와 마찬가지로 법률 사무소와 같이 커뮤니케이션 및 컨설팅 고객을 위한 작은 공간도 있습니다.

프론트 오피스는 다음을 매우 중요하게 생각합니다. 전자 장비 - 오디오, 비디오 장비, ATM. 은행 프론트 오피스 장식은 일반적으로 여기 인테리어가 가장 풍부합니다. 클래스 A 사무실의 표준에는 마감에 적합한 재료를 사용하는 것이 포함됩니다. 대리석, 화강암 등 자연석이 자주 사용됩니다. 복잡하고 값비싼 기술을 이용한 미장도 가능합니다. 궁극적으로 프론트 오피스 내부는 조직이 프로젝트에 지출하는 예산에 따라 달라집니다. 예산이 값비싼 천연 재료의 사용을 허용한다면 프론트 오피스는 이로 인해 이익을 얻을 것입니다. 그렇지 않다면 라미네이트나 세라믹 타일과 같은 인공 재료를 사용해도 프론트 오피스를 유리하게 표현하는 것이 가능합니다. 네트워크 또는 지점 기업에 대해 이야기하는 경우 프론트 오피스 내부에는 동일한 색상으로 칠해진 리셉션 벽, 동일한 패턴에 따라 만들어진 운영 카운터, 유리 파티션, 동일한 램프 등 눈에 띄는 표지판이 있는 경우가 많습니다.

현재 사무실 디자인에서는 세 가지 영역을 구분할 수 있습니다.

1) "Catherine" 스타일 - 골드 액센트가 있는 버건디 색상; 내부는 태피스트리, 치장 벽토 몰딩, 패널 벽, 크리스탈 샹들리에, 거울, 타원형 가구 및 벨벳 장식을 사용합니다.

2) "소련"스타일 - 벽 패널을 배치하는 데 사용되는 베니어판 마분지를 사용하여 마감하는 일반적인 차분한 베이지 색상 범위입니다. 가죽이나 천으로 장식된 가구가 이에 맞게 선택됩니다.

3) "유럽" 스타일 - 대비되는 색상 조합(예: 흑백) 금속은 캐비닛 표면과 가구 구조물(테이블 다리, 의자)에 사용됩니다.

가죽 장식도 널리 사용됩니다. 선호하는 실내 장식 색상은 검정색, 흰색, 보라색, 금속성입니다.

많은 조직에서는 프런트 오피스 공간을 회의실로 제한합니다. 이는 활동 유형에 따라 결정됩니다. 예를 들어 법률 회사와 광고 대행사에서 이러한 작업을 수행하는 경우가 많습니다. 부동산 매매 거래, 임대 상담 등의 논의가 별도의 방에서 이루어지는 부동산 중개소에서도 백오피스와 프론트오피스의 유사한 차이를 볼 수 있습니다. 그러나 한 도시에 수십 개의 지점과 지점을 두고 있는 대형 부동산 중개업소는 본사가 있는 경우가 많아 뒷방 점유율이 다른 곳보다 훨씬 높다.

다른 옵션이 가능합니다 콤비네이션 한 방에 프런트 오피스와 백 오피스가 있습니다. 이에 대한 예로는 3~5명의 직원을 고용하는 소규모 건축 사무소를 들 수 있습니다. 사무실 공간이 협소하여 건축가의 작업실과 건축주와의 협상 장소가 같은 방에 있는 경우가 많다. 이는 또한 필요한 자료, 카탈로그 및 가능한 경우 샘플 작업이 편리하기 때문입니다. 여기에서 고객과 협력하여 디자인 프로젝트에 무언가를 수정, 변경 또는 추가할 수 있습니다.

상업 무역 회사의 경우 훨씬 더 중요합니다. 프론트 오피스를 위한 넓은 공간이 있습니다가능한 한 많은 제품을 배치하고 제공합니다. 이는 식료품점, 오디오-비디오 장비 매장, 가전제품, 가구 및 자동차 쇼룸 등에 해당됩니다. 이 경우 컨설턴트가 있는 거래 층은 프론트 오피스, 회계, 마케팅 서비스 역할을 합니다. 서비스 보안 등은 백오피스입니다.

상점의 판매 영역을 구성하면 모든 것이 다소 명확해집니다. 이는 기존 슈퍼마켓과 마찬가지로 상품에 대한 개방형 접근이 가능한 판매 영역입니다. 이 경우 넓은 공간은 다음과 같습니다. 판매 지역에 제공; 또는 상품에 대한 자유로운 접근이 불가능한 건물 주변에 부서가 위치한 판매 구역입니다. 혼합 버전도 가능합니다- 예를 들어 약국에서는 대부분의 상품을 복도에서 자유롭게 구입할 수 있고 일부 의약품은 약사에게서만 구입할 수 있습니다. 판매 공간을 만들면 풍성한 인테리어에 많은 돈을 쓸 필요가 없습니다. 거래 층을 장식하기 위해 도자기 타일과 페인트 벽의 특별 컬렉션이 사용되며 종종 상품이 담긴 선반 뒤에도 보이지 않습니다. 매달린 천장, 기술 또는 사무실 조명.

자동차 대리점 소유자는 자신의 비즈니스에 가장 적합한 레이아웃에 대한 자신만의 비전을 가지고 있습니다. 예를 들어, 자동차 사업에서는 이제 모든 또는 대부분의 기능(판매 및 서비스)이 한 지붕 아래에서 발생하는 일종의 통합 구조로서 성공적인 자동차 센터에 대한 일반적인 아이디어가 있습니다.

자동차 센터에서 프론트 오피스 직원과 백 오피스 직원의 비율은 프런트 오피스와 백 오피스 영역의 비율과 정반대입니다. 프런트 오피스 직원 10명당 백 오피스 직원이 20명이라면 프런트 오피스 영역은 백 오피스 영역의 두 배입니다. 자동차 회사의 업무를 예로 들면 프런트 오피스와 백 오피스의 두 가지 측면, 즉 물질(보고 만질 수 있음)과 전자가 분명해집니다. 머티리얼 프론트 오피스는 세 부분으로 나뉩니다. 쇼룸, 고객이 자동차를 보고, 앉아보고, 소책자를 받고, 특정 자동차 모델의 장점에 대해 관리자와 대화할 수 있는 곳입니다. 두 번째 부분은 소위 "승인"으로, 자동차가 고객에게 전달되고 수령인 및 관리자와의 커뮤니케이션이 이루어집니다. 세 번째 - 예비 부품 및 액세서리 매장 .

은행과 보험 회사의 경우 프런트 오피스와 백 오피스 영역의 비율이 다릅니다. 일반적으로 프런트 오피스 영역은 백 오피스 영역보다 훨씬 적습니다.. 다른 기업과 마찬가지로 은행이나 보험사의 프론트 오피스에서는 고객과의 소통과 상담이 이루어지며, 조직의 내부 업무는 백오피스에서 이루어집니다. 어떤 경우에는 프론트 오피스를 위해 백오피스 공간을 의도적으로 축소합니다. 이는 일반적으로 은행 및 보험 회사의 여러 지점에서 수행됩니다. 본사에서처럼 세무 컨설턴트나 주식 거래 전문가가 필요하지 않습니다.

일부 은행의 경우 프론트 오피스의 표현이 더 중요합니다. 이 경우 모든 것이 고객의 이익과 편안함을 위해 이루어지며 백 오피스는 최소한으로 줄어들고 직원 작업 공간의 편의성은 떨어집니다. 우선 순위. 은행의 프론트 오피스와 백 오피스 면적의 비율은 일반적으로 본사 면적이 2000-5000 평방 미터인 경우입니다. m, 클라이언트 영역은 전체 영역의 1/3입니다. 프론트 오피스는 은행이 제공하는 서비스에 따라 최소한으로 생성됩니다. 지점 네트워크에 대해 이야기하고 있다면 모든 것이 정반대입니다. 지점은 주로 고객 지향적이므로 지점의 비율이 다릅니다. 백오피스가 줄어들면서 프론트오피스 공간의 3분의 2가 확보되었습니다.

소개

현재 관광산업은 세계 경제에서 가장 역동적으로 발전하는 분야 중 하나입니다. 이는 세계 관광시장 경쟁에 적극적으로 참여하고 있는 러시아 관광에도 적용된다. 동시에 러시아 여행사의 생계에 부정적인 영향을 미치는 여러 가지 요소가 있습니다. 주요한 것 중 하나는 역량 부족, 효과적인 전문 및 비즈니스 의사 소통 수행 능력 부족, 영업 사무소 활동 구성, 접촉 영역 설계 및 적절한 업무 수행 능력 부족으로 나타나는 직원의 상당 부분에 대한 열악한 전문 교육입니다. 그것.

Contact Zone 작업자에게는 의사소통 능력, 관찰 능력, 고객 이해, 서비스 결과 예측 등 특별한 능력이 필요합니다. 이러한 자질을 개발하려면 직원은 직업 윤리를 갖추어야 합니다.

이 작업에서는 일반적으로 서비스 부문, 특히 관광 부문에서 접촉 구역 작업자의 올바른 행동, 접촉 구역에서의 가장 편리하고 올바른 활동 설계 및 조직을 고려하려고 노력할 것입니다.

서비스 부문의 접촉 영역. 기본 개념

서비스를 제공하는 동안 특정 소비자에게 서비스를 제공하는 제조업체와 소비자 자신은 특정 접촉 영역 내에서 상호 작용합니다. 다양한 유형의 서비스와 다양한 기업에서 다르게 구성되고, 다양한 규모를 가지며, 다양한 환경에서 운영됩니다.

따라서 접촉 영역은 서비스 전문가(서비스 수행자)와 소비자가 위치한 공간 환경입니다.

소비자는 이익 창출과 관련되지 않은 개인적인 필요를 위해 서비스를 주문하거나 구매하려는 시민입니다.

계약자 - 소유 형태에 관계없이 유료 계약에 따라 소비자에게 서비스를 제공하는 개인 기업가뿐만 아니라 조직입니다.

그들 사이의 접촉 영역에서는 서비스 제공이 이루어지거나 관광 분야와 마찬가지로 계약 선택, 주문 및 실행이 이루어집니다.

고객이 서비스의 성과, 서비스 및 최종 결과에 만족하기 위해서는 고객의 편의를 위해 접촉 영역을 적절하게 설계하는 것뿐만 아니라 사용 가능한 공간과 환경을 올바르게 활용하는 것이 필요합니다. 그러나 대부분의 경우 접촉 영역의 "설계"에서 가장 중요한 역할은 접촉 영역의 직원(수행자)의 개인적, 직업적 자질에 의해 수행됩니다.

접촉 구역의 구성

여기서는 극도로 압축된 접촉 영역 공간에 나타나는 개인 서비스 영역도 있지만 법률 서비스, 관광 사업, 은행 등의 제공에서 고객과의 의사소통 영역 구성을 고려하고 싶습니다. 직원이 고객에게 가까이 다가왔을 때. 이는 미용, 화장품, 목욕 서비스, 레스토랑, 의료, 건강 리조트, 문화 및 Valeological 서비스를 판매하는 과정에서 발생합니다. 이 경우 공간 및 직원 행동의 특정 특성과 구성이 있습니다.

오피스 디자인은 회사의 얼굴이라는 의견이 있기 때문에 디자인의 모든 세부 사항을 세세한 부분까지 고려하는 것이 필요합니다.

고객과의 긴밀한 협력에 중점을 둔 회사는 개방형 사무실 레이아웃을 사용합니다. 즉, 공간은 상징적으로 특수 기능 영역으로 구분되어 직원들이 서로 자유롭게 소통할 수 있습니다. 그러나 필요한 경우 이러한 사무실은 개별 작업이나 운영 회의를 위해 기능 영역으로 신속하게 분할됩니다. 이를 위해 사무실의 여러 부분을 분리하거나 결합할 수 있는 변형 가능한 파티션이 개발되었습니다. 이러한 칸막이벽은 고정식 칸막이에 비해 진동 및 차음 특성이 떨어지지만 기업의 요구에 따라 작업 환경을 동적으로 변화시킵니다.

사무실 공간을 계획할 때 또 다른 중요한 점은 가구와 장비의 배치입니다. 사무실에서는 편의성, 품질, 수량 ​​간의 균형을 유지하는 것이 중요합니다. 가구가 너무 많으면 여유 공간이 줄어들고, 장비가 너무 많으면 소음, 진동, 높은 에너지 비용이 발생합니다. 따라서 사무실 공간을 구성할 때는 편안함, 기능성, 미학의 조화로운 조합이 필요합니다.

접촉영역 단계 이전 영역도 편의성과 기능성의 조건에 따라 갖추어야 합니다.

리셉션 공간은 회사의 문화를 직원과 방문객들에게 보여주는 1차 대표 공간입니다.

대기실. 이곳에서는 수준 높은 디자인을 통해 방문객에게 존중을 표해야 하며, 회사의 문화와 상징을 볼 수 있어 기다리는 동안 이러한 특징을 기억할 수 있습니다. 그러나 대기는 의도하지 않은 동작이므로 최소한으로 유지해야 합니다.

정보 지점 - 회사에 대한 정보를 얻기 위해 설계된 정보 스탠드 또는 컴퓨터입니다. 리셉션 구역, 중앙 구역 또는 고객과의 주요 의사소통 구역 근처에 위치해야 합니다.

의사소통 공간이나 접촉 영역은 고객과 회사 직원 간의 의사소통을 최대한 쉽게 할 수 있도록 구성되어야 합니다. 작업 영역은 멀리서도 눈에 띄고 쉽게 식별할 수 있도록 지정됩니다. 고객이 직원의 행동을 관찰하고 이해할 수 있도록 명확하게 볼 수 있는 것이 매우 중요합니다. 작업 영역의 경계를 표시하는 것은 매우 적절하지만 작업의 편의를 위해 실제로 필요한 정도까지만 가능합니다.

고객에게 불편을 끼치지 않기 위해 고객이 접촉 영역에서 해서는 안 되는 일도 있습니다. 몸을 구부리거나 줄을 서야 하는 창문이 없어야 하며 작업 공간에 고객이 위를 올려다보아야 하는 높은 장벽이나 연단이 없어야 하며 좁은 장벽 선반이 없어야 하며 의자나 테이블이 없어야 합니다. 클라이언트는 뭔가를 채워야 합니다.

직장은 개인의 영역이 아닙니다. 작업장에는 눈에 보이는 TV가 없어야 하며, 옷, 핸드백, 커피잔 또는 심리적 공간 장악과 개인적인 성격을 나타내는 기타 개인 물품도 없어야 합니다. 개인 공간에 들어가거나 개인 공간에 있는 사람에게 말을 거는 것은 클라이언트가 무의식적으로 침입으로 인식하고 당혹감이나 어색함을 느끼게 되어 직원과의 상호 작용에 대한 전반적인 획일적인 느낌을 악화시킵니다. 고객이 자신이 바쁜 사람들을 매우 중요한 문제에서 별 의미 없이 산만하게 하고 있다고 느낄 수 있도록 작업 영역의 직원들 간에 강렬한 상호 작용의 분위기를 조성해서는 안 됩니다. 프로세스의 최대 집중도와 고객 서비스 영역에서 일어나는 일의 강도는 "직원-직원" 경계가 아닌 "고객-직원" 경계에 집중됩니다. 다른 모든 작업은 고객이 볼 수 없는 곳에 보관되어야 합니다.

공연자와 고객 사이의 작업을 위한 가장 편안한 거리는 70cm로 알려져 있으며, 이 경우 고객 측이나 관계자 측에서 개인 공간의 침해나 강요의 느낌이 전혀 없습니다. 수행자. 이는 가장 유리한 계약이나 올바른 서비스로 이어질 것입니다.